7. упРАЧАЕит ттитишли

фармацевтическом производстве. Если рабочая станция пе будет исправлена в течение часа, крахмал затвердеет, и для его удалеття вручную, с помоиц.ю молотка п зубила, потребуется работа двух человек в течение двух недель. Б это время компания будет терпеть убытки в тысячи долларов за час, так как препараты не будут н{Юизводиться. При такой ситуащи! Руководитель Процесса Управлс}Н1я Изменениями должен оценить риски и принять решение о проведении изменения. После этого должпы быть пройдены все необходимые этапы нормального процесса для гарантии того, что все пропуитепные испытания теперь проведены, вся информация обновлшш (произведена регистрация изменений в базе данных CMDB) и что все изменения отслеживаются.

7.5 Контроль процесса 7.5.1 Отчеты для руководства

Задачей Процесса Управле1П1я 11зменепнями является достижение баланса между гибкост)>10 и стабильностью. Для характеристики текущей ситуации в оргапизагин! могут быть использованы следу- юипе отчеты:

•количество проведенных изменений за определенный период времени (всего и по категориям Конфигурацио1П1ЫХ Единиц);

•перечень причин изменепий и перечень Запросов на Изменения;

•количество усненпю внедренных изменений;

•KOjni4ecTBo возвратов к исходному состоянию и их причины;

•ко;п1чество тнпишентов, связанных с проБеде1П1ыми изменениями;

•графики и анализ тенденций за соответствуюище перио/uJ.

Показатели эффективности определяют, насколько успешно Процесс Управления Изменениями осуществляет эффективную и рациональную обработку изменений при .минимальном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг Эти показатели могут бьгть следуюищми:

•количество изменеинй, завершенных за единицу времени, по категориям;

•скорость проведения изменений;

•количество отклоненных изменений;

•количество и1пи1дентов, вызванных изменениями;

•количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;

•затраты на проведенные нзлгснения;

•количество изменений, ocyniecTBJieiuibix в рамках расчешых затрат ресурсов и времени.

7.6. Затраты и проблемы 7.6.1. Затраты

•Затраты на персонал - в болынипствс случаев уже имеется персонал, занимаюищйся координацией изме>гений. Однако для выполнения задач Руководтттеля Процесса Управления Изменениями и организации работы Консультативного комитета по измене1тям (CAB) возможны лополнн-тельные расходы на церсонал. Во многих случаях Управление Изменениями вводится для повы-тпения качества услуг, и возникшие дополнительные расходы рассматриваются как расходы на качество. После успешного запуска процесса расходы на координацию изменений компенсируются уме1гьшснием расходов на разрешение инцидентов и проблем.

•Затраты иа инструментальные средства - расходы на аппаратное и программное обеспечение должны определяться заранее. Часто при внедрении нескольких процессов закупается o6uiec thict-рументальиое средство для Процессов Управлештя Изменениями, Проблемами, Кон(1)игурацнями

Performance indicators. " Effective. Efficient.

7. УПРАВЛЕНИЕ ишшшшшт

и Иидидеитами. При работе в сложной ИТ-среде почти невозможно контролировать Э1Т1 процессы без такого инструментального средства.

7.6.2.Проблемы

При внедрении Процесса Управления Изменениями возможно появление следуюнщх проблем:

•Работа без средств автоматизации слитком трудоемка, она будет создавать много проблем.

•Возможно сопротивление всеохватываюп(ему Процессу Управления Изменениями, осущсстпляю-HjeMy мониторинг всех аспектов ИТ-и1к)раструктуры. В этом случае необходимо обучение персонала, который должен осознать, что все компоненты И1"-инфраструктуры могп оказывать значительное влияние друг на друга, и что реализуемые изменения Конфигуращит требуют общей координации.

•Возможны попытки ироведепия измеиений в обход согласованных процедур. Абсолютно необходимо, чтобы такие попытки встречали соответствуюп1ую реакцию со стороны компании. Целостность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия ироцедурам. Претензии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Уиравлег(ия Изменениями должны по1птматься и приветствоваться, однако неполч1Н1ение необходимо репи1телы1о пресекать, иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.

•Другие способы обеспечения нсполиення процедур но Управлению Изменениями включают:

-ироведйпге регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия процедурам Управления Изменениями;

-осуп1ествление контроля со стороны руководства над внутре1П1ИМ и внешним обслуживающим персоналом и разработчиками;

-обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем занщты базы данных CMDB и оргапизацш! регулярного аудита Конфигураций в рамках Процесса Управления Конфигуращгями;

-предоставление информации из Управления Ингцадептами о фактах доступа- пользователей к апнаратно.му и нрограм.мному обеспечению, не отраженного в CMDB;

-включите необходимых условий и процедур в контракты с внепгннми поставнщками;

-назначение на должность Руководителя Процесса Управления Изменениями сотрудшпса с об-ппфным опытом и достаточными бизнес- (что часто недооцешшается) и техническими зна1щя-ми. Правильный выбор претендента на эту должность имеет критически важное значе1П1е, это пе должно упускаться из виду, как часто бывает.

7.6.3.Предложения

Некоторые проблемы могут быть решены за счет реализации следующих предложеши"!:

•обеспечить, чтобы каждое изменение проходило всю процедуру обработки.

•наладить контакт со всем ИТ-нерсоналом и всеми поставщиками, чтобы гарантировать их понима-1ше Процесса Управления Изменениями и отказ от попыток проведения изменений без координа-ЩП1;

•обеспечить постоянное проведение oкoичaтeJи.нoй оценки измеиений (Анализ результатов внедре-1ЩЯ- PIR);

•оргаггизовать взаимодействие с Управлением Конфигурациями для гарантированного ввода изменений Конфигурационных Едшищ в базу данных CMDB.

7. упРАШАШм изтитишАИ

фармацевтическом производстве. Если рабочая станция пе будет неправлена в течение часа, крахмал затвердеет, и для его удапення вручную, с помоиц.ю молотка и зубила, потребуется работа двух человек в течение двух педель. В это время компания будет терпеть убытки в тысячи долларов за час, так как препараты не будут производиться. При такой ситуации Руководитель Процесса Управле1П1я Изменениями должен оценить риски и принять репшние о проведении изменения. После этого Д0ЛЖН1Л быть пройдены все необходимые этапы нормального процесса для гарантии того, что все uponymeuiuiie нспытания теперь проведены, вся информация обновлена (произведе1га регистрагцгя изменений в базе данных CMDB) и что все изменения отслеживаются.

7.5 Контроль процесса 7.5.1 Отчеты для руководства

Задачей Процесса Управлиптя Р1зменепнями является достижение баланса между гибкостью и стабильностью. Для характеристики текущей ситуации в организации могут быть ниюльзованы следу- юип1е отчеты:

•количество проведенных изменений за определенный период времени (всего и по категориям Ко1н))игурацио1П1Ых Единиц);

•перечень причин изменений и перечень Запросов на Изменения;

•количество уснениго внедренных изменений;

•количество возвратов к исходному состоянию и их причины;

•количество шщидептов, связанных с проведенными изменениями;

•гра([}ики и анализ тенденций за соответствуюище периоды.

Показатели эффективности определяют, насколько успепгно Процесс Управления Изменениями осуществляет эффективную и рациональную обработку изменений при минимальном отрицательном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели .Moiyr быть С71едуюн(ими:

•количество изменений, завертенных за единицу времени, по категориям;

•скорость проведения изменений;

•количество отклоненных изменений;

•KOjnt4ecTBo инцидентов, вызванных изменениями;

•количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;

•затраты на проведенные изменения;

•количество измене1П1Й, осуществлогпых в рамках расчетных затрат ресурсов и npeMeiiu.

7.6. Затраты и проблемы 7.6.1. Затраты

•Затраты на персонал - в больнпнгствс случаев уже имеется персонал, заштмающийся координацией изменений. Однако для выполнения задач Руководителя Процесса Управле}1ия Изменениями и организацит! работы Консультативного комитета по измепе1П1ям (CAB) возможны дополнительные расходы на персонал. Во многих случаях Управление Изменениями вводится для гговы-пюния качества услуг, и возниктиие дополнительные расходы рассматриваются как расходы на качество. После успешного запуска процесса расходы на координацию изменений компенсируются уменьигснием расходов на разрешение инцидентов и проблем.

•Затраты на инструментальные средства - расходы на аппаратное и программное обеспечение должны определяться заранее. Часто при внедрештн нескольких процессов закупается o6uice нпст-рументальное средство для Процессов Управления Изменениями, Проблемами, Конфигурациями

Performance indicators. Effective. Efficient.