назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [ 14 ] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


14

Besi Pwctice

Security Management

Theketo Managing IT services,

Рис 3.8. Книга «Управление Безопасностью» (Security niar>3sement) - публикация ШЛ. г. (OGC)

Planning tolmpiemt Service AAanagement

1

Рис. 3 9 Книга •.Планирование внедрения Сервис-менеджмента» (Planning to Implement Service Management) -публикация 2002 г. (OGC)

skgylo Managing IT services



Глава 4

Управление Инцидентами 4И. Введение

Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной - уменыиииге пли исключение отрицательного воздействия (нотенцналыпях) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователе!!. Для выпол1гепия этой задачи производится ре1Т1страция, классификация и назначение итщдснтов соответствуюпгим rpymiaM специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инциденто1з и их .закрытие. Так как это требует tcchoiO взаимодействия с пользоватапями, фотсусной точкой Процесса Ун)аги1ения Итщдентами обычно является фу1п<;ция Service Desk, которая играет роль цент-]ia копгактов пользователей с <?виут1)е1пи1ми» коллективами технических служб. Управлииге Инцидентами яв;гястся важнейшей основой для работы других процессов 1ТП., предоставляя ценную ин-()()рмаг1Н1о об ошибках в работе ИТ-инфрастру1стуры.

)1а рис. АЛ показан схематичный пример Управления Инцидеггтами как горизонтальный процесс, охнатываюшн!! ргзиые ИТ-отделы и осуществляюший эффективное управление и контроль обработки потока и1ни1дентов.

Организация

Опьтые пользователи

Управление Приложениями

Служба Service Desk

Первая линия поддержки

Отдел Управления Сетями и Cepeepaw или центр обработки данных

или отдел телефонных систем

Вторая линия поддержки

Отдел разработки и системной архитектуры

Третья линия поддержки

Поставщики

N-я линия поддержки

Процесс Управления Инцидентами

Рис. 4.1. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций (подразделений) ИТ-организации

4.1.1. Терминология

Инцидент

Библиотека 1ТП. использует широкое опредепение термина «инцидент», поэто.му почти все о6ра1це-ния пользователей могут регисч-рироваться и отслеживаться как ишцшенты.

В книге «Поддержка услуг» библиотеки 1ТП. дается следуюгцее определение:

Инцидент- - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или спиженто качества этой услуги.

В контексте библиотеки ПТБ шщидентами считаются не только оигибки ат!паратно10 или про-1раммио-о обеспечения, но также и Запросы па Обспужипашю.

Запрос на Обслуживание - это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документащш, ие явлпогцийся сбоем MT-wuppacmjyyKmypbi.

в литературе по ITIL понятие «функция- ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим

соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. - Прим ред. liicKJenr Service reciuesl.



4. УПРАВЛЕЙМЕ ИПЦЩРШШИ

Примеры Запросов иа Обслуживание:

•вон1Х)С о функционнрован1иг ГГГ-систем или запрос о предоставлении какой-либо информации;

•запрос о состоянии (статусе) чего-либо в ИТ-1шфраструктуре;

•запрос о замене пароля;

•запросы на выполнение пакетных заданий, восстановление или авторигшиио пароля;

•получение информации из базы данных.

Для того чтобы можно было отличить «настоящие ин1и1денты«> от «инцидентов-Запросов на Обслуживание», рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос иа Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:

Запрос па Изменение (RFC) - это экранная или бумажная форма, используемая для записи бепшль-иой информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы (CI) в ИТ-инфраспгруктуре или процедуры или какого-либо иного обьекта ИТ-инфраструктуры.

Запрос на Изменение RFC счигается заверп1енным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистриюванных компонентов, инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.

Степень вoздeйcпlия срочность* и приоритет*

При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты. Обоснованием для назначения приоритета служит уровень важности ошибки для бизнеса и для пользователя. На основе диалога с пользователем и в соответствии с положениями Соглашений об Уровнях Услуг (Service Level Agreements - SLAs) Служба Service Desk назначает приоритеты, определяющие порядок обработки инцидентов. При эскалации инцидентов на вторую, третью или более линии поддержки, тот же приоритет должен быть соблюден, но иногда он может быть скорректирован по согласованию со Службой Service Desk.

Конечно, каждый пользователь будет считать, что его инцидент имеет наивыспжй приоритет, но мнения пользователей часто бывают субъективными. Для объективной оценки приоритета в диалоге с пользователем упот])ебляются следующие критерии:

•степень воздействия инцидента: степень отююнения от нормального уровня предоставления ус-, лзги, выражаю1Г1аяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергншхся воздействию шщидснта;

•срочность 1нщидента: приемлемая задержка разрещения инцидента для пол1>зователя или биз-нес-п])оцесса.

Приоритет определяется па основе срочности и степени воздействия. Для каждого приоритета опре деляется количество сиециалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены иа разрепге-пне инцидента. 1 Горядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента. Например, легко paspeuiae-мый инцидент может быть обработан перед иицидеитом, требуюпи<м больнп!х усилий.

При Управлении Инцидентами супюствуют способы снижения степени воздействия и срочности, га-кие, как переключение системы на резервную конфигурацию, перенаправление очереди печати и др.

Request for change - RFC. Configuration item - CI. * Impact. Urgency Priority

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [ 14 ] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]