Ш. УПР. маЕШ il V;4>BliJM СЕРВИСА (УСЛУГ)

Управление У)ов11ем Сервиса играет нейтральную ])о.мь в процессах ИТ Сервис-меиеджмсита и тесно связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Да1иилГ1 процесс служит мостом между заказчиком и иоставищком ИТ-услуг, так как ои дает возможность обсждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-органи.за1Щя прс-об1)а.зует в технические снецификацни и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управ.мение Уровнем Сервиса требует з(н)ек1ивиого и продуктивного сот)удничества с заказчиком, так как уровЕш запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) пе знаком с предметом обсуждения, то иач1П1ать следует именно с этого. На рис. 10.1 нредставлсна последовательность действий в рамках Процесса Управле1И1Я Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонс1гга, составляющих нронесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, - с обеспече-ГИ1СМ выполнения достигнутых договоренностей.

Запросы заказчика

Идентифицировать

потребности

Определить:

внутренние и внешние спецификации

Соглашение:

•ведение переговоров

•составление проекта внесение поправок

и дополнений

•заключение соглашения

Мониторинг:

Уровни Сервиса

Анализ (ревью)

Рис. 10.1. Процесс Управления Уровнем Сервисов

в рамках Процесса Управления Уровнем Ccpmrca выполняются следуюмще впды дсятельпостп:

•Идентификация - пдентпфпкация потребностей заказчика, управление взанмоотпотенпями и внутреннее продвижение ИТ-органнзацнп. Поппмаппе бизнес-процессов и потребностей заказчика.

•Определение - опрелеле}пге требуемых услуг в соответствии с почребпостялт и 3anj)ocaMn заказчика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спенпфпкащп"! услуг Результатом вьтолнепия .этого вида работ является создание Плана обеспечення качества услуг.

•Окончательное оформление соглашения - зaключитeJплIып этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связатп1ых с этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операцноннымн Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внспшнми Договорами (UC). Сос-тавле1П1е или обновленне Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуп

•Мониторинг - мониторинг Уровней Сервисов.

•Отчетность - составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов заказчику п MT-opraini3ai№H о реальных текупщх Уровнях Предоставлення Услуг в сравпенпп с об-ПП1М достигнутым Уровнем (Service Level AchievemenL).

•Анализ (пересмотр) - совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходимо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен .мнениями о предоставляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пе])есмотрениое Соглашение об Уровнях Сервиса.

Для эффеюгивной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется на.пнчие других Процессов Поддержки и Предоставления услуг Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуш и соотвстствуюн1е1о Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг Ниже дается обгцее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.

Взаимоотношения со Службой Service Desk

Хотя Служба Service Desk является функцией (фунюц-юналыилм подра;!делением), а не процессом, ее взаимосвязь с HporteccoM Управления Уровнем Сервиса является особенно важно!*. Служба Service Desk шляется началыюй точкой контактов для пользователей, и ее цель в случае возшпспове-ння сбоя - восстановить согласованный Уровень Предоставления Услуг как можно скорее посредством Процесса Управления Инцидетами. Поскольку данная служба напрямую контактирует с ноль-зователями, она может предоставить цепную информацию об их восприятии Уровня Сервисов (сте-nemi удовлетворсипостн). Обычно суп1ествует сильная зависимость между степенью удовлетворенности пользователя и заказчика. Служба Service Desk также играет важную роль в определении времени реагирования и времени разрешения при возникновении сбоя в предоставлении сервисов.

Взаимоотнонгення с Процессом Управления Достутюстью

Процесс Управления доступностью отвечает за реализацию и оптимизацию досгупности услуг. Управление Уровнем Сервиса предоставляет Процессу Управлення доступностью входную 1П1форма-1П1Ю о требуемом Уровне Доступностп ИТ-услуг, п этот процесс, в свою очередь, дает Управлению Уровнем Услуг ипформа1и1Ю о реально сушесгвуюшем Уровне Доступностп ИТ-сервнсов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Мопиюстями

Задача Процесса Управления Мопщостями - управлять мопиюстями и пропускной сшкобпостью ИТ-нифраструкгуры. Д.1я этого создается План моппюстсй (Capacity Plan), который детализирует текуп1се использование инфраструктуры и прогнозирует ее будущее использование. Содействие

Рготойол

0. У!РД.ВЛ!ИИ1 ПНШША СЯЧПКА {Yi ЛУГ)

11]К)цегса Упраилигпя Мощностями состоит к том, что ои предоставляет Управлению Уровнем Сервиса пп(1)0рмацпю о степени поздс11ствия повой услуги или рас1пиреппя уже имеющейся услуги иа обп1ий Уровень ИТ-мощ1Юстеп, а также о том, находится ли потребление копкретпон услуги в заранее согласованных П1)еделах.

Управленне Уровнем Услуг предоставляет Процессу Управления Мопиюстями ппформа1иио об ожидаемом текущем н будущем Уровне Использования Услуги, которое уже согласовано или будет согласовано с заказчиком.

Взаимоотношения с Процессами Управления Инцидентами и Проблемами

Процессы Управления Инщщентами и Проблемами являются хоропшми индикаторами эффекгив-пой реализации сог.11ашений SLA. В частности, Уроцесс Управления Инцидентами играет oco6einio важную роль в скорейшем восстаиовлешп! услуг после возникновения сбоя.

Процесс Упраапения Проблемами помогает отпмизнровать стабилыюсть услуг благодаря постоянно Hpeinip»"HMieMbrM им мерам по предотвращеншо возникиовепия опшбок.

Наличие мехаштзмов разрешения ии1П1Лентов и проблем является необходимым условием для предоставления высококачественных услуг Процесс Управления Уровнем Сервиса использует информацию из этих процессов ири составлешп! своих отчетов заказч1И<у.

Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями

В сог7Ш)иепии SLA л1огут быть определены изме11е1И1Я, которые запрапппзает организация заказчика, и соглап1ения, которые будут регулировачь эти изменения (кому изменения адресованы, какое время цикла, затраты, способы информирования организации и т. д.). Изменение может повлиять на уже согласованные Уровни Сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Релизами

Многие ИТ-услуги состоят в предоставлении аниарагного обеспечения вместе со сделанным на заказ или готовым программным обеспечением. Процесс Унравлетхя Релизами ведет мониторинг соглашений, заключенных в рамках Процесса Уиравлет1Я Уровнем Сервисов, о предоставлении аипаратиого и программного обеспечения. Пронесс Управления Уровнем Сервиса подготавливает отчеты о качестве ИТ-сервисов на основе информации, ]К)лучаемой из отчетов Процесса Уггравлс-ния Релизами.

Взаимоо! ношения с Процессом Упрапле1П1я Пенрерывностью ИТ-услуг

Процесс Управления Ненрерьпяюстью ИТ-услуг отвечает за быстрое восстановление ИТ-сервисов в случае катастрофы, а также он ведет мониторинг действтп! и процедур, необходимых для осуществления этого восстагговления..Соглашения с заказчиком ио дашим вопросам заключаются в рамках Процесса Унравлинтя Уровнем Сервисов. Предпринимаемые в случае бедстштя меры и связанные с ними затраты затем входят состав1юй частью в Соглангеиие об Уровне Се])виса. Tfкжe может быть достигнута до10воре1И10С.ть, что в случае чрезвычайных обстоятельств некоторые ИТ-сервисы не будут использоваться иш будут временно сокращены.

Изменения в услуге и связанном с ней соглашешт SLA мо1ут потребовать модификации уже разра-боган1п.1х мер и прогкщур по обеспечению непрерывности услуг

Взаимоотношения с Процессом Управления Безопасностью

Для эффективно действуюи1его Процесса Управлепня Уровнем Сервиса большое значение могут иметь меры безопасности, связанные с ИТ-сервисом. Как у ИТ-организации, так и у заказчика могут быть определенные требования к безопасиосттг. Соотвстствуюите договоренности определяются в рамках Ссзглангсния об Уровне Сервиса. Упра15ление безопасностью гарантирует, что припимаючся согласованные меры безопасности, ведется их мопиторшп и составляются отчеты для Процесса Управления Уровнем Сервисов.