3. Й№ЛШ*ВГИ1.

Сложную взаимосвязь между ироцессалги, описываемыми в книгах но Поуиержке и 11редоставле-HIHO услуг, почти невозможно отобразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

fУправление

V Конфигурациями

Рис. 3.3. Поддержка и предоставление Услуг

Управление Уровнем Услуг

Целью Унрапле1И1я Уровнем Услуг является достижение ясных соглашени!! с .заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглав1е1Н1Й. Соответственно, для Управле1Н1я Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией тех1П1ческих средствах и о имеюищхся ф]н1ансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услут- рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акценто.м на заказ-Ч1н<е). ИТ-оргаиизация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услу1и, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложен нем). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы;

•как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказч1п<ам ио достушнлм ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

•как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

•как организовать Поддержку Услуг Внеитими Договорами с иоставнп1ками.

Customer focus

Demand pull

Supply push.

Underpinning Contracts.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших нри предоставлении услуг В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых (})акторов (соотнесение расходов и доходов - цены и результата). Определение, отнесение расходов, нх прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управ-лепип финансами книги по предоставлению yaiyr, - все .это охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL назьшается «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает ин(1юр.мирова1Н1ость о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться таюке при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями

Унршление Мощнопями представляет собой nporjecc оптимизации расходов, време1ги приобретишя и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечеиия вьшолнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет/(ело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Унра-влегшем Спросом на ИТ, моделированием, планированием монцюстей. Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. В Управлении Мопцюстями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечиваюп(им соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Достзпности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы миннмизацин числа инцидентов.

Управле1ше Непрерывностью ИТ-услуг

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае останоыхи бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных oбcтoятeльcтв» этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для заптты непрерывности деятельности компании нри катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвраи1ения таких катастроф. Унравление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом платшрования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения не-прерьипюсти услуг после катастроф, в соответствии с договорешюстью с заказчиком.

3.3,2. Поддержка услуг

В книге 1ТП. по поддержке услуг описывается, как заказчик может по.тучить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

•Служба Service Desk;

•Управлоше Инцидентами;

•Унравление Проблемами;

•Унравление Кон(})игурациями;

•Управление Изменениями;

•Управление Релизами.

Costins-

Application sizins. Contingency Planning

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в кн1Иах ITIL она называлась службой Ые1]) Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, реитение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие ({пункции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относяпщеся к нескольким процессам.

Управление Инцвдентами

Раз1-раничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, ио не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмогга. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Унравле1И1я Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставлетгя услуг. И1ИЦ1денты регистрируются, причем качество регистрационной ин-(юрмации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существованиепроблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвран(ение сбоев везде, где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные отнибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотврап1ения возникновения новых шг-цидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов иа Изменение. Необходимо обратить внима1П1е на то, что определение Управления Проблемами, даюд1ееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Управление Конфигурациями

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль измененяюи1ейся ИТ-инфраструктуры (стандартиза1.н1я и мониторинг статуса), иденти(})икация Конфигурационных Единиц (и1шенгариза-ция, верн1})икация и регистрация), сбор и Управление Документацией ио ИТ-ипфрасгруктуре, а также предоставлешге информации об ИТ-инфраструктуре для всех дру1-их процессов.

Управление Изменениями

Управление Изменениями направлено на контроль проведашя изменений в ИТ-инфраструктуре. Це-jn>EO процесса яв;шется определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, нри одновремеи1ЮМ обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством копсультащн"! и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по Запросу от Зака.зчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью 1Ю мониторшну статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, В1и1ючаюп1ей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведешти, внедрение и оценку.

Управление Релизами

Релизом назьшается набор Конфигурационных Едипиц-*, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Ре;и13ами является обеспечение успеннюго развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

Request for Ctiange. Configuration item (CI).