назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [ 16 ] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


16

Quick fixes. -Down..

4.3.1.Входы процесса

Инциденты могут возникнуть н любой части инфраструктуры. Часто о них сообщают пользователи, но возможно нх обнаружение и сотрудникалит других отделов, а также автоматическими системами управ.1ення, наст])оенными на регистрацию событий в приложениях и ]ехиической инфра-ст1)уктуре.

4.3.2.Управление Конфигурациями

Конфигурационная База Данных (Configuration Management Database - CMDB) играет важную роль в Унравленшг Инцидентами, так как она определяет связь между ресурсалт, услугами, пользователями и Уровнями Услуг (сервисов). Например, Управление Конфигурациями показывает, кто является ответственным за комгюнеит инфраструктуры, что делает возможным более эффективное расиределе1Н1е ингщдентов ио группам специалистов. Кроме того, эта база данных помогает ренгать оперативные вопросы, например, перенаправление очереди печати или переключение пользователя на другой сервер. При регистрагиш инцидента в регистрационные данные добавляется связь (link) с соответствующей Конфигурационной Единицей (Configuration Item - CI), позволяюн.1ая предоставить более подробную 1нк1)ормацию об источнике онгггбки. В случае необходимости может быть обновлен статус соответствующей компоненты в CMDB.

4.3.3.Управление Проблемами

Э()фекти1И1ое Управление Проблемами требует качественно!! регистрации инцидентов, что значительно облегчит поиск корневых причин. С другой стороны, Управление Проблемами помогает Процессу Управления Инцидентами, предоставляя информацию о проблемах, известных ошибках, обходтплх решениях и быстрых исправлениях.

4.3.4.Управление Изменениями

Инциденты могут быть рсилены путем внесения изменений, например, заменой монитора. Управление Изменениями предоставляет Процессу Управления Инцидентами шгформацию о запланированных изменениях и их статусах. Кроме того, изменения могут вызвать инцидеш-ы, если изменеггия произведены ненравильпо или содержат опшбки. Процесс Управления Изменениями получает ип-формагщю о иих из Процесса Управления Инцидентами.

4.3.5.Управление Уровнем Услуг

Управление Уровнем Услуг контролирует выполнение договоренностей (соглашений - SLA) с заказчиком о предоставляемой ему поддержке. Сотрудники, участвуюнцш в Управлении Инцидентами Д0ЛЖ1И.1 хорошо знать эти соглашения, чтобтл использовать необходимую информацию при контактах с нoJПl30вaтeлями. Кроме toix), регистрагцюнные данные об инцидентах требуются при составлении отчетов для проверки выполнения согласованного Уровня Услуг.

4.3.6.Управление Доступностью

Для определения ноказателен доступности услуг Процесс Управления Доступностью использует регистрационные данные об инцидентах и данные мониторинга статуса, предоставляемые Процессом Управлештя Конфигурациями. Анало1Ичио Конфиг}рационной Единице (CI) в Ко1гфигурацион1гой Базе Датнтых (CMDB), сервису (услуге) может быть также назначен статус «не работает» Это может быть использовано для проверки действительных показателей доступности услуги и времени реагирования поставщика. При осуп1ествлении такой проверки необходима фиксация времени действий, произо1недших в п)юцессе обработки инцидента, от момента обнаружения и до закрытия.



4.3Л. Управление Мощностями

Процесс Управления Мощностями получает информащпо об ннпидеитах, связанных с функцио1П1-рованпем самих ИТ-систем, например, инцпдентах, пронзошедпнгх в связи с недостатком дискового пространства или медленпо11 скоростью реакции и т. д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Ингтдентамн от системного адмттстратора пли от caMoii СПС темы на основе мониторинга своего состояния. Па рис. 4.5 показаны этапы процесса:

Прием и региарация инцидента

Классификация и начальная поддержка

Привязка (Сопоставление)

Процедура обработки Запроса на Обслуживание

Расследование и диагностика

Решение и восстановление

Закрытие инцидента

Рис. 4.5. Процесс Управления Инциденталди

•Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) - принимается сообщение и создается запись об инциденте.

•Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial support) - присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т. п. Пользователю может быть предложено возможное peuienne, даже если оно только временное.

•Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то пницнирустся соответствующая процедзфа.



•Привязка (или сопоставление - Matching; - проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известно!! ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для Heio известного ретиения или обходно1о пут!1.

•Расс/!едование и диа1ностика (Investigation and Diagnosis) - при отсутствии известного peuie-ния производится исследован!1е ин!и1дента с !1елыо как можно быстрее восстановить нормальную работу.

•Решение и восстановление (Resolution and Recovery) - если peiiiemie найдено, то работа может быть воссгановлага.

•Закрытие (Closure) - с пользователем связываются, чтобы oi! подтвердил согластш с предложенным решением, после чего и!нп1деит может быть закрыт.

•Монитори1п- хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) - весь цикл обработки ин!цэдента ко!!тролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится

эскалация.

4.4. Виды деятельности 4.4.1. Прием и регистрация

Б болып!!нстве случаев И11циде!1ты регистрируются Службой SeiTice Desk, куда поступают сообщения о них. Рег!1стра1шя всех ишщдентов должна производиться немедленно после поступления со-об1цения по следующим причинам:

•трудно произвести точную регнстращпо информации об инциденте, если это не сделано сра.зу;

•мониторинг хода работ по peiiieiiHio иттдента возможен, только если инцидент зарегистрирован;

•зарегистрированные инциде!!ты помога!от при диагностике новых инцидентов;

•Управление Проблемами может использовать зарегистрирова1!ные нн1щдент1)1 при работе над по-ИС1С0М корневых причин;

•легче определить степень во.здействия, если все сообщения (звонки) зарегистр!1рован!л;

•без регастрации !Н!цидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA);

•немедленная регистрашш инцидентов предотвращает с!1туации, когда или иесколысо человек работают над одним звонком, или никто ниче!о не делает для разрешения и!1ц!щента.

Место обнаружения ин1цщеита определяется но !1ризнаку, откуда пришло сообщение о нем. Инциденты могут быть обнаружены следующим образом;

•Обнаружен пользователем: он докладывает об ишцденте в Службу Service Desk.

•Обнаружен системой: при обнарзокении события в нриложен1ш или технической !П1фраструкту-ре, иаир!!мер, нри иревь!!пении крит!1ческого nopoia, событие ре1Т1Стрируется как и!1цидент в системе ре1Т1Страции !П!!щдеитов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.

•Обнаружен сотрудтком Службы Service Desk: сотрудник производит 1>егистра1щю инщтдента.

•Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист ре1Т1ст])ирует инцидент в системе регистрации !1нцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

Необходимо избегать двойной регистра1пш одного ин!1идента. Поэтому при регистрации инцтгдеита следует проверить, нет ли аналогичных открытых И1!цидентов;

•Если есть (и они касаются того же ин1и{деша), информация об ин!1иденте об1!овляется или же ин!и1дент регистр!1руется отделы!о и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется стеие!!ь воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.

•Если иет (отличается от от1срытого инцидигга), производится регистрация нового ииц!здента.

В обоих случаях продолже!ше npo!iecca одинаково, хотя в первом случае !10следую!!ще действия гораздо проще.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [ 16 ] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]