Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 10.1. Введение

Управление Уровнем Сервиса (Услу!) - это процесс, в рамках которого нроисхолят переговоры по вопросам прсдоставле1П1я услуг, производится определение, измерение (оценка), управленне п улучшение качества ИТ-услуг njin соблюдеппи приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях бглстро мепяюгцихся iK)Tpe6nocTeii бизнеса п быстро развиваюнщхся технологий. Процесс Управле1П1я Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между нредложснпсм и спросом на услуги требуемого У")овня Качества, их легкостью в иснользовапип и стоимостью. И по-ставицис, и заказчик должпы четко осознавать, что услуги не тол1>ко поставляются, но п используются. Это понимание реализуется в разработке, coniacoBainin и BbHiojnieHHH Согланшпнй об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашений об Уровне Услуг- (OLA). Вненитх Договоров (ИС) и Плана Обеспече1П1я Качества Услу!- (SQP).

10.1.1. Основные понятия

Поставпипси и заказчики ИТ-услуг

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-ор-ганизацня является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновременно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-ировайдсров. Все это создает достаточно слолсную сеть взаимоотион1ени11. Например, подразделение разработки нрограммпо1Т) обесшчения может запросить у отдсла ncHTpaJHjHoro процсссннга услуги в режиме он-.!1айн, и одновременно это же нодразделе1П1е выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линсйтлм процессом, иацелсншлм на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UC) с внепишми поставщиками. Операционные Соглашения об Уровне Услт (OLA) с рнугрсипи.ми поставицгками пли Соглашсття об Уровне Услуг (SLA) с заказчиками. Од)1ако в данном вопросе требуется гибкий подход, так как различие между заказчиком и поставпцтко.м ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В кшгтексте Процесса Управления Уровнем Улуг мы используем следуюпп1е определения заказчика и поставщика:

•Заказчик - это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица оргатгзацпи иа получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг - ие оупто и то же.

•Посгавпщк - это представитель организации, у которого есть полномочия на заюиочение согла-nienjni о предоставлении ИТ-услуг

Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements - SLR)

Требования к Уровню Услуг- представляют собой детальное огнгсанис потребностей заказчика, они испо;п>зуются при разработке, модификации и инититровапин услуг Такие т-рсбовапия можно использовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствуюи1его ей Соглашения об Уровне Сервиса (SLA), а также как нроекч-иос задание (design assignment).

Таблицы спецификации сервисов (Service Specification Sheets - Spec Sheets) Таблигщ! спецификаций испо.пг>зуюгся для описания зависимости отношений между ()у1П(цио1галь-1ЮС1 ью (согласованной с заказчиком и гнхетому определяемой извне, с точки зрения поставщика) и технологией (испоп>зусмой в организации и потому управляемой изнутри) и соде1)жат детальную

Service Level Agreements - SIA. Operational Level Agreements - OlA Underpinning Contracts - UC Service Quality Plan - SQP

: J. YiUAE?Ai:i i: VVCbiE;iivi СЕГЙСа (УСЛУГ)

счгсиификацию услуги. Таблицы nOMOiaior преобразовать Требования к Уровгио Сервисов (виепщие спецификации) в технические определения, необходимые для нредоставления этой услуги (внут-peinnie спепп()икацни). Кроме того, они описывают связи между согла1пеппями SLA, OLA и UC. Таб.ми1п.1 спецификации являются важным ииструментом моннторпюа соответствия внутренних снецифпка1Н1П пнс1нним.

Каталог усл>Г (Service Calalog)

Разрабатывая Каталог ycjiyi; МТ-оргапизация создает о себе представлипге как о поставщике ИТ-услуг, а пе просто как о технологичсско!! организации, пьп1олняюп1С11 внедреппе и сопровождение технических средст)! и ПО. Каталог содерлсит подробное описание действуюиц1х услуг на понятном заказч1нсу язьнсе, а также описание Уровней CepniictJB, которые организация мол<ет предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важиым коммуникативным 1И1струмен1ом. Каталог услуг может помочь в формиро»а1И1гг ожиданти пользователя и гем самым облегчить процесс corjra-сова1И1я це.гей и задач заказчика и поставншка услуг Каталог создается на основе внспгних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а ие языком тех1И1ческих спецификаций.

Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement - SLA)

Сог-иашеннс об Уровне Услуг иредсчавляет собой соглашение между ИТ-орпши.зацией и заказчиком, в которо.м ггод[)обпо оговорены предоставляемые услуги. Данное соглатеггие описывает услуги в нетехнических черлитнах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для 0Г1епки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги o6iriero характера, такие как сетевгле услуги и услуги службы Service J3esk, определяются для всей орга1И1зации и утвсрлсдаются руководством. Услуги более конкрстаого характера, прелназ1гаченные для бнзнес-леяте.;и.носги, согласуются на более ihiskom у]ЮВ11е, например, с руководством бизиес-подра.зделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program - SIP)

Данная программа часто реа;п13уется как проект, в рамках которого определяются виды дсятен>ио-сти по улучшению качества ИТ-сервисов, 3rain>i и контрольные точки в данной работе.

План обеспечения качества услуг (Service Qnality Plan - SQP)

Ilviaii обеспечения качества сервиса является важным документом, так как в нем содерлапся вся ии-()орма1П1я, необходимая д.1я управления ИТ-организацией. В ием определены парамет])Ы процессов ссрвис-мепедлчмента и операционного управления. Если Соглашение SLA определяет что мы будем п]:>едоставлять, то План SQP (шределяет как мы будем это предоставлять. В плане обеспечения качества опрсде-тены цели улучишния для каждого процесса в форме Показателей качества (Performance indicators). Например, для Процесса Управления Инцидентами план опредспяет В1)емя разрсшеиия для инцидентов в зависимости от различной степени во.здсйствия, а для Процесса Уиравления Изменениями - время цикла и затраты на стандарпи.ю изменения, ]шпример, такие как перемещение сотрудп1п<оп. Для всех процессов определяются виды отчетов и сроки их предоставления. Показатели качества ]}азраба-ываются на основе Требований к Уровню Услуг и заносятся п Табнщьрспсци фтисагигй. Если в предоставлении услуг участвуют внегиние поставщики, например, когда к службе Service Desk или к обслужива1НП0 персональных компьютеров привлекаются внешние pecypciii, тогда Показатели качества определяются во Висннптх ДогОЕЮрах.

Операционное Соглангеиие об Уровне Услуг (Operational Level Agreement - OLA)

Это соглашение с внутрепним ИТ-подразделеиисм, в котором конкретизируются до10воренно-ciii (1 предоставлении определенных элементов сервисов, например, доступпости сети или доступности серверов печати. Например, если соглапгеиие SLA содержит временные показатели в

: J. YiUAE?Ai:i i: VVCbiE;iivi СЕГЙСа (УСЛУГ)

С1гсц1фикац11ю услуги. Таблицы nOMOiaior преобразовать Требования к Уровгио Сервисов (вненщне спецификации) в технические определения, необходимые для нредоставлення этой услуги (виут-pcinnie с[1епп()пкацнп). Кроме того, опп описывают связи между согла1иепиями SLA, OLA и UC. Таб.мп1п.1 спецификаций являются важным нпструментом монпторпюа соответствия внутренних спецпфпка1П1П ппс1ппим.

Каталог услуг (Service Catalog)

Разрабатывая Каталог ycjiyi; МТ-оргаипзация создаст о себе представле1Н1е как о поставщике ИТ-услуг, а пе просто как о технологпчсско!! организации, пыполияюп1С11 впедреппе и сопровождение технических средсп! и ПО. Каталог содерлсит подробное описание действующих услуг па понятном заказчтпсу язьнсе, а таклсе оппсанне Уровней CepniictJB, которые организация молсет предлолсить своим заказчикам. В этом плане Каталог является валсиым коммуникативным 1П1струмен10м. Каталог услуг может помочь в формпровашт ожидантп1 пользователя и тем самым облегчить процесс corjra-сова1П1я целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе впспгпих спецификаций и поэтому доллсеп быть написан понятным заказчику языком, а ие языком тех1П1ческих снецпфикапий.

Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement - SLA)

Сот.11ашеннс об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-орп1ни,зацией и заказчиком, в которо.м ггод[)о6но оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в пстехиичсских тсрлтнах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги o6iriero характера, такие как сетевгле услуги и услуги слулсбы Service Desk, определяются для всей оргагшзации и утверлсдаются руководством. Услуги более копкрстаого характера, прелназ1гаченные для бнзнес-леяте.;п.ности, согласуются на более ihiskom y]Kjniie, например, с руководством бизпес-подра.зделення, владельцем бюджета или представителем заказ 41 пса.

Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program - SIP)

Данная программа часто реализуется как проект, в рамках которого определяются виды деятельиости по улучшению качества ИТ-сервисов, этапы и контрольные точки в данной работе.

План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan - SQP)

ILian обеспечеиия качества сервиса является важным документом, так как в нем содерлсится вся ип-()орма1и1я, необходимая д.1я управления ИТ-организацией. В нем определены парамет])Ы процессов ссрвис-мепедлсмепта н операционного управления. Если Соглашение SLA определяет что мы будем п]тедоставлять, то План SQP ои1>еделяет как мы будем это предоставлять. В плане обеспечення качества опреде-тены цели улучшения для каждого нроцесса в форме Показателей качества (Performance indicators). Например, для Процесса Управления Инцидентами план онредспяет В1)емя разрешения для инцидентов в зависимости от различной степени во.здействия, а для Процесса Управления Изменениями - время цикла и затраты иа стандартные изменения, например, такие как неремещешш сотрудшпсов. Для всех процессов определяются виды отчетов и сроки их предоставления. Показатели качества ]}азраба-ываются на основе Требований к Уровню Услуг и заносятся п Ъблтщьрспсци фикацпй. Если в предоставлении услуг участвуют внешние поставщики, например, когда к слулсбе Service Desk илп к обслуживанию персональных компьютеров привлекаются внешние ресурсы, тогда Показатели качества определяются во Виепших Договорах.

Операционное Соглангеиие об Уровне Услуг (Operational Level Agreement - OLA)

Это соглашение с внутренним ИТ-подразделепием, в котором конкретизируются договоренности п предоставлении определенных элементов сервисов, панример, доступности сети или доступности серверов печати. Например, если соглангеиие SLA содержит временные ггоказателн в