назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [ 40 ] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


40

9. СЛУЖБА SEMViCE 1ЖЖ

9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk

Существует много технических вариантов организации Службы Service Desic. Помимо рассмотрения эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, долж1И1 быть также рассмотрены следуютцие аспекты:

•интеграция инструментальных средств сервис-менеджсме]гга с системами Управления ИТ инфра-crpyKTypoii;

•коммуникацио1И1ые технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Inlernet Protocol (VOIP);

•системы интерактивного речевого ме1ио (Interactive Voice Response - IVR);

•электронная почта (E-Mail);

•факс-серверы (факс через электронную почту или Иитериет);

•ииструментальиые средства иереиаправления зво1и<ов на нсйджеры, мобильные теле(1)оны и портативные компьютеры;

•инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы нриня- тия решения по ситуатпт);

•автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;

•Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.

9.4. Виды деятельности 9.4.1. Ответы на обращения

Обращение (звонок) - это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользователей должны регистрироваться для облегчения дальнейпгей обработки, мониторинга хода обработки и нредоставлетгия метрик, необходимых для контроля над процессом.

Существует две категории обращений:

•Инциденты: по существу, это все обрап1ения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:

-Сообщения об опптбках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.

-Запрос1>1 на Обслуживание: в библиотеке ITIL Запросы ira Обслуживание классифицируются как ИТПН1ДСНТЫ, но они ие предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также ие попа,1ают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса могут послужить вопросы типа «Как Mire сделать?». Запросы на Ин(1)орма)иио, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы иа Докумеитатщю или получение рекомендации. Запросы на Смену паролей, Запросы на Ззапуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение ип(}юр-мации из базы данных. Запросы па расходные материалы (включая замену мыпп1, клавиатуры и т. д., ecjH) 0)Н1 не являются Коифигурациоигплми Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.

•Изменения: в больпптпстве случаев это стандартные Запросы на Изменения (RFC). В некоторых случаях Служба Service Desk также отвечает за перемещение оборудования. Стандартное изменение на практике представляет собой типовое (рутинное) из.менение инфраструктуры, которое выполняется по установившейся известной схеме (процедуре) и является согласованным (одобренным) решением в ответ на какие-либо требования или группу требований. Примерами стаидартно-10 изменения может служить апгрейд PC для использования специального программного обеспе-чантя; настройка PC, установка стандартного набора программного обеспечения и подключе1Гие к сети новых сотрудников; простые стандартизированные настройки и заказ стандартных рабочих станций, пери4)ерийпых устройств и локальных приложений. Основное различие между Запросом иа Обслуживание и стандартным изменением состоит в том, что первый регистрируется как ипци-

Service Requests



9. САУмш штт msK

дснт, который не требует изменения в И1-ин(])раструктуре, в то время как второй регистрируется как изменение и требует проведения изменения в ИТ-инфраструктуре.

Примечание. Согпасно библиотеке ITIL оба Tinia обращений (сообпдсния об ошибках и Запросы иа Обслуживание) рассматриваются как «пнцидепчтл», г. к. они обрабатываются по достаточно б;п13-кнм правилам. С другой стороны, ITIL допускает использованпс отдельных процедур для обработки Запросов на Обслуживание, которые отделены от Процесса Управлетгия Ипщтдеитами.

9.4.2.Предоставление информации

Служба Service Desk должна служить основным источником Н}к1юрмации для пользователей. Способ предоставления информации может быть пассивным (например, через электрогпгую доску об7>я-пжтш) или активным (электр01ишя почта, Web-доступ к автоматгкптрованной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текупшх или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти опигбкп затронут пользователя. Служба Service Desk таклсе доллсна предоставлять информацию о новых и имеюпщхся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а таклсе о процедурах заказа услуг и ценах.

9.4.3.Взаимодействие с поставщиками

Служба Service Desk часто отвечает за взаимодейсгсие с обслуживающими орга>п1за1Ц1ями и внешними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станпий и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки молсет быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении - сбоев, а также инцидентов в смысле Запросов на Обслулсивание и Изменений.

9.4.4.Операционные задачи

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подк.аючение к локальной сети, Унравление Дисковой Памятью па локальных серверах, создание учетных записей, авторизация и смена паролей.

9.4.5.Мониторинг инфраструктуры

Слулсба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогакмпие определению степени воздействия сбоев на работу критически валсных систем, таких как марпгрути-за-то1)ы, серверы, Н1люзы, приложения и базы да1Н1ЫХ. Часто эти средства автоматически обнарулси-ваюг сам сбой или угрозу его возникновения и передают информащпо в Процесс Ууиравления Инцидентами. Службе Service Desk псобязателыю применять эти средства, т. к. обнарулсение сбоев является главной задачей операционных подразделений ИТ, которые и передают эту инс1юрмацию Слулсбе Service Desk.

9.5. Эффективность

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем э()фскт1шности работы Службы Service Desk. При.мераМи Ключевьгх параметров эсх})ективпости (KPI) могут быть:

•скорость ответа на телефонные звонки (например, тю 90% телефонных звонков отвечают в течетте X секунд);

•скорость перепаг1])аги1ения звонков па вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разреингть на уровне Service Desk).

Accounls. Operations Effectrveness.



•иосстаповление сервиса в течение ломустнмого времени п в соответствии с условиями Соглашения об У1ЮВПР Услуг (SLA);

•своевременное 1нгс)юрмнрование пользователей о текущих и будуни1х изменениях и оиибках.

Некоторые показа-елп эффективности можно определить только па основе результатов опроса заказчиков, папр1гмер такие как:

•Насколько вежливо спе1П1алнсты Service Desiv обн1ак)тся но телефону?

•Предоставляются ли пользователям хорошие рскомондаиии по способу предогвран1ения иици-дептов?

9.5.1.Отчеты руководству

Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:

•npoHcirr инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перепаправлепия иа другие уровни поддержки (например, па вторую или третью липни поддержки или к поставпнтку);

•количество обработаи1П11х звошсов па од1го [табочее место/пользователя и ooniee количество звонков, обработанных Службо!! Service Desk;

•среднее В1)емя репшння инцидентов (по степепи воздепспитя) или в])емя, необходимое для вьнюл-не1П1я Запроса иа Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время па выполнение, так и обн1ее время от открытия до закрытия ин1игдента;

•отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонны!! звонок, количестве звонков, прерванных пользовате.чямп, средней продолжнтсльности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Слулсбы Service Desk.

Для этих метрик мог}т быть определены стандарты, но которым 1Юзмож1К) отслеживание у;[учше-ння пли ухудшения в предоставлении услуг Эффективность Службы Service Desk также может быть 1гзмере1га путем проведения ре17;гярных опросов и а1и<етирования поль.зователсй в компании.

9.5.2.Критические факторы успеха

Если в Службу Service Desk невозмолаю дозвониться, то)-да пользователи перестанут обрапшться и постараются исн1)авнть оинтбкп самостоятельно или найти кого-либо в своей организатит, кто помог бы нм реиппъ вопросы. Поэтому до публичного аннонсирова1И1я необхо/и1мо вьп*ести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Р-счи нользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направлять в Службу Service Desk.

Для -j-oro, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокуси])оваииой, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операциоииые Соглашения об Уровне Услуг (OLAs).

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [ 40 ] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]