5. УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕ/уиМИ

мой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связа1П1ая с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разреи1ении текущего инцидента, если он enie открыт.

На рнс. 5.2 показаны отношения между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изменениями.

Управление Инцидентами

Инциденты

Регистрация

Информация о привязке/ сопоставлении

Управление Проблемами

Информация о привязке/ сопоаавлении

Обходные решения

Обходные решения и быстрые решения («заплатки»)

Информация

об ошибках

Регистрация проблем

Тенденции, периодичность, влияние

Проблемы

Расследованиу! диатоаика

Контроль ошибок ,

Регистрация ошйок

Известные ошибки

Запросы на Изменения

Управление Изменениями

Решение

Рис. 5.2. Отношения между Процессами Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями.

5.2. Цель процесса

Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управлипте Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составля-юпщх Процесса Управ.яения Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инци-ден тов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проатсгивное Унравление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что:

•существуюнпте и регулярно возникаюище ошибки идентифицированы, документированы и отслеживаются;

•симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

•подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

•предотвращается возникновение новых инцидентов;

•создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучтиить качество услуг путем значительного сокращения количества инЕШдентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

Lons-term errors.

•Улзчшение качества ИТ-услуг и Управления - результат документирования ошибок и/или их устранения.

•Повьнненис производительности труда пользователей - за счет улучшения качества услуг.

•Повьпнепие производительности труда персонала - наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрегпать ин1Н1Денты быстрее и эффективнее.

. Улучшение репутации ИТ-услуг - в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

•Совершенствование знании в области Управления, эффективное обучение - Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные, которые используются нри оиределении тенденшш и помогают принять меры по предотвращению новых ипцидеитов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

•Улучшение регистрации инцидентов - Управление Проблемами вводит сгандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

•Более высокая доля инцидентов, разрси1снпых на первой линии поддержки - поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решешш для ликвидации шнщдентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

5.3. Процесс

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

•детальные описашгя инцидентов;

•обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

•детали ко1к}зигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

•подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

•подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощ-ностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деягелыюсти в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

•контроль проблем: определение и исследова1И1е проблем;

•контроль оишбок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

•проактивное Управление Проблемами: предотврап1е1П1е инцидентов путем совершенствования штфраструктуры;

•предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

•известные отпибки;

•Запросы на Изменения (RFC);

•новые ])егистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах решения и/или обходных решешшх);

•закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

•информаш-гя для руководства.

Historical data.

3. VilimBAEH; ПШЁАЕМАМИ

Управление Инцидентами

Управление ЛЛощностями

Управление Конфигурацией

Информация о привязке/ сопоставлении, обходные решения и быстрые решения («заплатки»)

Управление Уровнем Услуг

Управление Доступностью

Информация

Управление Проблемами:

контроль проблем, контроль ошибок, проактивное Управление Проблемами

Оценка результатов внедрения

Регистрация

Инк)ормация

База Данных проблем

Запрос на Изменения

Управление Изменениями

Рис. 5.3. Управление Проблеллами среди других процессов

С Управлением Проблемами связаны следующие процессы:

5.3.1.Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффективная ре1Т1Стра1П1я инцидентов важна для успепптго Управления Проблемами, так как эта инфор-кгация используется при идентификащпг проблемы.

Унравлегпте Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. ПроцессУправления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение. Управлению Ип1щдситами предлагаются обходные реп1ения для работы над инцидентом. После установления причины и определения Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка»)*, которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьпптт их негативные последствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к окончательному penieHHK).

Примечание, обходные реше1И1я Moiyr создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Процессе Управления Проблемами.

5.3.2.Управление Изменениями

Управ-иение Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы иа Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Унравление Изменениями несет ответствегпгость за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того. Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совместно с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения, после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относянцтеся к ней (открытые) инциденты.

5.3.3 Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями н])едоставляет важную информацию об элементах инфраструктуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ-сервисах и других отношениях типа «связан с», «использует» и «является частью». Эти отнонгения яв.яяются исключительно важнылш для решегн1я проблем.

Quick fix

" Post Implementation Review - PIR.