назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [ 61 ] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


61

•время обнаружения;

•время реаги1ювания;

•время ремонта;

•врелгя восстановления;

•оценка усиенпюсти использования соответствуюни1х методов (CFIA, CRAMM, SOA);

•степень реализащн процесса: услуги, Соглап1ения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Сровне Сервиса.

IleKOiojibie метртп<:и можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

14.5.2.Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступпостью сервиса являются:

•па.мичпе у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

•налаженный Процесс Управления Уров1гем Сервиса для обеспечения формали:«ции соглашений;

•одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

•понимание как бизнесом, так и ИТ-организацнсй пренмуп(еств Управления Доступностью.

06 :-)(})фектпвности и рациопа-льности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

•доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп полыювателей;

•продолжительность простоев;

•частота возникновения простоев.

14.5.3.Функции и роли

В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерл<ивать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следуюгцем:

•определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

•обеспечение разработки ИТ-сервисов, нри которой достигнутые Уровтш Сервиса (в Плане Доступности, Иадежности, Обслуживания и Сиособностн к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

•составление отчетов;

•оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного у-пучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

14.6. Проблемы и затраты 14.6.1. Проблемы

Болышиютво проблем данного процесса связано с организацнонными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следуюпте:

•руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по неско-ньким направлеии-ям - кгежду лшгейпььми руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, ч то приводит к отсутствию обп1ей координации;

•ИТ-руководство пе понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управлеття Иштденгами, Проблемами и Изменениями;

•существуюпиш Уровень Доступности считается достаточным

•отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность ;за процесс;

•у руководителя процесса нет достаточных полномочий.



14. WmMlU-lt AOCVVltHOCiUO

Даже если имеется достаточная поддержка со стороны рзководства, проблемы все равно мшут во.з-никать но следу1опи1М причинам:

•недооценка необходимых ресурсов;

•недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

•недостаточный Уровень Зрелости друтих процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управленне Конфигурациями и Управление Проблемами.

Эти проблемы решаемы при должной 1К1д.аержке со сторопь! ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несушего за него полную ответственность, при на1гичии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективио.м разрешении имеюнцтхся нроблелг

При нерациона.пьном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы:

•трудности при оиределении соответствующих стандартов доступности;

•трудности в руководстве и координации внешних и внутрен1П1х 1Юстави(иков;

•трздности при определении и сравнении стоимости доступности и недостунности;

•если стандарты доступности пе учитывались на этапе проектирования, го последуюнцте модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорого-стояцщми;

•несоответствие стандартам доступности может Г1])ивести к невозможности достилсния поставленных бизнес-целей;

•может по1П13иться Уровень Удовлетворинюсти Заказчика.

Другой иoтeнциaJ[ьнoй проблемой является нацелииюсть на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окунаться нолученнтлми преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.

14.6.2. Затраты

Затраты на процесс состоят из:

•затрат на внедрение процесса;

•затрат на персонал;

•затрат на устройства;

•затрат на инструментальные средства измеригия и составления отчетов.

Для улучпюння показателей достуитгости необходимо уже на paninix этапах определить необходимый Уровсггь Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступпости связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы - важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крутилх дополнительных инвестиций.

При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли быбыть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступнос:тью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по доступности сервиса. Такая ситуация может иметь сасдуюите последствия для заказчика:

•снижение производи тельпости;

•уменьшение оборота бизнеса и прибыли;

•затраты на восстановление;

•возможные претензии третьих сторон и т. д.



44. VJMBAEHHE AOCTVSIHOCTbSO

Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:

•потеря престижа и заказчиков;

•потеря репутатн-п! и доверия;

•потеря мотивации персонала и уловлетворенпос1-н работой.

Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-оргат1зацип избежать этих ютерь и достичь поставленных целей пугш предоставления заказчикам необходимых услуг но приемлемой и обоснованной цепе.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [ 61 ] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]