•формирование отчетов;

•организация аудиторских проверок.

6.6. Затраты и проблемы

6.6.1.Затраты

Расходы на запуск и реализацию процесса Управления Ко1гфигурациями во многом зависят от области действия и Уровня Детализации Процесса. В число расходов входят затраты иа аппаратное и программное обеспечение и персонал. Расходы на аппаратное и программное обеспечение состоят из затрат на:

•дополнительные технические средства и их конфигурирование;

•дополнительное программное обеспечение и его конфигурирование;

•лицензии, пропорционально количеству пользователей;

•разработку приложегпш и базы данных, наполнение их данными, настройку на требования заказчика и внедрение;

•поддержку и соп]зоиождение базы данных;

•дополнительный персонал, необходимый для работы процесса.

6.6.2.Проблемы

ИТ-организация должна четко определить свои намерения относительно того, какие характеристики ИТ-иифраструктуры должны регистрироваться и обеспечить необходимые руководянцте ресурсы для ис)юИ1еиия иамечешюго. В организации должна сугг1ествовать твердая привсржииюсть в использовании Конфи17рацио1И1ой Базы Данных (CMDB). Необходимо произвести перенос всех ранее использованных данных из других баз в CMDB.

На успеиитую реализацию процесса могут повлиять следующие проблемы:

•Неправильно определен охват (границы) Конфигурациопной Базы Датшх или Уровень Детализации Конфигурационных Единиц - если сфера действия Конфигурационной Базы Данных слишком мала, то важные части инфраструктуры будет невозможно проверить, исправить, запщ-тить илн восстановить. Если же наоборот охват слин1ком большой, то громоздкость базы данных будет препятствием, замедляюпщм все процессы Сервис-менеджмента. При большом количестве уровней, атрибутов и взаимоотношений будет трудно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Слин1ком низкий Уровень Детализации приведет к регистрации неполной информации о Конфигурационных Единицах и связанных с ними инцидентах, проблемах, известных ошибках и Запросах иа Изменение.

•Неадекватная система ручной обработки - некоторые организации стараются как можно дольше хранить данные на бумажных носителях и покупают автсматизированные средства только тогда, когда работать становится невозможно. Это может приводить к задержкам в работе, путанице, потере персонала и ресурсов и т. д. Рекомендуется закупать автоматизированные средства обработки как .можно раньше, орие1ггир)ясь на функциональные требования процесса.

•Влияние срочных изменений - всегда будут возшжать ситуатщи, когда нужно срочно произвести измеие1И1е. Часто это происходит во внерабочее время. Если изменяемые Конфи1урациоииые Единицы находятся под контролем Конфигурационной Базы Данных, то рекомендуется немедленно произвести запись ре;уль1атов измене1Н1Я в CMDB, тю может возникнуть ситуация, когда отсутствует сотрудник, ответственный за эту задачу. В этом случае регистратпо изменений и обновление CMDB необходимо будет сделать при первой возможности.

•Чрезмерно плотный график работы - если график изменений (Запросов на Изменения) не оставляет времени на выполнение действий в рамках процесса Управления Конфигурациями, то в работе могут появляться задержки и данный процесс будет восприниматься как препятствие. Следует составлять реалистичные графики, основываясь на прошлом опыте.

6. YUPABAEmi Ш11ФИГУГШИГ1!МИ

Понимание руководством важности процесса - поскольку Управление Конфигурациями является относительно новым процессом, не всегда достаточно видимым для сотрудников, персонал можег сопротивляться его принятию. Должна быть достаточная приверженность к необходимости процесса со стороны руководства. Поэтому руководитель процесса должен информировать об Управлении Конфигурациями сотрудтнсов компании и пропагандировать этот процесс в компании. Опыт показывает, что затраты ita реализацию процесса будут значительно ниже, если процесс Управления Конфигурациями представлен в компании как отдельная дисциплина с закрепленным за ней персоналом и руководителем, отвечающим за процесс,

Попытки обхода процесса - в состоянии спепгки персонал может пытаться обойти правила работы процесса Управления Конфигурациями. Если такая ситуация возникает ре17лярпо, то после разъяснения негативных последствий таких действий возможно нринименеиие дисциплинарных мер.

Управление Изменениями 7.1. Введение

Быстрое развитие ИТ-технологий и рынка привели к тому, что сейчас измсисния стали обычным делом. Однако опыт показывает, что инциденты, влия10пи1е на бизнес-нриложения, часто бывают iHii-званы измеггеииями. 11рич1П1ы таких инцидентов мо1ут быть различными; халатность сотрудников, недостаток ресурсов, недостаточная подготовка, слабьи! анализ воздействия измепе1П1я, иссовер-тенство пспытаии!"! или «болезни роста». Еслп инциденты, связанные с измеие1П1Ями, пе будут контролироваться, ИЗ-ПОД когггроля может вьнгти псе предоставление ИТ-услуг и сам бизнес. Чиг.яо инцидентов может увеличиваться, каждый из иих будет требовать принятия срочных мер, что в свою очередь моясст нрпвести к возникновению новых инцидентов. Ежедневное иланирование часто не в состоянии учитывать увеличиваюп»уюся рабочую нагрузку. Это ,loжcт повлиять на повседневную работу и на сопровожде1П1е ИТ-услуг.

Целью Процесса Управления Изменениями является руководство ироведеннем изменений и огра1П1чение числа инцидентон, вь)зва1И1ЫХ изменениями. Девиз Процесса Управления Изменениями:

Не всякое изменение является улучшением, ио всякое улучшение является изменением.

На рис. 7.1 показан 1Ц1кл изменений, вызванный нредложе1П1ямп на новые разработки и улучптения (Процессы Предоставлс1П1я услуг и Уп[)авле1П1я Проблемами), Запросами (адресованные в Процесс Управления Изменениями) и требуемыми реп1сииями (Процесс Управление Проблемами):

•Инновации и усонертенствоваиия - внедретгие новых услу]- и новых технических средств в ИТ-тп1()раструктуру становится причггноп появления новых рс1улярно возиикаюпщх отнибок в ИТ-ин(1)раструктуре.

•Изменения - все, от неболыпих инсталляций до перестапонкп мейп()реймов, при неаккуратном Проведении изменений могут стать причиной появления новых регулярно возникаю11Н1х ошибок в ИТ-инфраструктуре.

•Корректирующие меры - пацелетл иа исправление недавно появивнтхся регулярно возннкаю-НП1Х ouih6ok.

Корректирующие меры

Изменения при инновациях и усовершенствованиях

Vnpocbi h / Изменени

Упрабление\ Изменениями \ (планирование) J

Создание/закупка

Управление -( Конфигурациями Ч. (региарация)

Анализ/

оценка

Управление

Релизами \ (реализация) У

И 1сталлящ1я

Рис 7.1-ВходыПроцесса Управления Изменениями

long-term errors.