в отчеты для руководства по данному процессу также должны быть включены отчеты о тестпрова-1П1П Плана восстановления. Должны таклсе составляться отчеты о произведенных изменениях в плане по восстановлению как результатах изменения каких-либо частей ИТ-инфраструктуры.

13.5.2,Критические факторы успеха и ключевые показатели качества

Успех Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов зависит от следуюпцгх факторов:

•иачпчпя :-)(tKJ)CKTHBnoro Процесса Управления Кон(}яп-урациями;

•поддержки процесса всеми в компапии;

•наличия современных эфс])ективпых инструментальных средств;

•нроведенпя специа.1ьного обучения для всех участников да1И10го процесса;

•регулярного тестирования плана восстановления без предварительного уведомления.

Ключевыми 1Юказателями качества являются:

•K0jni4ecTB0 выявленных оншбок в планах восстановлення;

•потеря д(>хода кокгпании в результате чрезвычайной ситуации;

•стоимость процесса.

13.5.3.Функции и роли

Задачи Руководителя Процесса Управления Непрерьпзп(к:гью ИТ-сервпсов состоят во внедрении и обеспечении поддержки процесса ITSCM для постоянного выполнения всех требований по Управ-jtchhk) Непрерывностью Бизнеса (ВСМ) и представлении функций ИТ-сервисов в рамках процесса

нем.

В данном процессе можно определить несколько ролей и видов ответственности, а также установить различие между ответственностью в обычных условиях и ответственностью в кризисных ситуациях.

Таблица 13.1. Примеры видов ответственности в рамках Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

13.6. Проблемы и затраты 13.6.1. Затраты

OchobihjIC затраты, связанные с реализацией Процесса Управления Непрерывностью следуюп1ие;

•затраты времени и средств на инициацию, разработку и внедрение процесса ITSCM.

•затраты на организацию Управления Рисками и связанное с зтим дополнительное аппаратное обеспечение. Эги расходы можно сократить, если включить :эти действия в сферу деятельности Процесса Управлинтя Доступностью на этапе разработки новых конфигураций.

Управление Доступностью 14.1. Введение

в настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аииаратное и про1раммное обеспечение c-j-ановится более многочисленным и разнообразным, несмотря иа все попьггки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиле1И1е зависимости бизнеса от технологий.

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании иа рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкуре1ггов друг от друга отделяет простое нажатие иа клавишу «мьшги». В этой связи особенно важиым фактором становится степень удовлетворипюсти заказчгнсов. Эта одна из иричин, почему в настоян1ее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.

14.1.2. Основные понятия

На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управлепня Достуггпостью.

Ссмшения об Уровне Сервиса

I Пользователи1

I Пользователь I 1 Пользователь 1 1 Пользователь 1 1 Пользователь 1

I -1-II-1- I

--------*--------

Лосг/пность

Поставщик ИТ-услуг

ИТ-услуги

ИТ-системы

ИТ-систсмы

Операционные Соглашения об Уровне Услуг

Надежность и обслуживание

Предоставление сервиса

эглашенияоо i- обслуживание -- внешн.и поставщиками -1

ровне Услуги обслуживание1

Внешние договоры

Внутренние поставщики и обслуживающий персонал

Внешние поставщики и обслуживающий персонал

Разработчики программного обеспечения

Сопровождение программного обеспечения

Прочее обслуживание

Аппаратное обеспечение

Поствви1Ики програмого обеспечения

Среда

Te/seKO.v\My-никации

i: !

Рис. 14 1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

Доступное гь

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению иредоставлетшя услуг. Уровень Доступности определяется с помотцыо метрик. Доступность сервиса зависит от:

•сложности ИТ-иггфраструктуры;

•надежности килиюпентов;

•способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

•качества обслуживания и качества работы поддерживающих opiaim3aiuni и поставнцп<ов;

•качества и границ компетенции процессов операционного уиравления.

Надежность

На;иЖ11ость, и контексте данного нроцесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода biicmchh без каких-либо сбоев. Эта концетщя включает в себя понятие устопчивости. Надежность сервиса будет возрастать, еслп предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следуЕ0ни1х факторов:

•надежность компонентов, используемых для предоставлення сервиса;

•снособ1ЮСть сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной плп нескольких подсистем (устойчивость);

•профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

Обслуживание

Понятия «обслуживание» и «способность к восстановлепгпо» предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение 11])()()нлактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:

•принятие мер но предотвращен ню сбоев;

•своевреме1П1ое обнаружение сбоев;

•проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

•ликвидация сбоев;

•восстаповленпс функционирования после сбоя;

•восст-аповление сервиса.

Предоставление сервиса внешними поставншками*

Дашюе понятие относится к договорным обязательствам внспп1их поставщиков сервиса (подрядчики, сторонние организапий). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена сервисам, поставляемым впснпшмп организациями (аугсорсипг). Поскольку это только часть ИТ-сервиса, данный термин пе относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответственность за сервис в ll.eJЮм, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспечения, тогда термит,! «Предоставление сервиса» и «доступность» будут синонимами. Д.1я эффективного Уп]завлепия Доступностью необходимо зпатпте бизнеса и ИТ-среды. Важно 1Ю-нять, что доступность нельзя просто «купить»: доступность должна закладываться на самых ранних .этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструктуры, надежностн компонентов, профессионализма ИТ-организации и се подрядчиков и от качества самого процесса.

14.2. Цели процесса

Целью Процесса У1ц;авления Достутюстью является обеспечение рентабельного н согласовантюго Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должтты соответст-1ювать тому, что могут предложить ИТ-инф)аструктура и организация. Если и.мсется расхождение .между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует опенку достигнутых Уровней Дос-тупности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса вьпюлняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке процесса следует исходить из следуюпцгх предпосылок:

Reliability.

Resilience - устойчивость, способность сервиса сохранять доступность при сбое одного или нескольких ИТ-комлонент. - Прим. ред. Mdintaindbilily " Recoverability. Serviceability