назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [ 30 ] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


30

.1. уялвшни

быть и)1(1к)рмироваи о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить и устранить возиикаюпще инциденты.

7.3.2.Управление Конфигурациями

YnpaBjieiHie Изменениями и Управление Конфигурациями являются настолько тесно с[5я.чапными процессами, что они moit быть э(})фективно югтегрированы между собой - mar, рекомсндоваи1Гый в библиотекеITIL

Изменения регистрируются иод контролем Процесса Управле1Н1я Конфигурацияки!, анализ возде!!-стБия изменений также проводится с участием Процесса Управления Коифи17рациями. Управленне Коифп1-урациямн определяет зависимость между Коифи17рациопиой Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими CI, чтобы определи]ь, на какие другие элементы будет воздействовать это Т1зменеиие.

7.3.3.Управление Проблемами

Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Упрапления Проблемами во многом похожа на такую же связь между Процессами Уиравления Изменениями и Управления Инциде}!-тами. С одной стороны, изменения часто бывают необходим!.! для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение изменений нед()статоч!10 контролируются, они могут привести к новым проблемам.

7.3.4.Управление Релизами

Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или устаноысе технической инфраструктуры. Это осуи1естпляется с помощью П]юцесса Управления Релизами. Контроль над рас1!ространеннем !1овых версий осуществляется Про!1ессом Управления Из-ме!1ениями.

7.3.5.Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определе!1ие степени воздействия изменений на и1)едоставлсние услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) Moi-yT участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если измепештс оказывает 31!ачительное во.здействие или связано с высоким риском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Уирааление Уровнем Услуг отчет «Проеттфуемая доступность услуг» (PSA). В этом отчете Управление Изменениями из-ла1ает изменения в имеющихся Согла1!!е!П1ях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Со1ласованпо1-о 1Тла1!а изменений (FSC) на достутпюсть услуг

7.3.6.Управление Доступностью

Процесс У!1равления Доступностью инициирует изменения, направленные на повы1!!Сние доступности услуг и проверяет, привели ли преднрин!!маемые MejJbi к ожидаемому резул1)Тату. Управленне Доступностью часто п1)ивлскается при оце1!ке потенциального воздействия изменений, так как это воздействие может повлиять па доступность услуги.

7.3.7.Управление Мощностями

Руководитель Процесса Управления Мощностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокупного эффекта по результатам изменений в течение продолжительного периода времени, например, увеличением времени peaicipni и])иложений или потребностью в большей емкости для хранения информа1ШИ. На основе состаилеиного Плана мощностей У1!равление Мо1!И10Стями регулярно предлагает усовершенствования и интн1ирует изменения в форме Запросов на Изменения (RFC).

" Projected Seivice Availability - PSA,



7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

Процесс Управления Изменениями включает в себя следуюпте виды деятельности для обработки изменетхй;

•Направление Запроса - не включается в виды деятельности по Управлению Изменениями, но поддерживается этим процессом, так как Управление Из.менениями отвечает за правильную реги-страттю всех изменений.

ч Прием в обработку - предварительный просмотр (фильтрация) Запросов на Изменения и прием их к да..гьнейшему рассмотреппю.

•Классификация - сортировка Запросов на Изменения по категориям и приоритету.

•Планирование - объединение изменений, пла1шропание их проведения и планировашхе необходимых ресзфсов.

•Координация - координирование компоновки, испьгганий и проведения изменени!!.

•Оценка - оценка успешности каждого изменения и составление заключения для бздущей дея-телыгостп (накопление знаний).

Отклонение, возможен новый Загросна Изменения I

Рис. 7.3- Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Прсвеп-швлые мероприятия и планы восстановлення, гарантирующие непрерывность услт, должны постоянно контролироваться, так как изме(гення инфраструктзры могут сделать эти планы не-осуп1ествплп.1Ми или избыточными. Процесс Управления Изменениями действует в тесной взаимосвязи с П)оцессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг, чтобы в нем учитывались все измене-пня, которые мо1-ут повлиять на планы восстановления, и предусматривались меры, необходимые для проведения восстаиовления.



7.4. Виды деятельности 7.4.1. Регистрация

Прежле всего, все Запросы на Изменеггия (RFC) доллсны быть зарегистрированы. При подаче За-прасг на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной oujh6kh.

Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?

Пе каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные задания, точно определенные и подчиняющиеся установленным ироцедурам (стандартизованные), ио включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (например, изменения «категории О», см. 7.1.1). В результате воз1П1каст следую1цая классификация измеиений;

•Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) - полностьго определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменениями. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. {Примечание. Не все Запросы на Обслужива-fHie являются изменениями).

•Запросы на Изменения - все другие Запросы иа Моднфужагцпо инфраструктуры.

Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?

Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах с(1)еры действия процессов IT1L. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменештя (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:

•Управление Проблемами - предлагает решештя для исключения до7и-овременных оп]ибок с целью стабилизации предоставления услуг.

•Заказчики - motjt запросить больнипт, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уровнем Сервиса (SLM) или через Управленне Отиопюниями с заказчиками ИТ (IT CRM).

•Политика компании - тактические и стратегические процессы, из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к наиравлетппо Запросов на Изменение Услуг. Например, Управление У1)овнсм Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучн1е1гия услуг, которые позднее мог\т быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).

•Законодательство - если возникают ограничения, рсгламентируюищс бизнес-деятельность, или вводятся новые требования но ИТ-безопасности, неп1)ерыпности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.

•Поставщики - ноставпн1Ки в(лнускают новые версии и модификации своих продуктов и сообн1а-ют об исправленных ими ошибках. Oim могут сообщить, что больше ие поддерживают определен-иые версии или что не могут гарантировать производитель)1ость версии (например, из-за «Опптб-ки тысячелетия» - Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса ira Измсисния (RFC).

•Проекты - проект часто вызывает ряд изменений. Руковоаство проекта должно э()фективгш согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помонияо соответствующих процессов, таких как Управленне Уровнем Услуг, Управление Монцюстями и т. п.

•Любой другой сотрудник ИТ - в иринцине, любой сотрудник молсет подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-нерсонал может способствовать ус:оверп1енствованию процедур по поддержке и предоставлению услуг и обиовлеиию руководств.

Upsrades

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [ 30 ] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]