назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [ 39 ] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


39

9. СЛУЖБА SEKVBCE mSK

вать либо все обрап1еиия или только те обратеття, которые связаны с техчигческими проблемами и запросаьш, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказчика, где используется приложение, контактирует со Службой подде1)жки бизнес-операций. Данная Служба будет отвечать па вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направлять в Службу Service Desk ИТ-организании. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием нрпложений.

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk

Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее расп1)острапенными являются следуюпте:

•Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, возможно с отдельной Службой Service Desk, расположешюй 6jne к пользователям бизиес-прило-жений (Service Desk с разделитем функций).

•Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположентгые на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет унравление.

•Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникациотилх и Интернет-технологий.

Централизованная Служба Service Desk

На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Если ИТ-оргаиизация несет отвегственность и за предоставление услуг, и за поддержку информационных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей едттой точкой контактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мошгторинг хода обработки и эскалацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная rpyima поддержки, контролируемая Службой Service Desk. Для такой организации работы требуется общая система регастрацип инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба поддержки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.

Пользователь Объект 1

Пользователь Объект 2

«Мост» с рабочей (промышленной) ИТ-средой

Рабочая (промышленная) среда

Пользователь Объект 3

Служба ИТ Service Desk

Пользователь Объект 4

Служба поддержки бизнес-операций

Рис 9.2. Служба Service Desk с разделениедл функций

Business operations support desk.



:. ЛУЖБА SEKVif Е DESK

laKoii подход может сочетаться с оргаипзаппей «моста» с операциоипоп средой (т. е. точкой кон-центрацпп руководства операционной деятельностью, Koropoii может выступа! ь, например, Служба Service Desk в сочета1ин1 с отделом эксплуатацпп-). Это может бьггь целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством onepannonnoii деятельностью, включая Упраплс1И1С Сетями, Серверами и т. д. Такое 1Шпмолс11ствпе Службы Service Desk с функцпо-пальнымп подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в гех случаях, когда Служба Service Desk пе может сразу же ycipaiiHTb опп1бкп. В идеале зги подразделения должны разменгать-ся близко друг ко другу.

Распределетшя Служба Service Desk

Распрелеле1П1ая служба размсн1ается в разных зданиях илн даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен п])пм(;р распрсдслепно!! Службы Service Desk. При использовапни такой структуры целесообразпо выбрать од1П1 из предлагаекплх ниже вариантов:

•Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее марпфутизируются в лока;гыгые , служб11 поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где pei-истрпруются инциденты. СовремсЕИюе програмлиюе обеспечение марпгру-тизацип звонков способствует новышепию э(})фекгивпости работы Службы Service Desk в разрешении инцидеитов.

•Локальные точгси контакгов с цеггтральной Службо!! Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга и1пщдентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной орга1птзацип свой язьис и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много снезщфических приложений собственной разработки д.пя каждого нан)авления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных п1)иложений, а o6niee количество []риложений - около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций CJIyжбы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в коп-

ПользоЕатель 1

Пользователь 2

Пользователь 1

Пользователь 2

Пользователь п

Пользователь п

Служба Service Desk, объект А

Центральная Служба Service Desk

Служба Service Desk, объект С

Пользователь 1

Пользователь 1

Пользователь 2

Пользователь п

Польюватель 2

Пользователь п

Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)

Operalions bridse.

Под отделом эксплуатации (операционным отделом) понимается группа обеспечения операционной деятельности OperalKDns depaitment. - Прим. ред Production, Operations.



-7 ГАУЖБА SKHVKT 1УРЧС

крегноп областгг. Локальная ответственность за зат1аты на поллсржк) лтжет служить дополнительным лготпвпругониьм фактором в такой структуре. • Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все 6o.iiee нонуляриым, и его часто используют провайдеры н поставпппсп ус.чуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно по./1учпть доступ к п)лосо1Юму мешо, 113 которого пользователь вы6(граег пункт, iro которому требуется помощь, например, элскт)01П1ая почта плп офисные прп.)10жеппя. Звонок затем направляется к спеппалпсту соответствующе!! 1фуп!1ы ггоадержк!!. Эт1! !руппы могут находиться в разных местах, i!0 1!ол 1.30 вате ль об .этом лгожгтдаже не подозревать.

Виртуальная Служба Service Desk

Виртуалы!ая служба Seivice Desk является совре.ме!1Поп спе!(иалпзнрова!111011 Bcpcneii распрсде-ле!1!!ой службы. Она coctoi!T из ![ескольких локаль!П.1Х Служб Service Desk, i<;oTopi>ie образуют единую (в!1ртуалыгую) службу, 10скс)ль!су совреме1!1!Ь!е теле!<ом.му!1!гка!и10!!!гь!е и И1!тер1!ет-тех-пологии дела!От месторас1!оложе1!1!е i!ecy!necTBei!!!!jiM фа!аоро,м. П таком спучае Служба Seivice Desk и групп!)! поддсржЕС!! м()-ут располагаться где угодно. Имея локал!>!1ые служб!)! в раз!п.1Х временных зонах, такая служба обеспеч1!вает круглосуточну!о !!одлерж!су полтзователей (конпе!1пия «следуя за со;пцем»). Недостатком такой орган!1за!П!1! является трудность !11)едоставлепия поддержки на местах.

В последнее время мы В1!ди.\! возможиост!! самостояте;!Ы101о !10луче!!ия !iomoi!ui пользователями (самообслуживания - self-help) как (юрму «автоматизиро!}а1!!!ой» фупк!П10палы10С1Т! Служб!)! Service Desk.

11април!ер, возможность самообслужи1!а1!ия посредством Web-доступа к базе 3!!a!iHii (поиск извсст-hijIX о!ипбок) I! записям 1П1пиде!1тов (провсртса статуса и т. д.), сг!осо6ствует сотсра1це1!ию расходов и с.оздап!!ю сооб!!1ества г!ользователе11

9.3.4. Персонал Службы Service Desic

Требова!1ия к персо1!алу Службы Service Desk определяются ее Miicci!cn I! CTpyKjypon. Ниже да!огся воз.можиь!е вар!!а!!Т!)! ос!!ов1!!)!х способов построе1!ПЯ и требова!1ПЯ к Персоналу, вы!екаю!цие из !10-ставле1ПП)!х задач:

•Центр обработки звонков (Call Center): производит только 3a!i!ici)/peiHcrpam!io звонков и !ie предоставляет какой-л!г6о поддержки. Обра!11е!!!1я пере!га!!равляются к спец11ал!!стам соотвстст-вуюип1х 1!одразделе!!И11 для обработк!!. В нс1сотор!)1х случаях молено автоматизировать за1!ись и маршрутизащно o6pa!!iei!nn с !«)мо!цыо i-олосовых меню.

•Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все зво!гки рсги-стриру!отся, 01!11С!лва!отся в o6iiu!x чсртах и затем сразу маршрзтпз!1руются. Слулсба Service Desk в основ!!ом в1)1пол!тяет диспетчерские фу1!!ап!!г,!! для обработки погтупа!01!птх зво1!ков ей необходим!.! стапдартт)1е проп;сдур1>1 работы п С!1е!!арии обработк!! обрагценг!п (опрос!П!кн). /1,ля обеспе-

Че!1!1Я уСПе!1!!!0Й работы ПеобхОДИ.МО !1аЛПЧНе 0П!)1Т!!01-0 руКОВОД!!ТеЛЯ и хорошей ДИС!1ИПЛИ!1!)1.

Преиму!!1еством даш!ого подхода я!и1яется с1а!1дартизация приема i! рсгистра!П1и и!НЦ1де1Г!0в, а недостапсом - более длителы!ое время реакщти и более низкая степе1!ь ре1Г1епия нн1птде1!Тов при первом обрав1е1!Пи ио срав!!е!!ию с квалг!фицирова!1ной Службой Service Desk.

•Квалнфши1рова1Н1ая Слулсба Service Desk: :-)тот тп!! Слулсб!)! Service Desk 1!ред!!ола1ает i!aj!!i4i!c Bi>icoKoro уровня про(])есс!10иалы!011 под1Т)тов1си !1 6oj!!)i!ioro оп!)!та у !1ерсо1!ала. Испо.1!1)Зуя доку-мег!тирован!П)1е решен!1Я, сотруд1!ики даппой слулсбьт могут решать 6олы1!ую часть всех постчтаю-щих ИЕ1!П1де!1тов, хотя 1!екоторь!е !!з 1!их все же 11е])е11апра!!ля10тся li !-ру!пП)1 !юд,,ержк1!. Степе!1ь ре1!1ения инц1!де1!тов при первом o6pai!ie!iHi! у laKoii службь! обь!чно б!)!вает !»ы!1!е, чем у 1!сквал1!-ф1!Ц!11Юванной Слулсб!,! Service Desk.

•Экспертная Служба Service Desk: персонал данно!! слулсб!)! :шаст всю ИГ-1!!1()растру!стуру i! рас-пола1-ает.-)кс!1ерт1!ыми з!1а!1!)ям1!, по31юля1ощ1!М11 peiiiaTb 1!!пп1денть! самостоятелы!о.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [ 39 ] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]