назад Оглавление вперед


[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [ 11 ] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


11

3.2.3. Организации EXIN и ISEB

Голлаидосая организация «Exanieniiistituut voor Informaticas> (EXIN) и британская «Information Systems Examenation Board» (ISEB) совместно разработали профессиональную системз сертн()пкацнп в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с ОСС и /fSMF. EXIN и ISEH являются некоммерческими органнзапиями, сотрудничаюипгми для разработки всего диапазона квалификационных сертификатов ITIL трех ypoBirefi:

•базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту - Foundation Certificate in ITSewice Management;

•се1)тпфикат специалиста no ИТ Сервис-менеджменту - Practitioner Ceiiijicate in IT Sewice Management;

•сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту - Manager Certificate in IT Sewice Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполпенпю соответствующей роли в ИТ-организации. К настояшекгу времени базовые сертифнкагы получили более 50 ООО профессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый се))тис1)нкат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-орга1П1зации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Sei-vice Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Измснспиямп, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-услуг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешае1ся сдавать экзамены на получение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осуществления отдельных ITIL-нроцессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Иштден-тамп, РГзменеииями и Уровнем Услуг Менеджеры получают теоретические знания о том, как управлять всеми процессами, перечисленными в базово.м сертификате, как консультироват1> по структуре и оптимизагпп! пропессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджмент}. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, включающая организации, инструментарии (cneiniajnisnpoBanHoe программное обеспечение), треиинго-вые и консалтинговые услуги, соответствуютцие методологические основы и публикации. С 90-х годов библиотека ITIL считается уже не только структурировашой основой, но также подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее время ряд организапий ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного «дс факто» стандарта ИТ Сервис-менеджмента.

f Оргаь»1зации OGOilSMF

Рис. 3.1. Среда ITIL (источник: OGG)



Ila рис. 3.1 среда ITIL иока-зывает, что привлеченные оргашгзацнн предоставляют обратнзчо связь ысжцу текущей практикой (светлые элиисы) и теорией (темные эл1И1сы) для поддержания актуальности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти альтернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или срга-нпзациГ!, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения и ITIL. УникалыгаГ] особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает обп1ую осЕЮву, базирующуюся на практическом опыте профессиональных пользователей но всему миру.

3.3. Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопро<:ы отдельной части структурировашюй нроцесс-мой основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджлгента.

Бп6;м10тека ITIL 0н1)еделяет цели и виды деятельности, входные и выходггые параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Од1гако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осу-гц(ствлення этой деятельности, так как они могут различаться в каждой oprainisarmn. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными сиособами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды комму1ппсации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя ири этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хоропгих отнопшний с заказчиками и парт((ера-ми, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и обпцге схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организатшей Управления Качеством (European Foundaiion of (Jviality Management - EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов 1Г передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких komiuicktob книг, в калсдом из которых описывалась конкретная область сонровождетшя и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг и предоставление услуг*. Библиотека включала также около 40 других книг ио вспомогательным предметам, имевшим oTHOuieiHie к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-орга-инзацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента*. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.

В настояптее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна - ио поддержке услуг и другая - по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучнтло структурное едгп[ство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Generic framework

" Service Support.

Service Delivery

Business Perspective Set.



3. ВВЕДЕНИЕ в im

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикащп! ITIL еще не завершен.

Планирование внедрения Сервис-менеджмента

Бизнес-перспектива

Сервис-менеджмент Поддержка услуг

Управление Инфраструктурой и1к))ормационных и коммуникационных

технологий

Предоставление услуг

Управление Безопасностью

Управление Приложениями

Рис. 3.2. Представление элементов библиотеки ITIL (ИСТОЧНИК: OGG)

Струтурированный подход, изложенный в библиотеке TTIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3.2). Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Этими элементами являются:

•По;и1ержка услуг (Service Support) - публикация 2000 г.;

•Предоставление услуг (Service Delivery) - публикация 2001 г.;

•Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management) - публикация 2002 г.;

•Управление Приложениями (Applications management) - публикация 2002 г.;

•Управление Безопасностью (Security management) - публикация 2002 г.;

•Планирование внедрения Сервис-менеджме1гга (Planning to Implement Service Management) - публикация 2002 г.;.

f Бизнес-перспектива (The Buslncss"Perspective) - публикация планируется в 2004 г.

В этоГ! главе мы представляем серии публикащп"! ITIL. В течение 2002 г оригинальная серия, первые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, и:адание седьмой кииги планируется на 2004 г. Более подробная информация но этой теме приводится в приложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.

3.3.1. Предоставление услуг

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

Б книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказаш-ш услуг В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

•Управление Уровнем Услуг;

•Управление Финансами ИТ;

•Управление Монщостями;

•Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

•Управление Доступностью.

В данную ознаком1Ггельпую книгу было включено также Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL но информационной безопасности), но оно не является частью серии по предоставлению услуг.

[Старт] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [ 11 ] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]