I Экскурсия на производство:

Сеть продовольственных магазинов

WEGMANS FOOD MARKETS j

: Wegmans Food Markets, Inc. - одна из первых сетей продовольственных магазинов в I 5 США. Штаб-квартира корпорации расположена в Рочестере, штат Нью-Йорк. Она уп-I равняет более 50 магазинами, которые расположены большей частью в Рочестере, j Буффало и Сиракузах. Существует также небольшое число магазинов в других горо-! дах штатов Нью-Йорк и Пенсильвания. В компании работают более 23000 человек, j I годовой объем ее продаж более $2 миллиардов. Помимо супермаркетов, компания ,1 § владеет садоводческим центром и птицефабрикой. I

? Wegmans славится тем, что всегда предлагает своим клиентам высококачест- ► венные продукты и безукоризненное обслуживание. Исследования рынка, экспери- ] ментирование и внимание к пожеланиям своих потребителей, - все вместе, это по- i J зволило компании Wegmans создать очень успешную организацию бизнеса. В ( 1 общем, Wegmans настолько хорошо работает, что другие сети продуктовых магази- f нов по всей стране посылают туда своих представителей набираться опыта, так ска- i зать, из первых рук.

I Супермагазины

Многие из магазинов компании -это гиганты площадью 100000 кв. футов, в два-три t I раза больше обычного супермаркета. Вы можете представить себе размеры таких

магазинов, если обычно в них имеются от 25 до 35 контрольно-кассовых линий, и во I время наплыва покупателей все эти линии работают. В подобном супермагазине :i t обычно работают от 500 до 600 человек. ;

5 Отдельные магазины несколько различаются по своим размерам и специфичес- j КИМ особенностям. Помимо всего того, что можно найти в любом обычном супермар- ] , кете, они обычно имеют отдел кулинарии полного обслуживания (обычно это прилав- J ки длиной по 40 футов), рыбную секцию в 500 кв. футов, т.н. «рыбацкий причал», где , практически постоянно вам предложат 10 различных сортов свежей рыбы, большой -1 { отдел хлеба и выпечки (в каждом магазине выпекают свой хлеб, пирожные, рулеты, пироги и печенье), и очень большие отделы фруктов и овощей. В магазине есть отдел J : фототоваров, большая аптека, отдел открыток, видеопрокат. Цветочные отделы могут j занимать до 800 кв. футов площади; они предлагают широкое разнообразие свежа- j срезанных цветов, аранжировку букетов, вазы и рассаду. Отдел открыток занимает в [ : магазине площадь более 1000 кв.футов. Основные продовольственные отделы пред- • 5 лагают потребителям выбирать любое нужное им количество из огромного разнооб- j ; разия продуктов, а также различного корма для птиц и домашних животных. ,j

Каждый магазин имеет свои особенности. В некоторых магазинах есть отдел ; i химчистки или салатная закусочная. В других магазинах работают кафе с различными [ специализированными секциями, каждая из которых посвящена приготовлению оп- j ределенного типа продукта. Например, в одной секции будут подавать пиццу и другие блюда итальянской кухни, в другой - восточные блюда, в третьей - цыплят или рыбу. Есть особые прилавки с сэндвичами, салатами или десертными блюдами. Покупате-

McClain, John О., and L. Joseph Thomas. Operations Management: Production of Goods

and Services. 2nd ed. Englewood Cliffs, N.J.: PrenticeHall,1985. Schonberger, Richard J. Operations Management: Improving Customer Service. 5th ed.

Burr Ridge, 111.: Richard D. Irvin, 1994. Tersine, Robert J. Production /Operations Management: Concepts, Structure, and Analysis.

2nd ed. New York: Elsevier-North Holland Publishing, 1985. Vollmann, Thomas E., William L. Berry and D. Clay Whybark. Manufacturing Planning

and Control Systems. 2nd ed. Burr Ridge, 111.: Richard D. Irwin, 1988.

J ли часто подолгу бродят между секциями, выбирая, что же заказать. В некоторых I 5 кафе к обеду подают вино и посетители могут перекусить там даже в воскресенье. В i; = некоторых магазинах работают рестораны, куда посетители могут зайти по дороге I I домой с работы и заказать себе обед. Меню таких обедов достаточно разнообразно: \ ; медальоны из говядины с травами, цыпленок в вине, мясо, фаршированное грибами, 1. : лосось-гриль, тунец или крабы, и гарниры, такие как жареный картофель, жареные { овощи и салат. Многие магазины Wegmans в часы ленча продают уже готовые сэн- 3 1 двичи и сэндвичи по индивидуальным заказам. В некоторых магазинах работают ко- i 3 фейни, со столиками и стульями, где покупатели наслаждаются обычным или каким- I нибудь особым кофе и множеством сооблазнительных пирожных.

Отдел овощей и фруктов j

; Компания гордится свежестью своих продуктов. Овощи и фрукты завозятся в магази- й / ны до 12 раз в день. В самых крпных магазиных Wegmans, отделы овощей и фруктов ; в 4-5 раз больше, чем подобные отделы в среднем супермаркете. В сезон Wegmans J предлагает фрукты и овощи местного производства. Wegmans использует систему «с i I грядки на прилавок» - местные фермеры доставляют свои продукты прямо в магази- i j ны, минуя склады и базы. Это сокращает складские расходы компании и дает возмож- i : ность поставить продукты в магазины с максимальной быстротой. Вместо ящиков 8 фермеры используют специально разработанные контейнеры, которые поступают j I прямо на прилавок. Это позволяет избежать сминания, которое часто происходит, j ; когда фрукты и овощи перекладывают из ящиков на прилавки, а также экономит ра- .: бочую силу - нет необходимости направлять людей на эту работу. i

! Мясной отдел

Помимо крупных секций со свежими и замороженными мясными продуктами, во мно- \ гих магазинах работают мясные отделы полного обслуживания, которые предлагают широкий ассортимент свежих мясных продуктов и где мясники рубят мясо специаль- : , но в соответствии с пожеланиями покупателей. j

Заказы I

; Каждый отдел сам производит заказы товаров. Хотя торговая статистика доступна по j ; данным сканеров на контрольно-кассовых пунктах, не только она используется при ( пополнении запасов. Учитываются также и другие факторы: цены, специальные ме- j ; роприятия, местные факторы (например, праздники, погодные условия) и т.д. Однако 3 J для сезонных периодов, таких как праздники и каникулы, менеджеры часто изучают { сканированные товарные записи, чтобы определить, каков был спрос в аналогичные периоды в прошлом. J

? Супермагазины обычно получают с главного склада один грузовик продуктов в I день. Во время периодов пикового спроса магазин может получать два грузовика J продуктов в день. Короткое время доставки существенно сокращает период, когда в \ . ассортименте отсутствует какой-нибудь товар.

Компания осуществляет строгий контроль за поставщиками, настаивая на безуп- . I речном качестве продуктов и своевременности поставки.

- Служвщие f

I Компания сознает ценность хороших работников. Обычно она выделяет в среднем I $7000 на обучение каждого нового сотрудника. Помимо изучения работы магазина, { i новых служащих учат сознавать важность (и знать методы) хорошего обслуживания. 1 j Работники магазина вежливы и любезны, дают полезные и точные ответы на вопросы I покупателя, отвечают на жалобы - непременно с улыбкой. Работа сотрудников моги- 1 I вируется посредством сбалансированной комбинации заработной платы, премий и J льгот, и участия в доле от прибыли. 5

Качество

; Качество и удовлетворенность покупателя - это главное для руководителей и сотруд- i I ников магазинов Wegmans. Местные продукты, новые товары и известные торговые ; I марки, -все регулярно проверяются. Руководители несут полную ответственность за поддержание качества продуктов и обслуживания в своих отделах. Более того, работ-

ников всячески поощряют обращаться к руководству со всеми проблемами. :

Если потребитель не удовлетворен тем или иным товаром и возвращает его, или ; даже его часть, ему предлагают выбрать между заменой товара или выплатой его полной стоимости. Если этот товар имеет фирменную марку Wegmans, его отправля-е ют на исследование, чтобы установить причину проблемы. Если причина определяет-? ся, то делается все возможное для ее устранения.

J Компания внимательно относится к возможным ошибкам сканеров на контроль-i но-кассовых пунктах. Если товар неверно просканирован и это привело к завышению 1 цены, то покупатель получает скидку в один доллар от действительной цены. Руковод-I ство компании использует это, чтобы стимулировать поддержание высокой точности ? в ценовых базах данных всех сканеров.