Качество: основные положения

Любая серьезная работа по совершенствованию качества должна начинаться с ясного понимания значения слова «качество».

Параметры качества

Термин «качество» используют по-разному. Иногда он относится к классу товара, подобно USD А Choice или яйцам «первой категории». В других случаях он относится к материалам, мастерству изготовления или особым характеристикам, таким как «водонепроницаемый» или «обладающийтонким ароматом». Иногда понятие качества связывают с ценой: «дешевый» или «дорогой».

По мере того как 20-й век подходит к концу, предприятия и компании все болыде втягиваются в процесс, который становится настоящей «революцией качества». Она началась в Японии и сейчас распространилась по Северной Америке и другим частям света. Она включает совершенно новый подход к понятию качества и работе по качеству, который затрагивает всю организацию в целом. Этому новому подходу давали различные названия; то, которое мы будем использовать, это общее управление качеством (Total quality management - TQM).

Эта глава посвящена управлению качеством. Здесь дается определение понятию качества, обсуждается важность и определяющие факторы качества, отражаются взгляды ведущих экспертов на современное управление качеством и описывается общий подход к управлению качеством.

Введение

в широком смысле, качество определяется как способность изделия или услуги последовательно отвечать на (или превосходить) ожидания потребителя. Качество означает, что вы получаете то, за что платите. I ( До того времени, когда в 1970-х и 1980-х гг. резко

1 Качество - способность j-. повысился уровень японской конкуренции на рынке i изделия или услуги после- .; . \-

1 довательно отвечать на ожи- Й США, потребители часто получали меньше, чем они 1 Дания потребителя или пре- платили за товары американского производства; по I восходить их. I мнениюамериканских предпринимателей, не качество

кв»,Е»кжа»даж*ка««?.э»«5г быЛО ГЛаВНЫМ. ВмССТО ЭТОГО, ОНИ СТарЗЛИСЬ боЛЬШС

внимания уделять ценам и производительности. Дело даже не в том, что качество было неважно, оно просто было не очень важно.

В некоторой степени, именно из-за такого подхода иностранные компании (многие из них-японские), завоевали значительную долю рынка США. В автомобильной отрасли два ведущих японских производителя, «Хонда» и «Тойота», являются в настоящее время крупнейшими игроками на авторынке США. И «Хонда», и «Тойота», - обе компании создали для своих машин репутацию качественных и надежных. В 90-х годах американские производители автомобилей начали сокращать разрыв в качестве.

За последнее десятилетие, многие компании США изменили свои взгляды на качество - причем изменили их решительно. Задетые успехами иностранных конкурентов, они всерьез занялись проблемой качества. Они наняли консультантов, послали своих сотрудников (включая директорат) на семинары и запустили в действие широчайший диапазон программ по совершенствованию качества. Эти компании ясно осознали важность качества; качество не является чем-то присоединенным как особая характеристика, но является неотъемлемой частью товара или услуги.

Мы начинаем наше изучение качества с основных положений: параметры качества, определяющие факторы качества, затраты на качество и последствия плохого качества.

Параметры качества - f

эксплуатация, специфичес-

кие характеристики, соот- а

ветствие ожиданиям, на- f

дежность, срок службы, J

ощущаемое качество, 1

послепродажное обслужи- , вание.

Такие оттенки значения в понятии качества сяза-ны с тем, что потребители ценят определенные аспекты изделий или услуг и связывают именно эти аспекты с понятием качества соответствующего изделия или услуги. В действительности, качество связано не с каким-то единичным аспектом, но с целым рядом различных параметров изделия или услуги.

Хотя они могут несколько варьироваться от товара к товару, но в общем, параметры качества включают в себя следующее:

- эксплуатация - основные характеристики товара или услуги, -особенности - дополнительные характеристики.

-соответствие - насколько хорошо отвечает товар или услуга ожиданиям потребителя.

- надежность - постоянство эксплуатации.

- срок службы - полезная жизнь товара или услуги.

- ощущаемое качество - косвенная оценка качества (например, репутация).

- послепродажное обслуживание - обработка жалоб или контроль удовлетворения потребителя.

Эти параметры описаны в примерах, представленных в таблице 3-1. Иногда потребитель оценивает первые четыре параметра продукта, исходя из удобства его использования.

Таблица 3-1. Примеры параметров качества для товара и услуги

Параметр

(Товар) автомобиль

(Услуга)

ремонт автомобиля

1. Эксплуатация

2. Особые

характеристики:

Безопасность

Все работает, хорошо подогнано и закончено. Выбор, обработка, качество используемых материалов

Противоугонное устройство

Вся работа сделана по договорной цене. Доброжелательность, вежливость. Компетенция, быстрота

Отдельная территория для ожидания.

Эстетика Удобство

Высокие технологии

3. Надежность

4. Сроки

5. Ощущение качества

6. Послепродажный сервис

Дизайн интерьера, мягкая обивка

Размещение контрольных приборов и приборов управления

Сотовый телефон, CD-плейер

Редкие поломки

Полезный период в милях, устойчивость к ржавчине и коррозии

Первоклассная машина

Работа с жалобами или запросами информации

Чистота работы/стоянка в ожидании ремонта

Удобство размещения, сообщение о готовности

Компьютерная диагностика

Работа выполнена правильно, в срок

Гарантия поддерживается значительный период времени

Первоклассный отдел обслуживания

Обработка жалоб

Факторы, определяющие качество

Степень, в которой товар или услуга успешно отвечают цели своего назначения, определяется 4 основными факторами:

1. Проект.

2. Насколько изделие соответствует проекту.

3. Легкость использования.

4. Обслуживание после доставки.

Фаза проектирования - это стартовая точка для достижения определенного уровня качества. Проект включает решения относительно специфических характеристик товара или услуги: размера, формы и размещения. Каче-I I ство проекта касается намерения проектировщиков

1 р°оротвю- \ включить или исключить определенныехарактеристи-I чигь юти исключить опреде- ки в изделие или услугу.

I ленные качества в изделие Например, сегодня на рынке есть много различ-

S или услугу. I ных моделей автомобилей. Они различаются по разме-

tetaeems,ш, -гж» J ру внсшнему виду, всличинс салона, норме потребле-

ния бензина, степени комфорта и по используемым материалам. Эти различия отражают выбор, сделанный дизайнерами, который и определяет качество проекта. Решения по проекту должны принимать в расчет желания потребителя, производственные или сервисные возможности, безопасность (как в процессе производства, так и после поставки), затраты и другие подобные факторы. Потребительские пожелания могут быть определены из маркетинговой информации, возможно, через проведение опросов потребите-»ж«»»ждаэ»к.«..-..гш.*й. jjgj. других исследований рынка. Маркетинг может

I Фокусная группа - в мар- у создавать фокусные группы потребителей для выявле-кетинговом исследовании, 1 т j i-j f

группа потребителей, кото- ««Я их взглядов на товар или услугу (что им нравится и

рая выражает свое мнение о что не нравится, и что они хотелибы получить). изделии или услуге. Дизайнеры должны работать тесно с представите-

hMmmmemmi».mm!mmm,smimBMmmmk ЛЯМИ ПрОИЗВОДСТВа, ЧТобЫ быТЬ уВСреННЫМ, что ПрО-

ект можно реализовать; то есть, что производство или сервис имеет оборудование, мощности и уровень мастерства, необходимые для производства конкретного проекта изделия или услуги.

Слабый проект может вызвать затруднения в производстве или сервисе. К примеру, может быть сложно достать необходимые материалы или соответствовать спецификациям, или же трудно выполнять производственные операции. Более того, если проект непрофессионален или не соответствует обстоятельствам, то даже самого безупречного мастерства исполнения будет недостаточно для достижения желаемого качества. Кроме того, мы не можем ожидать от рабочего хороших результатов, если инструменты, оборудование и технология неадекватны. Подобным же образом, даже

превосходный проект обычно не может компенсиро-вать некачественное исполнение.

Качество соответствия - Качество соответствия касается степени, в кото-

степень, в которой изделие I

или услуга соответствуют на- Рои товары и услуги соответствуют намерению проек-мерению проектировщика. тировщиков.

На это влияют такие факторы, как возможности используемого оборудования; уровень мастерства, подготовленность и мотивация рабочих; степень выполнимости проекта; процесс контроля для оценки соответствия; и корректировка действий (например, через решение проблем) по мере необходимости.

Определение качества не прекращается, когда товар или услуга проданы или доставлены. Легкость в использовании и инструкции для пользователя также очень важны. Они увеличивают шансы, но не гарантируют того, что товар будет использован по назначению и таким способом, что он будет функционировать надежно и должным образом. (Компании, вовлеченные в тяжбы по обязательствам, часто утвержда-