Системы резервирования

Системы резервирования разработаны с тем, чтобы дать возможность сервисным системам с достаточной точностью оценивать спрос на даный период времени, и свести к минимуму разочарование клиентов, вызванное чрезмерным ожиданием или невозможностью получения услуги. Системы резервирования широко используются на курортах, в отелях и мотелях, ресторанах и в некоторых видах транспортных перевозок (например, на авиалиниях и в прокате автомобилей). В случае с рестораном, резервирование помогает руководителю распределить группу клиентов таким образом чтобы спрос соответствовал возможностям обслуживания. Опоздания и неявки могут нарушить такую систему. Один подход к проблеме неявок - использование теории решений (она описана в приложении к главе 2). Кроме того, эту проблему можно рассматривать как проблему создания запаса на единичный период, как это описано в главе 11.

Составление графика рабочей силы

Планирование прибытия клиентов - это управление спросом. Планирование рабочей силы - это управление предложением (мошностью системы). Данный подход работает лучше всего, когда спрос возможно предсказать с достаточной точностью. Примерами здесь могут служить рестораны, театры, движение транспорта в часы пик и тому подобные случаи, когда интенсивность прибытия клиентов в систему повторяется и может быть предсказана. Сюда также относится составление графика работы персонала больницы, полиции, телефонных операторов для продажи товаров по каталогам, компаний по работе с кредитными картами. Дополнительная проблема - в какой степени изменения потребительского спроса можно скомпенсировать гибкостью рабочей силы. Так, производительность системы .можно регулировать, используя персонал, обученный смежным специальностям, который можно временно назначать для помоши в узких местах производства на протяжении периодов повышенного спроса.

Различные ограничения (включая законодательные, поведенческие, технические) могут влиять на гибкость расписания рабочей силы, - например, необходимая квалификация для выполнения определенных операций - а также бюджетные ограничения. Профсоюзный договор тоже может ввести дополнительные ограничения.

Планирование множественных ресурсов

В некоторых ситуациях необходимо координировать использование более чем одного ресурса. Например, больницы должны составлять график работы хирургов, график использования операционных и график работы операционного персонала, график работы персонала в палатах для выздоравливающих, графики посещений, использования специального медицинского оборудования, работы сиделок и т.д. Образовательные учреждения должны планировать занятия, использование аудиторий, аудио- и видео-оборудования, составлять расписание для учебных групп. Как вы сами понимаете, составление графиков использования множественных ресурсов - это гораздо более сложная задача, и вероятность того, что будет создан оптимальный график, гораздо меньше. Задача еще более усложняется подвижным, гибким характером подобных систем. Например, образовательные учреждения часто изменяют учебные программы и планы, изменяются списки учащихся, студенты проявляют различные предпочтения при выборе курсов.

Некоторые школы и больницы используют компьютерные программы при составлении своих рабочих графиков, хотя многие из них по-прежнему пользуются интуитивным методом - с различной степенью успеха.

Авиалинии - это еще один пример сервисной системы, которая требует планирования множественных ресурсов. Летные экипажи, самолеты, оборудование по погрузке и разгрузке багажа, билетные кассы, контролеры, подъездные трапы, технический

персонал - все это необходимо координировать. Кроме того, законодательные нормативы на количество летных часов для пилота вносят в систему дополнительные ограничения. Другой интересный фактор - это то, что в отличие от большинства систем, летные экипажи и оборудование не остаются на одном месте. Более того, экипаж и оборудование обычно не планируется как отдельная единица (т.е. для них не составляется отдельный единый график). Графики для летных экипажей часто составляются так, чтобы они возвращались на место базирования каждые два дня или чаще, должны быть предусмотрены и перерывы для отдыха. С другой стороны, самолеты могут находиться практически в непрерывном использовании, за исключением периодов планового техобслуживания и ремонта. Следовательно, график работы летных экипажей отличается от графика использования самолета.

Сунхествуют также и другие виды работ, для которых необходимо составлять графики. О некоторых из них говорит Председатель Американских авиалиний Роберт Л. Крендалл:

Перед взлетом и после приземления, вы, вероятно, не раз обращали внимание на группы людей и разнообразные транспортные средства и оборудование, которые деловито перемещаются вокруг взлетно-посадочной полосы. При этом кажется, что действуют они безо всякого плана. В действительности, вся эта деятельность тщательно отработана и спланирована. Поскольку всеэти люди являются важной частью нашей команды, я хочу рассказать вам обо всем, что связано с их работой. Когда рейсовый самолет приземляется и подходит к терминалу, служащие на посадочной полосе направляют самолет к месту стоянки и, после того как он остановится, кладут клинья под его шасси. Когда это сделано, другие рабочие присоединяют наземные источники энергии и кондиционирования воздуха. Электрическая энергия поступает по большим проводам, вставленным в нижнюю часть носового отсека. Нагретый или охлажденный воздух идет в кабину через большие желтые шланги, которые идут от самолета к терминалу (там, где имеются централизованные мощности по воздушной регулировке) или же к передвижному модулю воздушной регулировки.

Тем временем, работник, обслуживающий полет, открывает дверь самолета и пассажиры начинают сходить по трапу. Мимо них в салон протискивается механик, чтобы получить информацию из кабины пилота и проверить, не нужен ли ремонт или техническое обслуживание.

К ак только все пассажиры покинут салон самолета, туда поднимаются уборщики: они вычищают карманы на спинках сидений, убирают салон и туалеты, пылесосят, приводят в порядок ремни безопасности для следующего полета и т.д. (Каждую ночь проводится более тщательная уборка салона.)

Одновременно с этим, снаружи идет выгрузка багажа, грузов и почты из багажного отделения и зшчинается процесс сортировки по различным категориям и местам назначения. Помимо багажа и груза, который уже достиг своего места назначения и должен быть быстро доставлен пассажирам и адресатам, другие отправления нужно направить дальше до места назначения. Этот груз передают на другие рейсы компаний American или American Eagle, или же другим (не воздушным) транспортным агентствам. Дело усложняется еще и тем, что багаж, грузы и почта часто обрабатываются в разных концах аэропорта и разными способами.

Если во время рейса пассажиров кормили, или это планируется на следующий рейс, то к самолету подъезжают грузовики с продовольствием для обслуживания салона первого класса и главного камбуза. Другой специальный грузовик обслуживает емкости туалетов, а в центре всего этого механики разбираются со всеми проблемами, о которых сообщил экипаж, и проводят свой собственный осмотр и проверку.

Как только все это закончено, пассажиры снова начинают подниматься на борт самолета для следующего рейса - и все происходит в обратном порядке. Наземные служащие начинают погрузку багажа в передний трюм, а грузы и почту в задний. Грузовики с горючим подъезжают для заправки. Крометого, самолет нужно

166 ГлаваД5

«напоить» водой; свежая вода закачивается на борт из грузовика с водой или из наземного встроенного резервуара. Во время холодных зимних месяцев, грузовики с антифризом становятся дополнительным рабочим элементом на летном поле, распыляя жидкость на фюзеляж и крылья самолета.

Большинство работ на полевыполиется служащими аэропорта, главным образом техническим персоналом, но имеются различные услуги, такие как снабжение продовольствием, которые выполняют подрядчики.

Все эти действия вы1юлняются одновременно и могут создавать конфликты. Например, багажные тележки, иа которые выгружается транзитный груз, могут занять место, которое нужно для грузовиков, доставляющих продукты для салона первого класса. Или же заправщики горючего выполняют свою работу на пространстве, необходимом для тех, кто разгружает грузы и почту. Начальники бригад наземного персонала - это своего рода дирижеры, организующие весь процесс, наблюдающие за каждой деталью, и следящие за тем, чтобы все шло как надо и вовремя.

Это очень тонко сбалансированная работа, и хотя наши клиенты редко напрямую контактируют с людьми, работающими на летном поле, - эти люди являются важной частью общей команды, цель которой хорошо обслужить каждого клиента и сохранять нашу работу безопасной и своевременной.

(Источник: American Way, 15 марта 1995)

Производственная стратегия

Составление графиков может помочь или помешать общей производственной стратегии. Если графики составлены удачно, изделия или услуги можно произвести или доставить своевременно. Ресурсы будут ис1Юльзоваиы с максимальной эффективностью и заказчики будут довольны. Неудачные графики могут привести к неэффективному использованию ресурсов и разочарованию клиентов.

Выводы очевидны: Руководители ие должны упускать из вида важную роль, которую планирование и составление графиков играет в общем успехе организации. Удачно составленные графики дают конкурентное преимущество; неудачные - снижают конкурентоспособность компании. Основанная на факторе времени конкуренция во многом зависит от хорошего графика. Координация использования материалов, оборудования и времени работников - это важная функция в управлении производством. Совершенно недостаточно иметь хороший проект, превосходное качество и все другие элементы хорошей организации рабочего процесса, если планирование и составление графиков поставлено плохо. Точно так же, как недостаточно просто купить хорошо разработанный и хорошо собранный автомобиль, со всеми новейшими приспособлениями для комфорта и безопасности - что в нем толку, если владелец не умеет водить!

Заключение

Составление графиков предполагает координацию и распределение действий во времени. Подобная деятельность является основой практически каждой организации. Проблемы составления графиков различаются в зависимости от того, для какого объема выпуска создана система: большого, среднего или малого. Составление графиков - это особенно сложная задача для цеховой организации производства (малый объем), поскольку такая работа предполагает множество разнообразных операций.

Две основные задачи при составлении графика работы цехов и мастерских: (1) распределение производственных операций по единицам оборудования или производственным участкам (рабочим центрам) и (2) определение последовательности выполнения производственных операций на данном оборудовании или производствен-