назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [ 67 ] [68] [69] [70] [71] [72]


67

Прмшж«

Фирма «Quick Couners» («Быстрые курьеры»)

в данном примере рассматривается развитие молодой фирмы, столкнувшейся со всеми актуальными проблемами сервис-менеджмента. В конце каждого раздела ставятся вопросы, которые .могут дать читателям пищу для раз.мышле.ний.

Транспорт в Амстердаме в иастояи(ее время так пересружсн, что предоставление курьерских услуге помощью автофургонов стало затруднительным. Поэтому после окончания учебы грое друзей Джейн, Джон и Питер решили заняться курьерскими услугами па велос1Н[едах и открыли фирму Quick Couriers (QC). Фирма QC доставляет посылки в центр города, используя для этого велосипеды.

Сначала основатели фирмы Quick Couriers просто работали на себя, но потом oini заключили договоры с международными курьерскими компаниями иа получение и доставку посылок в центр города, из-за чего они уже пе моппт выполнять всю работу сами. Поэтому сейчас они используют студентов, работающих на них неполный рабочий день и развозящих посылки па велосипедах фирм1,1.

Джейн является ответственной за бухгалтерию, выписывание счетов, обработку заказов и поддержку деловых связей. Фирма Quick Couriers закупила программные приложения для бухгалтерии и Прот(ссса Управления Взаимоотноптепиями.

Джон отвечает па телефо)П1ые звонки, paccMaTjniBacT запросы заказчиков, занимается планированием и материально-техническим снаблсением курьерской службы, а также передает сообщения курьеров Джейн и Питеру.

Питер отвечает за обслуживание велосипедов, заказьшает дета;п1 и инструменты, планирует материально-техническое обеспечение и инструктирует курьеров.

Недавно три друга произвели анализ положения своей фирмы и определили свою концепцию и внутренние правила работы (policy). Концепция заключается в следуюпюм: «Фирма Quick Couriers должна стать сшюиимом быстрой доставки в центре Амстердама и окружаюпщх районах». Для реализации этого фирма начала рекламную компа1П1ю и увеличила наем курьеров. Было запланировано осиап1ение курье[юв пейджерами пли мобильными телефонами. Был также сделан запрос о цене Интернет-системы, которой могли бы пользоваться заказчики для подачи заявок па курьеров и отслеживания доставки своих посьиюк. Другим рассматриваемым вариантом было pacnnipein-ie бизнес-операций путем открытия еще одного от])иса в Гааге или Роттердаме. Кроме того, друзья решили, что для будущего компании критическое значение имеет постановка нх бизнеса на более професстю-нальцую основу. Поэтому они определили области, Т])ебуюнп1е особого внимания.



А. 1. Управление Конфигурациями

Пигср еедет журнальную регистрацию инструментов, инструкций по обслуживанию, велосипедов, трейлеров, деталей, непромокаемых накидок и шлемов для курьеров. Когда ои болен пли в празди]п<и обслуж1шаппем занимается его двоюродный брат Пол.

В пастоян1се время фирма имеет двадцать средств доставки (велосипедов и тре11леров), 1нестнадца1Ь из которых постоянно используются. Остальные четыре или проходят техобслуживашю, или могут использоваться как рсзе])в. Фир.ма Quick Couriers использует технику двух моделей от разных rrocraiHUHKOB.

Для ускорения ремонта Питер собрал несколько подблоков/узлов наиболее дорогих и уязвимых компонентов. Например, у него есть комплекты дисковых тормозов, зубчатых передач, передние и задние колеса и осветительная арматура. Когда у него есть время, он чинит комплекты, заменяя пзнон1енпые или сломанные детали, но иногда для этой работы он пользуется услугами своей соседки К1эри, энтузиастки велосипедного движения, которая рано вышла на пенсию.

В мастерской у Питера имеются ящики с запасными деталями, кроме того, у него есть папка документов для отслеживания невыполненных заказов, отправленных поставщикам. Некоторые детали в;шимозаменяемы с деталями обычных современных гоночных велосинедов.

Ве.юсинедный гараж находится рядом с мастерской. Многие курьеры заходят, чтобы узнать новый график или ночи1Иггь свои велосипеды.

Из-за BospocHiero объема работы Питер не может больше вести бумажную документацию, и у него уходит СЛИП1К0М много времеш! на составление отчетов. Джейн жалуется по поводу всех счетов за детали и инструменты и интересуется, иечьзя ли соблюдать экономию.

Се11час Питер инсталлировал базу данных для ведения учета инвентаря, которую он назвал ConFig. Of! де])жит в мастерской распечатку с описью деталей. Он также купил .монигый гравер для марки]ювки внесенных в перечень деталей.

Вопросы:

1.Что послужило причиной для разработки этого процесса?

2.Кто вовлечен в процесс, Кюмс самого Питера?

3.Сделайте набросок с()еры действия (scope) и степепи детализации (level of detail) базы данных. Какие атрибуты копфигуращюнных единиц (CI) имеют значение для Питера?

4.Что нсио.гьзуется для мо1Н1торипга состояния? Для чего нужно хранить историю состоятни! (status history)?

5.Приведите примеры некоторых вопросов, 1шпримср, о тенденциях, на которые Питер может ответить сейчас с помон1ью базы данных, но не мог бы сделать раньше.

6.Как будет Питер запо.чиять базу данных?

7.Как может Питер обеспечить актуальное состояние базы данных?

8.Какие отчеты Питер будет предоставлять Джейн?



A.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk

при тестнадцати курьерах, постоянно находящихся в пути, нагрузка Джона по ответам па телефонные зво}гки все более возрастает. Он непрерывно получает заявки от заказчиков, жалобы о поздней доставке и сообщешгя от курьеров, чьи велосипеды сломались, пли которгле не могут достагшть посылку из-за того, что адрес пеправильпьпг

Джону псе труднее уследить за всем, и он забывает делать важные звонки. Дже11н также замечает, что про некоторые заказы забывают. Бумажки с записями теряются, и не понятно, кто над чем работает. Хотя делается все возможное для хорошего обслуживания заказч1П<:ов, невозможно определить, насколько быстро 1)сшаются проблемы. Заказчики пача;п) жаловаться иа недостагки o6cJгyживaнпя, и у всех па фирме создалось впечатление, что число заказов уменьшается.

В го же время Питер столкнулся с тем, что все большее маршрутов и посылок следует вюиочать в план. Он создал базу данных - RoutePlan - для посылок и маршрутов, рассортировав их по почтовым индексам. Каждая 1К;сздка курьера охватывает несколько индексов при их оптимал11ПОЙ после-довательностп. Несколько курьеров могут обслуживать одни н тот же маршрут.

Джона попросили отвечать иа некоторые телефо1пн.[е звонки самостоятельно. Например, оп ип(1юр-мирует заказчиков о диапазоне услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, и регистри1)ует жалобы. Он также разбирается с тем, что случилось с посылками, и обязате/шно делает ответные звонки заказчтсам. Теггерь он имеет доступ к базе да1П1Ых RoutePlan на компьютере Питера благодаря недавно установленному сетевому кана.чу между их компьютерами.

Для отслеживания всех сообп(епий и телефонных звонков Джон создал новую базу дашпях, TelLog. Джон иснолюует Ten..og для ]1егнстрапии всех теле(1)ониых звонков и для назначения им категорий и кодов приоритета.

Вопросы:

1.Что вызвало развитие Службы Service Desk?

2.Какой тип Службы Service Desk первоначально использовался для даштого процесса?

3.Какая информация об инциденте существенна при обработке обращения (звонка)?

4.Приведите примеры категорий и приоритетов.

5.Кому может позво(гить Джон, если он ие в состоянии репшть проблему?

6.Эффективная связь с ремонтной мастерской имеет суп1ественное значение. Какой термтпт испт)ль-зуется для этого в библиотеке 1ТП.?

7.Как может фирма Quick Conriers убедиться в том, что обращения по ипцидентам пе пропущены, н к то отвечает за это?

8.Оказывается ли в данном случае поддержка бизпес-операпням (Business Operations su[)poTt)? Если да, объясни те как.

9.Какие инфо()мациоппые KaHiuibi к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10.Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [ 67 ] [68] [69] [70] [71] [72]