назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [ 70 ] [71] [72]


70

Управление финансами

iliianasou услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые перподг.1 времени, напетой за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уво.11ились и основали собствеппое дело, что повлия-гю на качество и стоимость услуг

Возрос;П1 гакже затраты, связанные с поддержкой yaiyr. Фирма становится все более зависимой от зф([)ективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставпи1ко.м услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого ад.миипстратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоя1П1о находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности пс]1сопала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали суп1ественным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.

Становится все труднее установить цены, которые бы покрыва-гти затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты гакже оказывают) путем назначения низких цеп, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.

Джейн хочет ввести централизованиую систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с иредоставлепием каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других ycfiyr, если будет по-гтучать больше информации о расходах на каждую услугу.

Вопросы:

1.Что вызвало разработку этого процесса?

2.Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3.Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.

4.Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг

5.Составьте суммарный план цен.



А.10. Управление Уровнем Услуг

ДжеЙ1[ хочет привязать к своей с)прме постоянных клиентов. По;-Г1-ому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку илп услугу, постоянные заказчики могли бы платить фпкспрова1тую ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг

Из-за того, что бо.плпое число велосипедов постоянно находятся иа лпп1П1, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от ноставп1Иков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ihimh договоры, гарантируюиихе точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приня.ла на работу нового сотрудника иа доллоюсть представителя по работе с крупными клиентами (accouul manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения Bueunn-ix договоров он может начать иодготошсу нового каталога.

Вопросы:

1.Что вызвало разработку этогт) процесса?

2.Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3.Опнпгите функции представителя по работе с крупными клиентами.

4.Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.

5.Как гарантируются услуги, соглас(}ваниые с заказчиком?

6.Что может включаться в План обеспечеиия качества сервиса (SQP) компашп?

7.Если бы вы были заведующим Н])едставителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили ОЕА?

8.Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?



B1. Акронимы

ACU . .Accomodation Cost Unit.............Статья учета затрат на размен1енне

АМПВ .. .Availability Management Database .... База данных управления доступностью

ВСМ .Business Continuity Management.....Управление непрерывностью бизнеса

BSC......Balanced Score Cards................Карты сбалансированных балльных оценок

СА .. .Cost Accounting ... Учет затрат

CAB......Change Advisory Board..............Консультативньп"! комитет по изменениям

CAB/IiC . .Change Advisory Board /............Консультативный комитет no изменениям /

Emergency Committee............... Комитет no срочным изменениям

СС1А Central Computer and..............Центральное агентство по вычислительной

Telecommunications Agency..........техшпсе и телекоммуникациям (Великобритания)

CDB Capacity Database...................База данных мопцгостей

CFIA.....Component Failure Impact Analysis ... Аналпз степени воздействия сбоя компонентов

С\........Configuration Item..................Конфи1ура1цюнная еди1П1ца

CMDB .. .Configuration Management Database.. Конфигура1ию1И1ая база данных СММ Capability Maturity Model...........Модель зрелости (СММ)

CRAMM .ССТА Risk Analysis.................Метод анализа и управления рисками ССТА

and Management Method.............

CRM.....Customer Relationship Management... Управление взаимоотпои1епиями с заказчиками

CSF......Critical Success Factor...............Критический ()актор успеха

СТ] ......Computer Telephony Integration......Компьютерно-телефонная интеграция

DIIS .....Definitive Hardware Store............Склад этсшонного аппаратного обеспечения

DoS ......Denial of Service....................Отказ в обслуживании

DSL......Definitive Software Library........... Библиотека эталонного программнию

обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)

ECU .....Equipment Cost Unit................Затраты па оборудование

EFQM .European Foundation for Quality.....Европейский фонд управления качеством

Management........................

EXIN.....Examination INstitute...............Экзаменационный институт EXIN

FSC......Forward Schedule of Change..........Согласованный план изменений

FTA......Fault Tree Analysis.................Анализ дерева неисправиостей

HRM.....Human Resource Management........Управление персоналом

ICT ......Information and Communication......Информационные и телекоммуникационные

Technologyтехнологии

ISEB .....Information Systems ................Экзаменационный институт ISEB

Examination Board

ISO ......International Standards Organisation .. Меледупародпая оргапизатшя no стандартизации

IT........Information Technology..............Информационные технологии

ITIL......Information Technology .............Библиотека передового опыта организации ИТ

Infrastructure Library

ITSCM .. .IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг)

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [ 70 ] [71] [72]