1. ВВЕДЕНИЕ

Свою миссию itSMF видит в следующем:

Щель USMFmK независимой и некоммерческой организации - продвижение современных знаний и опыта в области ИТ Сервис-менеджменпшк

itSMF движется к этой цели путем проведения конференций, семинаров, издания журнала, публикации книг. Форум itSMF также заинтересован в привлечении новых членов.

Данная книга, публикуемая itSMF, ставит перед собой следующую цель:

-Сделать знания и опыт по ИТ Сервис-менедэюменту доступными для более широкой аудитории».

Итак, задачами книги являются:

1.Содействие миссии itSMF путем публикации доступного руководства по ИТ Сервис-менеджменту, которое также можно использовать при подготовке к сдаче экзаменов по ITIL

2.Принятие ITIL в качестве фактического стандарта и структурированного подхода для изложения материала книги.

3.Движение вперед и ввод в употребление относительно новых терминов, областей знаний и методов, что сделает область ИТ Сервис-менеджмента более доступной широкой аудитории и разработает общую терминологию для новых публикаций.

4.Гарантия независимости содержания от влияния конкретных поставщиков.

Принимая во BHHMaime быстрое развитие да1П10Й области, книги ITIL не всегда могут дать описание самых последних разработок. ITIL, в первую очередь, - собрание передового опыта, накопленного в индустрии, а теория и практика не всегда шагают рядом. При написании книги мы хотели собрать воедино разработки в данной области, не отходя при этом суп1ественпо от публикащш ITIL Поэтому данная книга может быть использована как самоучитель при подготовке к экзамену по ITIL и как введение в более широкую область ИТ Сервис-менеджмента. В этом издании не рассматривается планирование и внедрение ITIL-процессов. Хотя в главе 2 «ИТ Сервис-менеджмент - общая карти-на?> эти вопросы затрагиваются через рассмотрение более широких понятий, таких как качество, процессы и правила работы компании

Первое издание книги базируется на публикациях itSMF, изданных в Нидерландах, как введение в ИТ Сервис-менеджмент. Эта книга, в свою очередь, основывалась на главах «Краткие сведения для руководства» и некоторых описаниях из официальных изданий библиотеки ITIL с разреп1ения OGC. Полное издание проверялось многими аудиторами из числа членов itSMF. Детальное последнее редаюирование издания книги было выполнено Карен Феррис (Karen Ferris) из компании KMF Advance. Прини.чая во внимание стремление к единодушию и согласию в области ITIL, мы будем рады новым разработкам, дополнительным материалам и другим творческим вкладам ITIL-профес-сионалов. Они будут обсуждаться редакторами и, в случае признания подходяншми, будут включаться в новые издания.

Ян Ван Бон, главный редактор Май, 2002 г.

Пожалуйста, направляйте Ваши комментарии об этом издании в редакторский коллектив книги по адресу: с/о Inform-IT, P.O. Box 23, 9841 PA Grijpskerk, The Netherlands или no адресу электронной почты: jvbon@wxs.nl.

Framework (здесь и далее - англ.).

Policy (англ.)! В данном случае - линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компа-

Глава 2

ИТ Сервис-менеджмент: общая картина

в данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление Процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.

Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и ус-jryra (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние на развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К иастояп1ему времени ITIL - это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-мегшджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги. В этой главе уделяется внимание следующим понятиям:

« Услуги и качество: в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым поставщиком (провайдером) ИТ-услуг.

•Организация и правила работы (policies): в разделе рассматриваются такие коицентуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах (objectives) и внутренней политике (правилах работы - policies), обсуждаются вопросы планирования, корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб.

•Управление Процессами: в данном разделе рассматриваются вопросы Управления Процессами ИТ Сервис-менеджмента.

йЛ, Услуги и качество

Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг. Они ожидают, чти ИТ-услуги будут не только поддержкой организации, но и дадут новые возможности для реализации \лей бизнеса. Более того, ожидания заказчика могут существенно меняться со временем

Провайдеры ИТ-услуг также уже не могут себе позволить концентрироваться только на технологических аспектах и своих внутренних организационных вопросах. В настоящее время они должны задумываться над качеством предоставляемых услуг и взаимоотношениях со своими заказчиками.

Предоставление ИТ-услуг охватывает все вопросы менеджмента ИТ-инфраструктуры, обслуживание и сопровождение.

включая

Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магаз>1не у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым Уровнем Качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами.

Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при ее предоставлении. Качество в определенной степени зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику. Как заказчик воспринимает услугу, и что думает поставнтк о том, что он поставляет - все это в значительной степени зависит от их личного опыта и ожиданий.

± ш с;е1!вис-М1-иёджмент: овуая картина

Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и потребления, в котором постав-гцик и заказчик участвуют одновременно.\.

Восприятие заказчика является существеишлм (})акгором при прелоставленин услуг. Обычно заказчики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги:

•Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?

•Moi-y лн я ожидать получение такой же услуги в слелуюпнп1 раз?

•Предоставлена ли услуга по разумной цене?

Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от того, насколько хорошо были предварительно согласованы параметры сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого предоставления услуги.

Непрерывный диалоге заказчиком является необходимым условием для усовершенствования услуги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вначале расскаже1 о меню и при подаче ]ового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант активно коорди1шрует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей.

Качество услуги - это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обычным, для другого булет чем-то особенным. И в ко1гечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит нзмет1ть ее цену.

Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способ-теть продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).

Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное понятие. После того, как достигнуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика, можно обсудить цену. На данном этане поставщик должен знать, каковы его затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки па аналогичные услуги.

Заказчик будет недоволен тем поС1авщиком, который иногда работает свыше ожиданий, ио разочаровывает в другой раз. Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг.

Например, ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе для достижения хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды, если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: о6-служиваюищй персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мне-}гие на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны. Обеспечение стабильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех .элементов: чем лучтне и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.

Таким образом, нри предоставлении услуг обшее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе о6ра.зуют услугу. Такие составляющие процессы ()ормн-])ую-т цепочку, звенья кого]ЮЙ влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для эффектпв-