назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [ 44 ] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


44

W. VfWASArHNi: УРОВИШ <*JE№N€A (УСЛУГ)

10.4.3 Договор

После завершения этапа составления снецификацни, ИТ-организатш трансформирует бизнес-потребности в ИТ-ресурсы и Ко1к1)игурационные Элементы. Далее эта информация будет использована для составления илн модификации следуюпн1х документов.

Соглашение об Уровне Сервиса

При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить обите аспекты, такие как сетевые услуги для всей комнашт, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, аналогичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглапге-ния с определешп.1м количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя степень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по обп1ИМ услугам, предоставляемым всей организации. Па Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к конкретным заказчикам.

Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переме1пш1х, таких как:

•Физические аспекты организации:

-размер организашпц

-сложность;

-географическое распределение.

•Аспекты культуры:

-язык, па котором составляются документы (для международных организаций);

-взаимоотношетптя между ИТ-организацией и заказчиком;

-политика выставления счетов;

-однородность бизнес-деятельности;

-тип оргаиизатти: ко.ммерческая или некоммерческая.

•Характер бизнес-деятельности:

-общие положения и условия;

-часы работы - 5x8 часов или 7x24 часа.

BnenniHC Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг

Все и,\1сющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OI.A) должны быть пересмотрены на этане дизайна. Участвуюинте в этой работе должны иметь 1П1()орма-цпю обо всех соглан1еииях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в ре.зультате деяте;п,ности по Контролю документов могут помочь вуточнетнтн связей с таблицами сиещтфикаций.

Каталог услуг

При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:

•используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминолог)ио из со-ответствуюп1ей области бизнеса;

•постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода ири сборе нужной иггформации;

•со:дайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-оргаиизация исно;п>зует этот документ для своей презентации заказчикам;

•постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольн1его количества потенциальных заинтересованных лиц, например, путем опубликования его на cairre сети Интранет или на CD-ROM.

Chargirvg.



10 ¥Г1РАЙЛЕН1-(К У№ВИЕМ CEFIiNCA (VCAW)

10.4.4.Мониторинг

Мониторинг Пронесса Упра1)лення Уровнем Сервиса можно проводить, только еслн Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют впенииьм целям. Также до./1Жна сун1еств(Н!ать возможность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг пе должен ог1)аничиваться техническими аспекталш процесса, он также должен затрагивать нроцедур1П11е вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформировап о восстаповленпи сервиса, оп будет считать его недоступным.

Процессы Управления доступностью и мопиюстями обыч1ю предоставляют информацию о достиже-1ПИ1 технических целей, свя.занпых с Уровнями Услуг В некоторых случаях информапия также поступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса ynpaiuieiiHH Инцидентами, Однако недостаточно замерять только внутренние па])аметры, так как это тге даст представления о воспрн-ятпп услуг заказчиком. Поэтому иеобходилю замерять/оценивать и такие параметры, как время реагирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представлипте о процессе можно получитъ только путем объелине1П1Я нн(1)орматпп1, получаемой как от ctictcm, так и от Сервис- м еп еджм сита.

10.4.5.Создание отчетов

Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглан1еннн SF..A. В этих отчетах сравниваются ()актпчсскп п)едоставлясм1,1е Уровни Сервисов с согласованными Уровнями.

Примерами отчетов могутбыть:

•доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

•среднее время реагирования в пиковые периоды;

•скорое гь транзакций в пиковые периоды;

•количество функциональных опптбок в ИТ-сервисе;

•частота и длителыюсть периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласован1юго Уровня);

•среднее количество пользователей в 1пжовые периоды;

•количество успепп1ых и безуспеишых попыток наругпить систему безопасности;

•количественное соотношение использованных мощностей сервисов;

•количество завершенных и незавер1Пе1П1ых (открытых) изменений;

•стоимость предоставленных услуг

10.4.6.Анализ (ревью)

Уровень Сервисов пуж1К) регулярно анализи]К)вать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

•Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

•проблемам, возникшим с услугами;

•выявлению тенденций работы услуг;

•изменению услуг в пределах Согласованных Уровне!! Сервиса;

•изменеп!1!0 про!1едур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

•пoc!eдcтвию сбоев при предоставлении Со1~ласова1П!Ь!х Уровней Услуг

Если не удалось организовать предостаиле1!ие ИТ-услуг i!a Согласованном Уровне, следует coi-ласо-вать действия по исправлению ситуащи!, например:

•разработать Про!рамму улуч!пения услуг (Service Improvement Pi-ogram - SIP);

•ылделить дополнителып>гй персо!!ал и ресурс!л;

•измеп1!ть Уровни Сервисов, 01!ределеп11ые в Coi-лашении SLA;

•модн(1)ицировать про!1едурь!;

•моди()нцнровать Согла!1гения OI.A и Внешние Договоры UC. Capacity.



их УПРАВЛЕНИЕ У1*ОЗНЕМ СК§>.1ИГА (УСЛУГ)

Во многих оргапизациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсу-Ж71е11ия, требуется лн определе1И1с санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Се])виса базируется на взаимодействии ИТ-под-раздслеипя с пользователями ИТ-услу-, часто к рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, п пользователи работают над достпже1П1ем одних и тех же корпоративных мелей, маловероятно, чтобы иримепепне санкций и тем более денежных пгтрафов отвечало бы корпоративным iniTcpccaM. Было бы палнюго разумнее, исходя нз обншх интересов, Д01овориться о совместных мерах 110 нредотвраи1епию сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не ме-iree возможно нрименение са1псций в отношении внепгнего поставнпгка. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязываклцпй договор (Впепгпий Договор), а пе Соглашение об Уровне Сервиса.

10.5. Контроль процесса

Д.ПЯ оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а ..также гкжазателей качества для оценки и улучшоигя процесса.

10.5.1.Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:

•наличия Руководителя Процесса, обладаюп[его знаниями как в области 1И1форма1П10нных техно-Л01-ПЙ, так и в области б1тзнеса;

•четкости в формулировании целей процесса и ]юли процесса;

•проведения оповещения, в ходе которого люди получат нн(])ормацик: о процессе, будет достигнуто его но1И1мание и ноддерЖ1са с их стороны;

•четкости поставлепных задач, [UJЛHoмoчий и ответсгвеи1Гостей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).

Приведстииле ниже показатели качества можно использовать для определения эф(})ективности и результативности Процесса Управления Уровнем Сервисов:

•параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;

•параметры Соглашения SI-A, поддерживаемые Операционным Соглап1ением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);

•параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составляются отчеты;

•параметры Соглашений об Уровне Сервиса, кото])ые регулярно анализируются;

•параметры Соглатпений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;

•выявленные недостатки, включенные а план улучшенпй;

•действия, предпринятые по нсиравлению указанных недостатков;

•выявленные тепдеищти с учетом реального Уровня Сервиса.

10.5.2.Отчеты руководству

Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов иредиазначетл не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально существующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, 1гапример:

•количество заключенных Соглашений SLA;

•количество случаев несоблюдения заключенных соглапгений SLA;

•стоилюсть оценки и мониторинга Согланшиий SLA;

•степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;

Effectiveness and efficiency. Manasement reports.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [ 44 ] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]