назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [ 57 ] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214] [215] [216] [217] [218] [219] [220] [221] [222] [223] [224] [225] [226] [227] [228] [229] [230] [231] [232] [233] [234] [235] [236] [237] [238] [239] [240] [241] [242] [243] [244] [245] [246] [247] [248] [249] [250] [251] [252] [253] [254] [255] [256] [257] [258] [259] [260] [261] [262] [263] [264] [265] [266] [267] [268] [269] [270] [271] [272] [273] [274] [275] [276] [277] [278] [279] [280] [281] [282] [283] [284] [285] [286] [287] [288] [289] [290] [291] [292] [293] [294] [295] [296] [297] [298] [299] [300] [301] [302] [303]


57

Прислушиваться к потребителю и понимать его-основная черта этого подхода. Запросы потребителя часто принимают форму общих заявлений, например, «Нужно чтобы было легко отрегулировать высоту срезки у газонокосилки». Когда требование известно, оно должно быть переведено на язык технических терминов, относящихся к производству изделия. Например, утверждение об изменении высоты газонокосилки может относиться к механизму регулирования, его расположению, к инструкции для пользования, жесткости пружины, которая контролирует механизм, или к необходимым материалам. Для целей производства важно соотнести данное требование с материалами, параметрами и оборудованием, которое используется для обработки.

Технические N. требования

Важность N. для потребителях,

требования N потребителя

MaTf взаимо

1ица

связей

Рис. 4-4. Главная матрица развертывания функции качества

требования к дизайну

Требования потребителя

Матрица взаимосвязей

Оценка конкурентоспособности

Специфические или главные достоинства

Рис. 4-5, Домик качества



ррктирование изделия и услуги

Структура развертывания функции качества основана на комплексе матриц Главная матрица соотносит требования потребителя (чго) с соответствующими техническими условиями (как). Эта концепция проиллюстрирована на рис. 4-4.

Для расширения области анализа, к основной матрице обычно добавляются дополнительные характеристики. Наиболее распространенные дополнительные особенности - оценка значимости и конкурентности. Для технических требований обычно выстраивается матрица корреляций. С этими дополнительными характеристиками, комплекс матриц имеет форму, представленную на рис. 4-5. Обычно ее называют «домик качества», потому что формой она напоминает дом.

Анализ с использованием этого формата показан на рис. 4-6. Данные относятся к коммерческому принтеру (потребитель) и компании, которая поставляет бумагу.

На первый взгляд, схема выглядит сложно. Она содержит значительное количество информации для планирования продукта и процесса. Поэтому давайте разобьем эту схему на отдельные части и рассмотрим их по очереди. Например, ключевая

Корреляция

О Сильно положительная

О Положительная

X Отрицательная

Сильно отрицательная

N. Технические N. требования

as I

03 X

3"

CO X

&

§

т Ъ о.

со X

Оценка конкурентоспособности

Важность N. \ для \ \. потребителя

Требования n потребителя n

Х= Мы

А = Конкурент А В = Конкурент В

(5 - лучшая оценка)

1 2 3 4 5 1 1 1 1

бумага не рвется

1 1-1-1-1-

ХА В

А"Х

В А X

X АВ

Полное использование

Чернила не смазываются

Четкая печать

Степень важности

Главные достоинства

2 I-

со X

0) X

о"

§1

&

Взаимосвязь

© Сильная = 9 О Средняя = 3 Д Слабая = 1

5-4-

Техническая

оценка 3 -2-1 -

Y А

Рис. 4-6. Пример домика качества



По материалам печати

Развертывание функции качества

Как производитель карандашей «наточил» свой тоаар, прислушавшись к голосу потребителя через развертывание функции качества.

Метод развертывания функции качества, изобретенный японским профессором Йоджи Акао, завоевывает все больше сторонников с того времени, когда он был перенесен в США в 80-х годах. В данном примере работы этого метода, Writesharp - кор-] порация вымышленная, но способы ©оставления диаграмм вполне реальны. J Во-первых, клиенты Writesharp были опрошены с целью определения, что они i ценят в карандаше и как оценивают ведущие марки. Каждый пункт в списке пожела-

* НИИ соотнесен с функциональными характеристиками карандаша (см. матрицу функ-; циональных характеристик). «Обратное проектирование» - разобрать по винтикам ; продукт конкурента и узнать, что тикает у него внутри -- дало эталоны для оценки i конкурентности относительно различных функций.

* Анализ планов и чертежей быстро показал, что наибольший потенциал для усо-I вершенствования имеет повышение качества грифеля (см. матрицу потребительское 1 удовлетворение/потребительские требования). Перед командой из представителей 5 разных отделов поставили задачу оценить новые типы грифелей, которые служили бы » дольше и меньше крошились. Другая группа проводила испытания, чтобы выяснить, I не заменить ли кедр на дуб с целью улучшения качества формы или перейти на шес-I тиугольную форму, и таким образом уменьшить «склонность» карандашей скатывать-J ся с наклонной поверхности стола.

часть - список требований потребителя в левой части рисунка. Затем определим технические требования, которые расположены вертикально в верхней части рисунка. Степень важности соотношений показана в центре рисунка. Кружок с точкой обозначает сильную положительную связь; то есть, он определяет самые важные технические условия для удовлетворения требований потребителя. Теперь рассмотрим цифровые значения важности для потребителя, которые показаны рядом с каждым потребительским требованием (1 - самое важное). Проектировщики должны принять во внимание все значения важности и корреляции при определении того, на чем сосредоточить основные усилия.

Далее, рассмотрим матрицу корреляции в верхней части схемы. Особый интерес представляет сильная негативная корреляция между толщиной бумаги и округлостью рулона. Дизайнеры должны будут найти способ преодолеть это или принять решение по скидке.

В правой части рисунка - оценка конкурентоспособности, сравнивающая работу данного поставщика по удовлетворению требований потребителя с каждым из двух основных конкурентов (А и В). Например, поставщик (Х)хуже всех отвечает на первое требование потребителя и лучше всех - на третье. Показатели работы X соединены линией. В идеале, проект должен обеспечить для X самые лучшие показатели по всем позициям.

Внизу рис. 4-6 - оценка показателей важности, основные цели и технические оценки. Как правило, технические оценки можно интерпретировать подобно оценкам конкурентоспособности (линии соединения показателей X). Целевые показатели обычно включают технические спецификации, которые не обсуждаются. Оценка показателей значимости - сумма оценок отношений (ключи к показателям отношений справа внизу). Число 3 в первом столбце - это важность продукта для потребителя = 3 и малый показатель отношений = 1. Оценка важности и целевые оценки помогают проектировщикам сфокусироваться на желаемых результатах. В этом примере первое техническое требование имеет самый маленький показатель важности, тогда как у следующих четырех технических требований сравнительно высокие показатели важности.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [ 57 ] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214] [215] [216] [217] [218] [219] [220] [221] [222] [223] [224] [225] [226] [227] [228] [229] [230] [231] [232] [233] [234] [235] [236] [237] [238] [239] [240] [241] [242] [243] [244] [245] [246] [247] [248] [249] [250] [251] [252] [253] [254] [255] [256] [257] [258] [259] [260] [261] [262] [263] [264] [265] [266] [267] [268] [269] [270] [271] [272] [273] [274] [275] [276] [277] [278] [279] [280] [281] [282] [283] [284] [285] [286] [287] [288] [289] [290] [291] [292] [293] [294] [295] [296] [297] [298] [299] [300] [301] [302] [303]