назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [ 5 ] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


5

поп координации составляющих П])оцессов требуется не только адекватное качество при вынолне-miH каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой

2.1.1. Гарантия качества

Поставка продуктов или услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качество продукции HJHi услуги во многом зависит от того, как организована работа. Цикл качества Демин-га (Deming) (рис. 2.1) представляет собой простую и наглядную модель Уп1)авлепия Качеством. Согласно данной модели, для предоставления .соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следую1Г(не этапы:

•Плат1рованне (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.

•Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.

•Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.

•Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, получешюй на этапе проверки.

Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В орга1гизации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.

\ f

-Направление вращения Р \

А 1/

Управление Качеством:

\ У 1. Планирование \ > - Выполнение \гУ 3. Проверь Гарантия 4 Действие качества

Рис 2.1. Цикл качества Деминга

Доктор Эдвард Демит (Edward Deming) - американский статистик, которого компания General Douglas Mac Arthur направила в Японию noaie Второй мировой войны для восстагювления разрушенной экотмики. Он разработал теорию шиболее эффекппинюго использования знаний и творческих воз-можноапей в организациях США в 30-х водах прошлого века, но из-за Великой депрессии его идеи пе были реализованы. Однако ттгшизащюнные методы Делшнга были успешно использованы в Японии.

Вот некоторые из положений теории Демиша:

•Заказчик является наиболее важной составляющей частью прогресса производства.

•Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.

•Ключ к достижению качества - уменьшение колебаний качества услуг и продукщи,

•Разрушайте барьеры между подразделениями.

•Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером.

•Постоянно совершенствуйтесь.

•Создайте действенную программу обучения и самообучения.

•Организуйте обучение на рабочих местах.

•Преобразование - задача каждого.

Transformation.



Управление Качеством - это обязанность каждого работника организацпп, 1]редоставляюн1ей услуги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет иа качество работы его коллег и, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством также предполагает непрерыв)1ый поиск возможностей для соверн1енствова)И1Я самой организации и выполнение работ но улучшетио качества.

Гарантия качества - вопрос внутретгей политики организации. Это совокупность используемых в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожи-дагшям заказчика и существующим договоренностям. Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате Управления Качеством, поддерживаются постоянно. Система обеспечения качества - это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, иеобходилпле для реа;н1зации Управления Качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

Стандарт качества 1SO-9000:

Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам ISO-9001 гаи 9002. Сертификат слуэ/шт подтвер.жде}шем того, что поставщик рас-потгает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудшпорами.

ISO (International Organization for Stanclattization) - это международная организация по апандар-тизации. Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее:

-?гоставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками;

-руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования;

-процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них;

-претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг;

-поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Сертификат ISO неявляатя абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не менее, оп служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISO-9000 - ISO-9000-2000 - по сраенетао с предыдущилш еще больше внимания уделяют способности организации извлекать уроки из полученного опыта и реализовыватъ на практике непрерывный процесс у.1учшеиия качества.

2.1.2. Организационная зрелость

Опыт работ по улучшению качества ИТ-услуг показал, что недостаточно заниматься только структурированием суиюствующей практики. Причины несоответствия предоставляемых услуг требованиям заказчика часто кроются в способе Управления ИТ-оргашшцией. Для постоянного соверп1сн-ствования качества требуется определенная степень зрелости организации.

Для определения зрелости организации можно использовать модель, разработанную Европейским фондом Управления Качеством (EFQM - European Foundation for Quality Management) (рис. 2.2). С номоп1ью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при Управлении Организацией.

Ц)по1 качества Деминга входит составной частью в модель EFQM. Действия (определение стратегии, курса движения орга1Н1зации) предпринимаются на основе результатов, полученных в тех обла-



е. NT СЕтж-ттАШлтп тщАм каршна

стях, которые предполагают их получение. Такие действия являются фундаментом планпровання (например, структуры процессов), целью которого является дос тижение желаемых результатов. Модель EFQM определяет девять сфер деятельности.

Руководово

Персонал

Политика и стратегия

Партнерство и ресурсы

Процессы

Результаты

работы персонала

Результаты работы заказчиков

Результаты

Ключевые результаты деятельности

Организация

Результаты

Рис. 2.2. Модель EFQM

Голландская организация по вопросам качества (INK) дoпoJnитeльнo поделила модель EFQM па этапы, давая тем самым возможность определить, в какой степени компании удалось реализовать o6niee Управление Качеством в отдельной области и в организации в целом. Определено пять этапов:

•Нацеленность на продукт - этап, известный как ориентированный ira результат; все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется снецнальным образом для каждого конкрспюго случая.

•Нацеленность на процесс - этап также известен под названием «мы знаем, что леласм8>; деятельность организации имеет плановый и повторяюн1ийся характер.

•Нацеленность на систему - или «сотрудт1чество подразделений».

•Нацеленность на цепочку - этан также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует уси;п1я на том качестве, которое она добав-чяет как составляюип1Й .элемент к цепочке поставщик-заказчик.

•Нацеленность на всеобщее качество - этап, называемьи! «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

Сферы деятельности, определенные с помощью модели EFQM, можно увязывать с показателями организационной зрелости. Уровень Зрелости организации в каждой из этих областей определяется с помоп1ью анкетирования. Такую оценку moit провести собственные или приглаше1Н1ые аудиторы.

После определения Урошгя Зрелости организация может приступать к разработке стратегии совершенствования, которая в дальнейшем будет преобразована в план работы. План, который составляется с учетом модели! па один год, определяет, какие аспекты в каждой сфере деятельности нужно улучшить и как это сделать. Путем повторения процесса самооценки и нланироватшя организация смолсет контролировать Уровень своей Зрелости. OcHOBniiie нреимуп1естпа данного подхода следующие: организация может улучшать качество поэтапно; промежуточные результаты становятся нагляднылт; руководство оргапнзащ™ может вести ее по выбранному стратегическому курсу.

Ad hoc

* Под «цепочкой- понилается цель создания при6авоч1Юй стоиллости. - Прим ред. Tolal quality.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [ 5 ] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]