14. УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ

•Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей у.човлствореиности заказчика. Достунпость и надежность - два показателя, во лиюгом определя-юпте восприятие предоставляемых услуг заказчиком.

•Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Достушюстью в основном отвечает за профессиональное реагирование па такие пежслагельные ситуации.

•Проекгироваиие процесса требует не только полного понимания пп([)ормациопных технологий, ио понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно tojh>ko путем сочетания этих двух аспектов.

У Процесса Управле1И1Я /1,оступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже cyiue-ствуюпц1е услуги, отношения с внешними и внутренними поставиц-жами, все компоненты инфраструктуры (аннаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) н влияюпгис на достунпость организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.

14.2.1. Преимущества использования процесса

С)снов1юе пренмуп;ество, которое дает Процесс Управления Доступиостьго, состоит в том, что услуги, разработанные, внедренные и находяпцтсся под Упpaвлcиleм ИТ-организации, отвечают требованиям, прелъявляелпз1м к доступности сервиса. Полное по1П4мапие бизнес-процессов заказчика и информациоииых технологий в сочетании с постоянным стремлением максимал1>но расширить дос-тутюсть сервиса в разумных пределах могут во многом содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преиму1цества дашюго процесса состоят в следующем:

•создание единой точки контактов ira вопросам доступности продуктов и услуг и наличие одного человека, отвечающего за эти воиро1;ы;

•гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям и согласованному с заказчиком стандарту доступности;

•Уровень За1рат поддерживается на приемлемом уровне;

•тюстоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование ио мере необходимости;

•в случае недоступности сервиса ш.1полнегп1е восстановительных мероприятий, соответствующих ситуации;

•уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности сервиса;

•смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;

•простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-оргапизагци!.

Процесс Уиравления Доступностью связан со следуюхцими ироцессами ITIL. Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса осуществляет согласование и Управление Соглашениями об Уровне Сервиса, в которых Доступность является одним из важнейших параметров.

Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями располагает информацией об инфраструктуре и может предоставлять ценную информацию Процессу Управления Достунностью.

Управление Мощностями

Изменение Мощностей часто влияет па доступность сервиса, а изменения параметров достуиности затрагивают параметры мощности сервиса. Процесс Управления Мощностями располагает обнгир-ной ин(})ормацией, включая 1гн(})ормацию об И11с)раструктуре. Поэтому эти процессы часто обмениваются информацией о сценариях модернизации ИТ-компонентов или их вывода из онера1и)01нтой среды, а также о тенденциях в сфере доступпости, которые могут вькшать изменения в требованиях к мощностям сервиса.

Управление Непрерывиостыо Сервиса

Процесс Управления Доступностью не несет ответственности за восстанопле1П1е бпзнес-п])оцессов после катастрофы. Эт обязанность Процесса Управления Пепрсрьппюстью ИТ-сервиса, которыГ) предоставляет Процессу Управления Доступностью информацию о наиболее важных бизнес-процессах. На практике бывает так, что многие меры по улучшению достугпюспи сервиса приводят к улуч]ие1ппо непрерывности ИТ-сервиса и наоборот.

Управление Проблемами

Процесс Управления Проблеллами непосредственно участвует в обнаружен1П[ причин существую-щих и Р10тсн1Ц1альпых проблем в сфере доступности сервиса и в их устрапетпти.

Управление Инцидентами

П]М)цесс Управле1П1я Инциде)пами определяет способ разренгения инцидентов. Этот процесс предоставляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени иа разрешение ии1птентов, ремонт и т. д. Соответствующая ии()ормация используется для определения достигнутого Уровня Доступности.

Управление Безопасностью

Процесс Унравлс1П1я Достугпгостью тепю связан с Процессом Упра1!лення Безопасностью, в кото-jTOM основными вопросами являются:

•Ко11 фиденци ал ьнос ть;

•Целостность;

•Доступность.

Критерии безопасности следует учитывать при определетиит требований к доступное гн. Процесс Управления Достугптостью может да гь цсчшую информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах.

Управление Изменениями

Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных вопросами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управлошя Доступностью о содержании Перспективного Плана Изме11ений (FSC).

14.3. Процесс

Д.мя соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружеггия дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее в таких ситуациях также необходимо принимать организацпонные меры, и их может обеспе-чигь Процесс Управления Доступностью.

Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (иаочник: OGC)

процесс Управления Досгуппостыо начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои тре6ова!П1я. к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда ирекрапоется предоставление сервиса.

Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):

•требования бизнеса к доступности;

•оценка влияния иа все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;

•трсбова1П1Я к доступности, надежности и обслуживашио ИТ-компонентов ин([1раструктуры;

•данные о пенсиравностях, затрагиваюнтх услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и Н1юблемах;

•данные о конфигуращгях услуг и их комионентах и данные мониторинга;

•достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса.

Выходы:

•критерии разработки арх1ггектуры для обеспечения доступпости и восстановления новых и улуч-пгаемых Р1Т-услуг;

•технология, обеспечива1оп1ая устойчивость ии(1)раструктуры и позволяющая умеиьишть или устранить воздействие дефектных компонентов;

•гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для нредоставления ИТ-сервиса;

•отчеты о достигнутых У])овпях Доступности, надежности и обслуживания;

•требования к мониторингу досчупности, надежности и обслуживания;

•план обеспечения доступности для проведения проактивного улучшештя ИТ-инфрасгруктуры.

14.4. Виды деятельности

в рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, свя-зант1ых с планированием и мо1П1торингом, а именно:

•Планирование

-определение требований к доступности сервиса;

-проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;

-проектировать систем для достижения требуемой способности восстановления-;

-вопросы безопасности;

-управ.;1ение обслуживанием;

-разработка Плана Доступности.

•Мониторинг

-проведение измерений и составление отчетов. Ниже дается описание основных видов деятельности.

14.4,1. Определение требований к доступности сервиса

Данный втщ работ лолл<:ен выполняться до заключения соглаше1И1Я об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и измеие1П1Я в уже сутцествующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:

•ключевые бизнес-функции;

•согласованный период простоя ИТ-серв1к;а;

•ко;итчествснпая оценка требовант"! к достут1нос1и сервиса;

•количестветшая оцет<а воздействия незапланирован1Гого тцхгстоя на бизнес-функции;

AvailabclityPlan ° Recoverabaity