назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [ 8 ] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


8

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ? ОВЩЛЯ КАРТИНА 2.2,5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг

Качество ИТ-услуг во многом зависит от взаимоотнои1енин с заказчиками. На основе этих отношений разрабатываются и корректируются Соглашения. Сферой действия Управлегнш Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг (ГГ Customer Relationship Management - CRM) является поддержание от-но1неиий с заказчиком и координация работы с организацией на стратегическом, тактическом и операционном уровнях. На рис. 2.6 показаны горизонтальные контакты между заказчиками и ИТ-организацией в плане поддержки отношений и координации работы. По вертикали) отображешл контакты по вопросам политики, контроля и отчетности.

организация заказчика

ИТ-организация

Спрос

Преможение

Рис. 2.6- Управления Взаимоотношениями с Заказчикалли ИТ-услуг

Основной задачей Управления Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг (CRM) является обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако на каждом из этих уровней роль CRM будет разной. Одним из элементов вза-имоотнопхений является наличие Службы Service Desk, в то время как контроль над Уровнями Услуг может основываться на Процессе Управления Уровнем Сервиса (SLM). В этих областях Управление В.эаимоотношениями с Заказчиками (CRM) играет вспомогательную роль, например, через организацию опросов заказчиков и пользователей, предоставление информации и т. д.

Пользователь - это человек «за компьютером», сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик - это человек, «платящий по счетам», ои имеет полномочия заключать Соглагиения с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг (напршер. Соглашение об Уровне Услуг - SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Очевидно, что «платящий по счетам» заказчик во многих ситуациях может выступать и как пользователь «за компьютером».

Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг играет важную роль в развитии стратегического диалога между ИТ-организацией и компанией, нриобретаюп1ей ИТ-услуги. На практике этот вопрос в основном сводится к укреплению контактов с организацией заказчика и использова-

IT Customer Relationship Manasement - IT CRM ° Servrce Level Manasement - SLM

Исгюльзуемый здесь английский термин "alignment- дословно переводится как «вь равнивамие», «согласование», однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы о6су>1!дались совместно.



lijiio возможностей для координации стратегических целей двух компаний. Такой подход может послужить основой для установления долгосрочного сотрудничества, в котором ИТ-организация концентрирует свои усилия на запросах заказчика и предлагает ИТ-1)еи1ення, нозволяюип1е заказчику достигать свои бизнес-цели. Учитывая динамич1гый характер как компании заказчика, так и ИТ-ор-ганизании, степень изменении в обеих компаниях также должна быть скоординирована.

На основе договоренностей с заказчиком о предоставляемых ему услугах посредством Процесса Управления Уровнем Услуг разрабатываются предложения об Уровне Услуг Например, если заказчик хочет внедрить у себя Интранет, то следует согласовать такие вопросы, как доступность данной услуги, поддержка пользователей, реализация Запросов на Изменения и стоимость. Договоренности по всем этим вопросам ложатся в основу Соглашения об Уровне Услуг (SLA).

Если заказчик хочет изменить (расширить или модифицировать) услуги, оговоренные в SLA, то он подает Запрос иа Изменение (RFC), который обрабатывается в рамках Процесса Унравле1Н1я Из-мене1П1ями (Change Management - CHG). Изменения, выходящие за рамки суп1ествуюп1их договоренностей, передаются Процессу Управления Уровнем Услуг.

В то же время, в большинстве случаев по рабочим вопросам пользователи могут контактировать со службой Service Desk.

Рис. 2.6 дает представление не только о горизонтальных и вертикальных связях, но и о горизонте планирования процессов. У согласования на стратегическом уровне горизонт планирования составляет несколько лет. Управление Уровнем Услуг связано с Соглашения.ми на тактическом уровне, где горизонт планирования равен приблизительно одному году. Унравление Изменениями, Управление И1нн1дентами и Служба Service Desk занимается оператиш1Ы.ми вопросами с горизонтом плашфова-ния в несколько месяцев, недель, дней или даже часов.

2.3. Процессное управление

Каждая организация нацелена на выполнение своих корпоративных целей и миссии, решение стратегических задач и реализацию выбранной политики. Это достигается через выполнение определенной деятельности. Вспомним наш пример с рестораном, где осуществлялись такие работы, как закупка овощей, ведение бухгалтерского учета, заказ рекламтгых объявлений, прием гостей, уборка столов, чистка картотпки и приготовление кофе.

Имея такой неструктурированный список работ, что-то может выпасть из нашего внимания, и это может привести к опгибке. Поэтому лучше структурировать работы, то есть организовать их таким образом, чтобы было видно, как каждая группа работ способствует решению стратегических задач и как эти группы связаны между собой.

Такие группы организованной между собой деятельности называются процессами. В случае, если процесс1гая структура организации четко определена, то она дает ответы на вопросы:

•Что должно быть сделано.

•Какой ожидается результат.

•Каким образом можно определить (измерить), что в результате работы процесса достигается ожидаемый результат.

•Как результаты выполнения одного процесса влияют на результаты других процессов. Вопросы, представленные на рис. 2.7 постоянно возникают при нспользоварши процессного подхода, типичного для современного ИТ Сервис-менеджмента. Средства ;и1Я нахождения ответов на них приведены в правой части рисунка.

Request for СЬапзе - RFC.



± ИТ СЕРеИС-М1!11Г;ДЖМЕИТ: ОВ&1АЯ 1САГГИ58А

Где бы мы хотели быть?

Где мы находимся сейчас? ----•

Как мы можем прийти туда, где мы хотим быть?

Как мы узнаем, что мы туда пришли?

Корпоративная цель организации и стратегические бизнес-задачи

Оценка

Соеершенстеооание процессов

Контрольные показатели (метрики)

Рис. 2.7. Модель совершенствования процессов

2.3.1. Процессы

При организации раббт в виде процессов не ртитываются ihi существующее распределение работ, ни деление организации на отделы. Это сознательный выбор. Делая выбор в пользу процессной структуры, можно доказать, что некоторые виды работ в организации не координируются, дублируют друг друга, иг]иорируются или вообще не }1ужны.

Процесс - это логически взашюсвязаниая между собой последовательность работ (видов дея-телы10сти1), направленная иа достижение поставленной щли.

Вместо этого мы сосредотачиваемся иа цели процесса и его взаимоотношстях с другими процессами. Процесс - это последовательность работ, нацелетгая на преобразование входных данных (информации, документации и т. д.) в выходные. Для получения информации о том, каким будет ре-зльтач- выполнения процесса, нужно проверить вход и выход (саждого процесса на соответствие характеристикам качества и стандартам. В результате этого получаются г1епочки процессов, по которым М0Ж1Ю отследить, что происходит в организации и какой результат получается, а также определить контрольные точки в этих цепочках, в которых выполняется мониторинг качества продуктов и услуг, предоставляемых организацией.

Стандарты для выходных данных каждого процесса должны быть определены таким образом, чтобы вся цепочка процессов обеспечивала достижение корпоративных стратегических целей. Если результат процесса отвечает заданному стандарту, такой процесс будет считаться эф()ективным (effective). Если работы в рамках данного процесса к тому же вьтолняются с наименьпгими усилиями и затратами, этот процесс будет рациональным (efficient). Цель Управления Процессами - планировать и контролировать процессы таким образом, чтобы они бьиш одновремехию зффективны.\ш и рациональными.

в Аан>юи книге в качестве перевода термина -activities- используются пбнятия «виды деятельности (работ)-.

Суть терминов "effective, и -efficient- можно также проиллюстрировать выражениями «делать правильные вещи- и -делать вещи правильно».

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [ 8 ] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]