назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [ 38 ] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


38

S. yOPAtiAEHNr РЕЛИЗАМИ

8.5.2. Проблемы

Возможно возникновеппе следуюпнхх проблем;

*Сопротивление изменениям - вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к старым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведе1нш определопю!"! деятельности они буд ут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода 1TJL.

•Обход Процесса Управления Релизами - использование нсавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять па услуги и затруднить ио/шержку. Поэтому в OTHoiHeiHHT персонала и пользователей, пьггаюнщхся использовать неавторизованные П])ограммы, особенно в среде PC, должны быть предприняты ренгителытые действия.

♦Срочные исиравлепия - не следует действовать в обход Процесса Управления Ре;и1зами даже при необходимости срочных изменений.

•Распространение - при развертывании программ па нескольких обьектах необходимо обеспечить . нх си11хро1И1зацию, для предотвран1ения разницы версий на разных объектах. •Тестирование - без создания соотвстствуюгцей тестовой среды будет трудно произвести оценку

правильности новых версий или новых программ перед их развертыванием.



Служба Service Desk 9.1. Введение

Служба Service Desk urpaei важную роль в по;и1ержке полыювателе!!. Современная П(«п10лгас1итаб-иая Слу?кба Service Desk вьиюлняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организацни и сама может ренгать болыпую часть обратенин и запросов пользовачелсй, ие прибегая к помопш cnennajni-стов. Для пользователей Служба Service Desk является ед1П1ой точкой контактов С; ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно т]мтнть время на бесконечные поиски спегпгалнстов, которые смогут решить их проблемы. 1асто Служба Service Desk занимается пе только обработкой внеппптх обращений пользователе!!, но и тех обращен!!Й, которые был!! и1И!1Ц1ирова1!ы внутри самой ИТ-ор-1ан!1заци1!, па!1ример, pe!iiaeT ипциде1!тьг, обнаружен(гые автоматически или вручную HT-nejicona-лом, или прини.мает Запросы па Обслуживание от других подразделений ИТ-ор!аиизац!!и.

Данная глава отличается от других глав кни!-н, посколысу в пей ochobi!oc внимание уделяется функции, opraiiH3ainio!UiOH ели1!нп,е или подразделению, а не 11]юцессам, как в других главах. Эта тема включена в кии-у, потому что Служба Service Desk нграег важне111!1ую роль в ИТ Сервис-менеджменте. Для обозначе1!!!я более Hii!poKoro спект1)а деятельности в кп!!ге используется !10!!ятие Service Desk, вместо употребляемого дол1-ое время термина Help Desk. Служба Help Desk o6i)I4Ho участвовала только в Про!1ессе У!!равлеиия Инц!1дентамп, в то время как Служба Seivice Desk охвачыва-ет более 11!иро1снй спектр деятельности ИТ.

Служба Seivice Desk выпол1!яет действия к рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

•В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. болы!!ая часть И1!!1идептов прин!!-мается (регистрируется) Службой Service Desk и м1!огае обраи1ения в службу имеют отношение именно к инцидента.м. В функции Службы Service Desk входит 1соорди1!ация действги организаций поставщиков, участвующих в обработке итпгдснтов.

•На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке о6орудова1!ия и нро-1раммпого обеспечег!!!я, и соответственно, она может играть опредсле1!пую роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями.

•Если при регастрацип ппцидента Служба Service Desk проверяет ипформа!ппо о !1ользоватсле и детали Ко!1фигураци11 его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Коифиг}рациями.

процесс Управления Изменениями

Процесс Управления Л Уровнем Услуг J

Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk



9. СЛУЖБА SERV8CE DESK

•Слухсба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и переметение рабочих CTaiHpni, в этом случае она участвует в оценке и проведении измеиений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.

•Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об это.м и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.

Служба Service Desk ч-акже может выполнять действия, связанные с рядом других процессов 1ТП., например, с Процессом Уиравления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контакгов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.

9.2.Цель

Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, птем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьпн1ть нагрузку на другие ИТ-иодразделеиия путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки иа вторую и чретью линии ноддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков репгения.

9.3.Структура

9.3.1.Доступность

Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обрапхаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Возможно осуществлять мониторинг способа обрашепий с помощью отчетов, предоставляемых телефонной станцией РАВХ.

Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (оиросники)- с вариантами стандартных ответов.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические С1)ед-стна, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообпю-ний (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

9.3.2.Поддержка бизнеса

Звотгки можно разделить па несколько групп: звонки, связатнае с игищдептами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменетпш и другие Запросы. В зависимости от оргагпгзационного тина, Служба Service Desk может рассматри-

Accessibility. Scripts.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [ 38 ] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]