назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [ 3 ] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


3

Предисловие

в апреле 1999 года форумом zYSMF в Нидерландах было опубликовано первое официальное издание книги «Введение в PIT Сервис-менеджмент?». Она была воспринята членами форума весьма позитивно, и тираж первого издания составил 18000 экземпляров, что превзошло всеобщие ожидания. Эти цифры показывают серьезный интерес к вопросам ITIL и ИТ Сервис-менеджмента.

Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран. Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами.

Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение - непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой - тем, что организации, внедря-ющт ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджме1гт стал }1еобходимым инструме)1том для поддержки основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс движения был выбран иа профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.

Работая с книгой, Вы можете получить наилучшие результаты через обсуждение материала вместе с руководителями Ваших отделов разработок и руководством компании, используя их восприятие как руководящзю линию при воплощении этого подхода.

Какие методы ИТ Сервис-менеджмента Вы используете - это чрезвычайно важный вопрос, но необходимо постоянно помнить о том, что конечный результат зависит от мотивации персонала. На этом я желаю Вам успешного использования ИТ Сервис-менеджмента в Вашей организации для обеспечения наибольшей эффективности Ваших корпоративных бизнес-процессов.

Ян Ниессен, председатель ITSMF



Предисловие к русскому изданию книги

Высказывая свое мнение об информационных технологиях, многие из руководителей компаний говорят, что это вынужденная необходимость. Не очень оптимистичное отношение. Удивительно? Но, это так.

Причин, по которым руководство остается недовольным качеством корпоративных информационных технологий (ИТ), много. Часть из них находится в области управления проектами внедрения ИТ. Далеко не всегда проекты завершаются в заданный срок и в рамках вьщеленных бюджетов. Но даже тогда, когда проекты заканчиваются, становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:

-К кому обращаться?

-Сколько времени департамент ИТ будет обрабатывать мой вопрос?

-Планы требуют видоизменения корпоративных информационных систем. Когда это может быть сделано с условием сохранения текущей функциональности и непрерывности работы для обеспечения деятельности компании в настоящий момент?

-Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они использзются?

-Как организовать работу департамента ИТ в преддверии предстоящего роста компании? И так далее.

Решение вопросов через руководителей - далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях. Книга, предлагаемая вашему вниманию, представляет введение в ИТ Сервис-менеждмент, структурированный подход, позволяющий сделать работу департамента ИТ эффективной и рациональной. Этот подход стал стандартом де-факто в мире для формирования ИТ-службы как современного бизнес-подразделения, то есть департамента, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей, нацеленного на решение изменяющихся задач при сохранении прозрачности для руководства с точки зрения достигнутого уровня качества и используемых ресурсов. Опыт показывает, что рассматриваемые принципы организации деятельности актуальны как для небольших, так и для крупных компаний и не зависят от того, передается ли сопровождение ИТ на аутсорсинг или организуется внутренними силами. Качественно работающий ИТ-департамент - это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний.

Со своей стороны я выражаю благодарность представителям организаций, которые приняли активное участие в работе над книгой, являясь одними из первых в России, кто применил принципы ИТ Сервис-менеджмента в своей работе. Их участие выходило за рамки аудита, и они внесли значительный вклад в создание русской версии книги. Среди них департамент ИТ Сбербанка РФ в лице Хлызова А. Г., Левина А. В. и Аксенова В. Ю., дирекция ИТ компании «ВымпелКом» в лице Барино-ва И. И. и руководство ИТ компании «Чупа Чупс Pycs> в лице Крачуна Н. В. Кроме того, я хочу выразить признательность моему коллеге по редакторской работе над книгой Григорьеву М. А., и Ле-винсону А. В., возглавлявшему работу аудиторского коллектива.

Михаил Потоцкий

Ваши комментарии о русском издании книги, пожалуйста, направляйте в редакторский коллектив русского издания по адресу электронной почты: m.pototsky@itexpert.ru



mi является зарегисгрированной торговой маркой агентстю CCTA/OGC.

Термин «ИТ Сервис-менеджмент-, с одной стороны, используется как синоним термина «управление ИТ-услугами», но, с fjyyroU стороны, усиливает его. имея в виду централизованный гюдход к менедждленту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным не предоставление услуг бизнес-подразделениям и являющимся неотъемлемым звеном в производственном процессе. -Прим. ред

Введение

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влия1Ц1е на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на: условия быстроменя101Цихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньпшй степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных. (})ункций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит иа более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-зслуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что cyniecT-вовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Сеп-trdl,Computer and Telecommunications Agency - CCTA, в настояи1ее время именуемое Office of Government Commerce - OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в мш1истерстБах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была ра.зработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилй явилась Библиотека передового опыта орга)1изации ИТ (IT Infrastructure Library - ITIL), KOTopiiA ]выросла нз собрания лучпшх методов, существовавших и И1щустр1ш ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описаше наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также пол}1ый перечень сфер ответствешюсти, задач, процедур и контрольных списков действий, которые M017T быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности онределе1гы как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает гюлезным ре1улярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management - ITSM)l Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданно!! областью знаний, поскольку она послужила голчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

Более широкое распространение биб.нютеки ITIL было затруднено отсзтствием начальной, но достаточно эффективной книги, являюн1ейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для нн1рокой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (itSMF). Цели, преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.

[Старт] [1] [2] [ 3 ] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]