43. Курит пи клиент?

Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?.

44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед?-

45. Любимые кушанья

46.Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед? -----

47.Какие у клиента увлечения и чтоон предпочитает делать в свободное время?

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск? .-- -

49.Болельщиком каких ввдов спорта он является и за какие команды "болеет"? . -- -

50.Какой марки у него автомобиль (автомобили)?, 51.0 чем любит поговорить? -

52. На кого именно клиент старается произвести впечатление?--

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?-

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента?-.

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится? -

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?--

57.Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента?-

Клиент н вы

58.Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом? - --

59.Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?--

Если да, то какие?

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок? ---

61.Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?-

62. Или же клиент является эгоцентричным? ----

63.В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?-

64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента? ---------

Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?-

65.Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом? --

66.Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами па вышеприведенные вопросы, чем вы?

Дополнительные сведения

"АНКЕТА МАККЕЯ ИЗ 66 ПУНКТОВ" (ПРОДОЛЖЕНИЕ) РАССКАЗЫ О ВОЕННЫХ ДЕЙСТВИЯХ

Давайте вернемся к "66" и взглянем на вопрос 5 "Дата и место рождения ... Родной город ..." "Ну и что, - скажете вы себе, - Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело". Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните - когда мы были детьми, мы интзтивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время - это главное, разве не так? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? "Новорожденному" лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.

Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.

Раздел "Образование". Вопросы с 7-го по 12-й. Как-то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, - лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которое он приобрел, было еще оолее потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?

Раздел "Семья". Вопросы с 13-го по 19-й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на машине на урок гимнастики. Разумеется, я расспросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал

разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.

Раздел "Предшествующая деятельность". Вопрос 22-й: "Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения?" Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью-Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом "Форчун". Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека - это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.

Раздел "Стиль жизни". Вопросы с 40-го по 57-й. Билеты на спортивный матч всегда являются хорошим средством для перехода к неофициальным отношениям, особенно если вы пойдете вместе с клиентом. И не считайте само собой разумеющимся, что разговор будет идти только об игроках.

В продолжение трех лет я безрезультатно наносил визиты сотруднице одной фирмы в Чикаго, работавшей агентом по материально-техническому снабжению, причем она даже ни разу не поинтересовалась стоимостью моей продукции.

Я узнал, что она любит посещать матчи по борьбе.

Тут же я стал болельщиком этого вида спорта. Я появился в ее кабинете, сообщил, что у метя большие связи в этой области и что я хочу предложить ей билеты в первые ряды - да, это было много лет назад, - на выступление самого Великолепного Джорджа, сказав, что я обеспечу ее билетами.

Она сдерживала себя изо всех сил, но в конце концов согласилась. Эта женщина не была наивной и понимала, что я пытаюсь завязать с ней деловые отношения. И все же перспектива сидеть во время матча в первых рядах оказалась настолько соблазнительной, что она не смогла сопротивляться. Но хотя она и приняла мое предложение, она настояла на том, чтобы самой оплатить билеты.

Три года тяжелого труда без малейших результатов, но, по правде говоря, прошел еще целый год, прежде чем она осведомилась у меня о цетах на мою продукцию, и еще два, прежде чем мы получили заказ. Итого шесть лет. Но это было достигнуто именно благодаря "66 пунктам", а прибыль, которую мы с тех пор получили, вполне оправдала столь долгое ожидание.

Ну а результат? Результат - это конверт. Не конверт фирмы "Маккей". Конверт с заработной платой. Заработная плата наших торговых агентов более чем вдвое превышает среднюю заработную плату в нашей отрасли по всей стране. Причина здесь только одна: 66 пунктов Маккея.

КАК ТОЛЬКО ВЫ ВНОСИТЕ ЛИЧНЫЙ ЭЛЕМЕНТ В СВОЕ

ДЕЛОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ЛЮДИ НАЧИНАЮТ РЕАГИРОВАТЬ НА ЭТОТ ЛИЧНЫЙ ЭЛЕМЕНТ, А НЕ НА САМО ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Урок 7 -•-

РАСОВЫЕ И РЕЛИГИОЗНЫЕ ПРЕДРАССУДКИ И ЛЮДСКАЯ ЗАВИСТЬ ЕЩЕ НЕ ИЗЖИТЫ

Большинство руководств по организации сбыта сообщит вам: главное, что вы предлагаете покупателю, - это ваша собственная личность. Данная книга этого не утверждает. По моему мнению, предлагать свою собственную личность иногда может оказаться весьма неудачной идеей, поскольку ведь очень часто, друг мой, и вы, и я представляем собой доволь-н о-таки паршивый товар.

Наша главная задача, независимо от того, кем мы являемся, - торговыми агентами, или посредниками, или администраторами, или предпринимателями, заключается в том, чтобы убедить других лиц в выгодности для них нашего предложетия. Понять, что представляет собой клиент как личность, чрезвычайно важно. Пусть его личность предстанет во всем блеске. Наша же личность должна играть второстепенную роль.

Агрессивная позиция так же не к лицу большинству бизнесменов, как и дешевый костюм. Да, я знаю, Ли Якокка отнюдь не страдает отсутствием деликатности, и он, по-видимому, преуспевает. Но вы ведь не Ли Якокка, и я тоже, и братья Гермезян. Корпорация "Дженерал Моторс" сумела заставить законодателей всех штатов США делать кульбиты, лишь бы заполучить завод "Сатурн", но в этом успехе немалую роль сыграло и то, что корпорация старалась на всем протяжении этого процесса не подчеркивать свою значимость. Не выступали никакие личности со странно звучащими фамилиями, или с забавным акцентом, или с огромным личным состоянием, которые могли бы привлечь репортеров, а потом красоваться на фотографии крупным планом. Фигурировала просто крупная известная американская корпорация. Что это за люди? Никто доподлинно этого не знал, и благодаря такому образу действий они имели лучшие шансы получить желаемое

В доброе старое время торговых агентов подбирали пк, чтобы они в этническом отношении соответствовали своей клиентуре Торгового

агента-ирландца нащавляли к клиентам-ирландцам; торгового агента-еврея - к клиентам-евреям и тд. Теперь ситуация изменилась. Поскольку некоторые национальные меньшинства стали себя чувствовать более уверенно, прозорливые руководители отделов сбыта понимают, что те клиенты, которых раньше обслуживали строго по этническому принципу, теперь хотят ощущать, что их метьшинство уже стало неотъемлемой частью нации. Поэтому они теперь предпочитают деловое общение с людьми иного национального происхождения. Ну что же - этих клиентов обслуживают, не взирая на их национальную принадлежность. Но каждый случай является особым. Вот почему в моей фирме мы всегда долго размьнцляем, анализируя своих клиентов, прежде чем принять решение о том, кому поручить оформление их заказа.

Если вы не имеете точного представления о своих клиентах, то лучше ничего не предпринимайте и воспользуйтесь услугами кого-либо, кто знаком с местными условиями. Иногда может оказаться, что ваши потенциальные клиенты лучше себя чувствуют и с ними становится легче иметь дело, когда они общаются с земляками. Например, жители престижных городов, таких, как Нью-Йорк и Сан-Франциско, склонны считать, что никто не знает обо всем на свете больше, чем они. Но, говоря по правде, если бы мы обладали хоть каким-либо талантом, то разве мы сами не стремились бы там жить? Почему эти "столичные штучки"долж-ны прислушиваться к тому, что говорит какой-то провинциал из Пеории? С другой стороны, те из нас, кто проживает не в таких больших городах, часто робеют перед приехавшим из "центра" экспертом, причем следует сказать, что экспертом готовы считать всякого работающего далее чем в пятидесяти милях от данного населенного пункта. Для таких клиентов вам, возможно, придется включить в штат отдела сбыта нескольких весьма элегантных и надменных сотрудниц, способных произвести неотразимый эффект.

В любой ситуации, когда дело касается сбыта, можно найти правильный подход, идет ли речь о том, чтобы подобрать подходящего человека, который мог бы выступать от имени корпорации, или о создании спроса на вашу продукцию. Главное - это досконально знать своего клиента, а не просто войти в его кабинет и предложить пусть даже действительно выгодную для него сделку.

Урок 8

КАК ВЕСТИ СЕБЯ С НЕПОКЛАДИСТЫМ КЛИЕНТОМ

Теперь, когда вам известно, где именно может случиться сбой, а также частично известно, как выправить положение, пора уже, пожалуй, научить вас нескольким способам использования добытой вами информации о клиенте.

Согласно моему определению торговым агентом является не просто сотрудник, который может получить заказ, - заказ, в конце концов.

может получить всякий, если он нагородит достаточно лжи, например о цене или сроке поставки. Хороший торговый агент - это человек, который может получить заказ, а также повторный заказ от клиента, который уже ведет дела с другой фирмой.

Все начинается с визита, во время которого делается предложение о поставках продукции. У меня в жюни не было случая, когда бы мне оказали нелюбезный прием. Прежде чем нанести кому-либо такой вюит в первый раз, я забочусь о том, чтобы меня предварительно познакомили с этим человеком. Классическая дилемма всякого торгового агента прекрасно выражена в одном рекламном рисунке, опубликованном сорок лет назад издательством "Макгроу-Хилл", - для чего, как бы вы думали? - чтобы дать толчок рекламному делу. На рисунке мы видим угрюмого иссохшего типа, над глазами у которого зеленый козырек для защиты от яркого света; он сидит за старомодным бюро со свертывающимся уб1фающимся верхом, уставившись на читателя, который выступает в роли торгового агента. Непокладистый клиент говорит:

• Я вас не знаю.

• Я не знаю вашу фирму.

• Я не знаю, чем занимается ваша фирма.

• Я не знаю клиентов вашей фирмы.

• Я не знаю вашу продукцию.

• Я не знаю, какая репутация у вашей фирмы.

• Итак, что вы хотели бы мне продать?

Если вы представляете крупную корпорацию типа ИБМ, то вашу задачу частично облегчают рекламные материалы фирмы, проводимая ею организация сбыта, а также ее программа воздействия на общественное мнение. Солидная репутация, которой пользуется ИБМ, - это чрезвычайно влиятельный, хотя и молчаливый партнер торгового агента при каждом деловом визите.

Вы не работаете для ИБМ? Тогда вам потребуется обеспечить себе доступ к клиенту другим эффективным путем. Лучший способ - получить рекомендацию от кого-либо из ваших постоянных клиентов, хорошо знакомого с тем, кому вы хотите нанести визит.

Как и большинство деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу установить непосредственную связь с руководством любого делового предприятия в городе, где я живу.

Для этого существуют два способа: розничный и оптовый. Розничным я называю личное знакомство, которое удается завязать во время различных местных мероприятий или участия в какой-то общественной деятельности. "Оптовое" знакомство достигается благодаря тому, что к вам относятся с уважением и с вами считаются люди, не знающие вас

ИБМ (IBM) - сокращенное название американской корпорации "Интернэшнл бизнес машин" (International Business Machines), производящей средства вычислительной техники. - Прим. перев.