7, угАШАшт pismmiHmiidH
7.3. Процесс
Процесс Управления Измеиепиялт принимает или отклоняет каждый Запрос иа Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Измеиеннялт содействует работе процесса, но реальные penic-ння о напбо.мее значительных изменениях принимаются конс)льгативным комитетом по измененн-ялг (СЛВ). Членами колпггета САБ являются представители разных отделов компанпн, а также заказчиков и носгавтиков. Ответственное гь за предоставлетю пнформацин о потенпиалыюм воздсй-СТП1ГИ предлагаемых нзмснснпй несет Процесс Управления Конфиг>рациямц.
Управление Доступностью, Мощностью и т Д-
Заказчик
Запросы на Изменения
Управление Конфигурациями
Управление Изменениями:
□Регистрация
□Прием в обработку
□Классификация
□Планирование
□KowoHOBKa и испытания
□Внедрение
□Оценка
Управление Релизами
Рис. 7.9. Позиционирование Процесса Управления Изменениялли
Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:
•Запросы на Изменения (RFC);
•пнформа1П1я из базы да1Н1ых CMDB (в частности, анализ стсиени воздействия изменений);
•информация из других процессов (из Базы данных монщостей CDB, информация о бюджете и т. д.);
•иланирование изменений (Согласованный план изменений FSC).
Выходы процесса включают:
•обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);
•моменты инициирования дейсп!ий (триггеры) в рамках Процессов Управления Кон(лн7рацпями и Управления Релизами;
•повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;
•отчеты по Процессу Управления Изменениями.
Управление Изменениями имеет описапную ниже взаимосвязь с другими процессами.
7.3.1. Управление Инцидентами
П1юцесс Управления Инциде)1тами имеет-дв)хсторонпюю связь с Процессом Управления Измене-ннямн. С одной стороны. Управление Изменениями обрабатывает на1гранляемые Управлением Инцидентами Запросы па Измепеття для разрешения инцидента или запрантваемые Управлением Проб.1емамт1 изменс1И1я, устраняклцие причину ин1П1Деита. С другой стороны, несмотря )ia многочисленные П11едосторожности, внедрение изменений все же монсет привести к возиикновепню итц!-дентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготовкой пользователей к измеиеииям. Соответствуюпин! 11е1)сопал Управления Инцидентами должен
Forward Schedule of Clianse - fSC.
быть ц1(1юрмирован о проведении измеиеттй, чтобы иметь возможность 6i>icTpo определить и устранить возиикаюник инциденты.
7.3.2.Управление Конфигурациями
Управле1Н1е Изменениями и Управление Коп()пгура1П1ями являются настолько тесно связанными нроцессалпг, что они MoiyT быть ;-)(})фективно интегрированы между собой - шаг, рекомендованный в библиотеке ITIL.
Измене1П1Я регистрируются иод контролем Процесса Управления Коифигура1П1Ями, анализ возде!!-ствия изменений также проводится с участием Процесса Управления Коифи17ра1щями. Управление Копфп1-урациями определяет .зависимость между Ко1гфи17рациопиой Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими СЛ, чтобы определить, на какие другие элеметггы будет воздействовать это изменение.
7.3.3.Управление Проблемами
Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Управления Проблемами во .многом похожа на такую же связь между Процессами Уп1)авлепия Изменениями и Управления Инцидентами. С одной стороны, изменения часто бывают необходнмгя для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение измснештй недостаточно контролируются, они могут привести к новым проблемам.
7.3.4.Управление Релизами
Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или установке техштческой инфраструктуры. Это осуи1ествляется с помощью П!)оцесса Управления Релизами. Контроль над распространением новых версий осуществляется Процессом Управления Изменениями.
7.3.5.Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определение степени во,здейстБия изменений на нредоставление услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) могут участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если изменение оказывает значительное во.здействце или связано с высоким 1)иском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Уп]5аагение Уровнем Услуг отчет «Проектируемая доступность услуг» (PSA). В этом отчете Управление Изменениями излагает изменения в имеюнщхся Соглашениях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Согласованного плана изменений (FSC) на доступность услуг.
7.3.6.Управление Доступностью
Процесс Уиравления Доступностью иниции])ует изменения, наиравлсиные на повьнпение доступности услуг и проверяет, привели ли предпринимаемые мс1)ы к ожидаемому 1)сзультату. Уп])авлепие Доступностью часто п])ивлскается при оценке иотештальиого воздействия измеиени/!, так как это во.здействие может гювлиять на доступность услуги.
7.3.7.Управление Мощностями
Руководитель Процесса Управления Могцностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокун1К)го эффекта по результатам изменений в течение продолжительного нсриода времени, например, увеличением времени реакции ириложетгий или потребностью в большей емкости для хранения пн(1юрмации. lIa основе сосгавлешюго Плана мощностей Унравлешче Монцюстями регулярно предлагает усовершенствования и инициирует изменегитя в форме Запросов па Изменения (RFC).
Projected Se/vrce Availability - PSA.
7. yf#ASAlFHs-i£ hiMfSrHHKMH
7.3. Процесс
Процесс Уираиленпя Изменениями принимает или отклоняет каждый Запрос на Измененнс (RFC). Руководитель Процесса Управлення Измепепнялш содействует работе процесса, по реальные рете-иня о наиболее значительных пзмеиеннях принимаются консультатив1И1(м комитетом по изменениям (СЛВ). Ч.неиами колпггета CAB являются представители разных отделов компании, а также заказчиков и поставщиков. Ответственность за предосгавленпс пиформацпн о потенпиа.п.пом воздсй-rrmiH прсдлагаемь1х изменении несет Процесс Управлештя Конфигурациями.
Управление Аос1>пностыо, Мощностью и т д.
Заказчик
Запросы не Изменения
Управление Конфигурациями
Управление Изменениями:
□Регистрация
□Прием в обработку
□Классификация
□Планирование
□Колтеновка и испытания
□Внедрение
□Оценка
Управление Релизами
Рис. 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями
Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:
•Запросы на Изменения (RFC);
•информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);
•информащи! из лрушх процессов (нз Базы даггных монщосгей CDB, информация о бюджете и т. д.);
•планирование изменений (Согласованный план изменений FSC).
Выходы процесса включают:
•обновленный план изменений (Согласованный план изменехшй FSC);
•момен гы инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Кон(1лн7рациями и Управления Релн.замп;
•повестка дня Ко11С)льтативпого комитета СЛВ, иХ)токолы и принятые решения;
•отчеты по Процессу Управления Р1змеиениями.
Унраиление Изменевтями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.
7.3.1. Управление Инцидентами
Процесс Ун1)авления Инцидентами имеет двухсторо1пною связь с Процессом Управления Изменениями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Инцидентами Запросы на Измепеття для разрешения 1П{цидента или запрашиваемые Управлением Проб.иемами изменения, устраняклцие причину тпщдеита. С другой стороны, несмотря на многочисленные предосторожности, внедрение изменени!! все же может привести к возинкиовепню инци-деггтов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготовкой пользователей к измеиеииям. Соответствуюппн! персонал Управления Итщдептами должен
Forward Schedule of Qiange -~ FSC.