назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [ 56 ] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214] [215] [216] [217] [218] [219] [220] [221] [222] [223] [224] [225] [226] [227] [228] [229] [230] [231] [232] [233] [234] [235] [236] [237] [238] [239] [240] [241] [242] [243] [244] [245] [246] [247] [248] [249] [250] [251] [252] [253] [254] [255] [256] [257] [258] [259] [260] [261] [262] [263] [264] [265] [266] [267] [268] [269] [270] [271] [272] [273] [274] [275] [276] [277] [278] [279] [280] [281] [282] [283] [284] [285] [286] [287] [288] [289] [290] [291] [292] [293] [294] [295] [296] [297] [298] [299] [300] [301] [302] [303]


56

3. Услуги не могут быть складированы или запасены. Это ограничивает гибкость процесса и придает особое значение планированию мощностей.

4. Услуги всегда на виду у потребителя и должны быть спроектированы с учетом этого фактора; это добавляет дополнительные параметры проектированию процесса, которое обычно отсутствует в дизайне продукта.

5. Некоторые услуги имеют низкий барьер входа-выхода. Это заставляет проект услуги быть всегда новаторским и экономичным.

6. Удобство расположения - это, как правило, важный и даже ключевой фактор для дизайна услуги. Следовательно, проектирование услуги и выбор места расположения часто бывают тесно взаимосвязаны.

Рассмотрим некоторые различия более подробно. Одно из них - необходимость учитывать степень контакта с потребителем в проекте услуги. Этот фактор может варьироваться от полного отсутствия контакта до чрезвычайно тесного контакта. Когда контакт невелик или его вообще нет, проектирование услуги очень похоже на проектирование изделия. Однако чем больше степень контакта с потребителем, тем больше различие между проектированием изделия и услуги, и тем более сложным становится проект услуги. Элемент контакта с потребителем означает, что в разработку услуги необходимо включить разработку процесса; когда есть контакт с потребителем, то процесс-это и есть услуга. Хотя при разработке изделия желательно учитывать его «про-изводимость», продукт и процесс, тем не менее, различные величины. Следующий пример проекта услуги показывает неразделимую природу связи услуга/процесс, когда потребитель является частью системы. Допустим, колледж собирается изменить свой учебный план. Комиссия из профессорско-преподавательского состава внесла предложение изменить первоначальный план учебного года, состоящий из стандартных трехступенчатых курсов, на серию из одно-, двух-, трех-, и четырехступенчатых курсов. Естественно, этот план сильно повлияет на расписание студентов, факультета, аудиторий, не говоря об изменениях индивидуальных учебных планов, изменениях учебных пособий и последовательности курсов. Очевидно, что такое перепроектирование услуги не может быть выполнено на практике без учета процесса осуществления услуги.

Общий обзор проектирования услуг

Разработка услуги начинается с выбора стратегии услуги, которая определяет природу и направленность услуги и целевой рынок. Это требует оценки руководством компании потенциальных рынков и прибыльности определенной услуги, а также оценки возможностей организации обеспечить эту услугу. Когда приняты решения по направленности услуги и целевому рынку, необходимо определить требования и жела-

Различные требования к услу-гем

Высокие

Высоко индивидуальные услуги

Средние

Низкие

Отсутствуют

Сильно стан-дертизиро-ванные услуги

Отсутствует

Низкая ;

Средняя

Высокая .

Степень контакта с покупателем Рис. 4-2. Влияние степени разнообразия и контакта с потребителем на проектирование услуги



Основные правила проектирования

Ряд простых, но очень эффективных правил часто используется для направления и руководства разработкой систем обслуживания. Вот основные правила:

1. Найдите единую, объединяющую тему, такую как удобство или скорость. Это поможет всему персоналу работать в единой команде, а не тянуть каждому в свою сторону.

2. Удостоверьтесь, что система сможет отвечать любым возможным изменениям в требованиях, предъявляемых к услуге.

3. Проверяйте работу различных характеристик проекта, чтобы гарантировать, что услуга будет надежной и обеспечит постоянное высокое качество.

4. Проектируйте систему, «дружественную» по отношению к пользователю. Это особенно важно для систем самообслуживания.

Создание детального плана услуги

Полезный инструмент при разработке услуги - это детальное планирование, которое является методом описания и анализа существующей или предлагаемой услуги.

Ключевой элемент детального плана - блок-схема услуги. Основные шаги в детальном планирова- ; детальное планирование НИИ услуги следующие: услуги - мется, который

1. Определите границы процесса и необходимый используют в проектирова- уровень детализации. I описания и анализа " S предлагаемой услуги. §

2. Определите основные элементы процесса и t I

опишите ИХ. В случае уже существующего процесса, привлеките к сотрудничеству тех, кто в нем (в этом процессе) занят.

3. Подготовьте блок-схему основных элементов процесса.

4. Определите места потенциальных срывов. Включите в систему элементы, которые сводят к минимуму возможность сбоев.

5. Определите временные рамки для выполнения услуги и оцените диапазон возможных отклонений. Время - основная детерминанта расходов, поэтому определение временных стандартов услуги очень важно. Отклонения могут также повлиять на время, поэтому их оценка также важна. Потребители считают сроки обслуживания ключевым фактором - чем короче, тем лучше. Однако существуют исключения: торжественный обед в хорошем ресторане, или

ния потребителя данного целевого рынка. Затем эта информация используется при ди. зайне системы обеспечения услуги (включая мощности, процессы, требования к персе-налу, необходимые для обеспечения услуги). Примеры возможных систем доставки услуги: почта, телефон, электронные службы (компьютерные сети, факс) и непосредственный контакт.

Два ключевых аспекта в проектировании услуги - степень допустимости отклонений в требованиях к услуге и степень участия потребителя в системе доставки. Эти факторы определяют ту степень, в которой услуга может быть стандартизирована или должна быть индивидуальной, «сделанной на заказ». Чем меньше степень контакта с потребителем и разнообразие требований, тем больше можно стандартизировать услугу. Разработка услуги при отсутствии контакта с потребителем и однородности процесса очень похожа на разработку изделия. Напротив, большое разнообразие и высокий контакт с потребителем обычно означает, что услуга должна быть высоко индивидуальной. Эти положения иллюстрирует рисунок 4-2.

При проектировании услуги необходимо учитывать и возможность продажи: чем больше контакта с потребителем, тем больше возможностей для продажи.



врач, который находит время выслушать пациента, а не стремится скорее поставить диагноз или начать лечение.

6. Анализируйте прибыльность. Определите, какие факторы могут сказаться на прибыльности положительно и отрицательно, и определите, насколько чувствительна прибыльность к этим факторам. Например, время ожидания клиента - часто ключевой фактор. Сконцентрируйте проектирование на ключевых факторах. Установите элементы проекта, которые защищают от негативного воздействия и усиливают положительное. На рис. 4-3 представлена блок-схема получения сделанного по телефону заказа товаров из каталога. Стрелками указаны потенциальные точки сбоя.

Развертывание функции качества

Развертывание функции качества - структурированный подход для интегрирования «голоса потребителя» в процесс разработки товара. Основная цель - гарантировать, что запросы потребителя будут включены в каждый аспект процесса, от планирования изделия до непосредственного производства.

Разаертыаание функции качества - подход, в котором «голос потребителя» включается в процесс разработки товара.

Клиент

делает звонок

Потеря 331033

Определение

желаемых товаров

Зыбрать\ Нет что-нибудь ругое?.

Имеются J 1 наличии?

(Потеря заза

Подтверждение заказа

Разъяснение условий доставки

Определение способа оплаты

Возможная потеря заказа

Возможная потеря заказа

Возможное незнание условий

Рис. 4-3. Блок-схема получения товара из каталога, заказанного по телефону

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [ 56 ] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72] [73] [74] [75] [76] [77] [78] [79] [80] [81] [82] [83] [84] [85] [86] [87] [88] [89] [90] [91] [92] [93] [94] [95] [96] [97] [98] [99] [100] [101] [102] [103] [104] [105] [106] [107] [108] [109] [110] [111] [112] [113] [114] [115] [116] [117] [118] [119] [120] [121] [122] [123] [124] [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136] [137] [138] [139] [140] [141] [142] [143] [144] [145] [146] [147] [148] [149] [150] [151] [152] [153] [154] [155] [156] [157] [158] [159] [160] [161] [162] [163] [164] [165] [166] [167] [168] [169] [170] [171] [172] [173] [174] [175] [176] [177] [178] [179] [180] [181] [182] [183] [184] [185] [186] [187] [188] [189] [190] [191] [192] [193] [194] [195] [196] [197] [198] [199] [200] [201] [202] [203] [204] [205] [206] [207] [208] [209] [210] [211] [212] [213] [214] [215] [216] [217] [218] [219] [220] [221] [222] [223] [224] [225] [226] [227] [228] [229] [230] [231] [232] [233] [234] [235] [236] [237] [238] [239] [240] [241] [242] [243] [244] [245] [246] [247] [248] [249] [250] [251] [252] [253] [254] [255] [256] [257] [258] [259] [260] [261] [262] [263] [264] [265] [266] [267] [268] [269] [270] [271] [272] [273] [274] [275] [276] [277] [278] [279] [280] [281] [282] [283] [284] [285] [286] [287] [288] [289] [290] [291] [292] [293] [294] [295] [296] [297] [298] [299] [300] [301] [302] [303]