1 о VllifAШАП ;ИЕ VsCS-SfcM CxFEltCA (УСЛУГ)
•статистические даииые об инцидентах, проблемах и изменениях;
•результаты предпринимаемых действий ио улуч1пеппю сервисов.
10.5.3. Функции и роли
Роли
Контроль за П1)опессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Ои должен обеспечить Э([)41ектнвпость процесса и достижение заданггых реззльтатов. Это не обязательно означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих орга-1И1зацнях есть несколько Руководителей Процесса Управлешгя Уровнем сервисов, каждьи"! из которых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.
Ответственность
Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:
•со.злание и обновление Каталога Услу!-;
•создание и поддержатте э({)фективпого Процесса Управления Уровнем Сервисов, вюпочая:
-определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;
-заключение Онерацио1пП)1х Соглашении об Уровне Услуге Внутренними Поставпцжами;
-заключение Вненших Договоров с Поставщиками;
•обновление существующей Программы улучшения услуг;
•ведение переговоров с заказчиками, заключите и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуги Впешнпх Договоров;
•анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мерс необходимости.
10.6. Проблемы и затраты
10.6.1.Проблемы
в процессе работы могут возникнуть следуюпте проблемы:
•В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-нсрсопала к работе по заключенным соглашениям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпо])ативпон культуры в компании.
•Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уров1[ю Сервисов.
•Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддаюптхся оценке стандартов и конкретных ци()р расходов.
•Руково/п-1теи> Процесса должен быть умереггпым и реалистичным в своих обеп.1аниях при обсуждении соглашений, пока не будут разработаны ипструмептарни, процедуры. План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии nocTenemibix улучшений.
•Легко ошибиться в 1)асчетах накладных расходов, спязашгых с мониторингом и оцешсой Уровней Сервисов. В больпшх организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.
•На практгпсе многие ИТ-организации П1)иступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этан анализа требований заказчика, этан дизайна п разработки Плана обеспечения качества сервисов (SQP). Это может привести к возник1Ювеиию процесса, которым трудно уГ1)авлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.
•Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели нроцесса - стать средством установления хороншх от-ноше1П1Й между заказчиком и поставиппсом Р1Т-сервисов.
10.6.2.Затраты
Расходы, связа1пи)1е с внедренпем Процесса Управлети! Уровнем Серв1и:ов, можно ра.зделпть на следующие категории:
iO, УОРАЕЛЕИЕ VTOBIIEM СЕгб11-1СА (УСЛУГ)
расходы на персонал (Руководитель Пропесса и команда проекта); расходы на обучение; расходы па документа1иио;
расходы на помеи1ение, аппаратное и программное обеспечение;
расходы иа операционные виды деятельности, связаптле с обповлеппем Плана Обеспечения Качества Сервисов (SOP), Соглашений об Уровне Сервиса и Катало1-а Услуг
Управление финансами ИТ 11.1. Введение
Для болыпшгства люди"! ИТ-услугп являются 1геобход11моГ1 поддержко!! повседневной дсятстяю-сти, по мало кто понимает, что эти услутп стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увелнче1П1ем бюджета заказчгпсов все больше начинают беспокоить расходы па ИТ, и становится все тру/uice без посторонней помоти соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услу1и заказчику бьпзаст трудно самому без посторонней homouui опреле-лтгть, насколько реальные затраты окупаются полученнылп! бизнес-препмуп1ествами.
Библиотека 1ТП- создавалась с це.11ью содействовать структурированию Управления ИТ-тп1фрастру-ктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному нспо;п)Зованию ИТ-ресурсов. Мри этом одной нз .задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности па фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое иред-ставление о всех своих затратах.
Качество и затраты
Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:
•Качество - в 1тлане операциопной деятельности:
-мощность (пропускная способность);
-доступность;
-производительность;
-восстановление после чрезвычайных обстоятельств;
-поддержка.
•Стоимость - в плане:
-расходов;
-И1шестита1й.
•Требования заказчика - стоимость и качество должны соответствовать потрсб1гостям бизнес-пользователя.
Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает уве;п1чеиие зат1)ат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако ;ти два с)актора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентацпи па потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлснпсм ИТ-услу-, и использование реалистичной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет заказчикам бьгть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут зртать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.
11.1.1. Основные понятия
Составление бюджета
Составление бюджета включает в себя пропкзировапие затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связаигпгх с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накоплсиных статистических данных с возможными поправками па текущие тенденции в бизнесе и с учетом персо»1альиых знаний специалиста, составляю-1цего бюджет. Если статистические данные по конкретной услу1-е отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные се])висы.
operations
Навигация
