Глава 3
Введение в ITIL
в данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации НТ (ITILy и приводятся сведения об организациях, способствуюгцих преврагцению ITIL в лучший практический стандарт для ИТ Сервис-менеджмента.
3.1. общая картина
Библиотека ITIL была создана в результате осоз1га1гия того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям н ожиданиям заказчика. С тече1П1ем времени акцент переместился с разработки ИТ-приложепий на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые инфо1)ма1Ц10нными системами) лии1ь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении onn-i6oK и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.
В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуататпо приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Сле-дователын), для успегиного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные- П1юцессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому тину оргапи.заций, болыпих Т1ЛИ малых, обпгественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользуюнгихся аутсорсингом или работаюгцих с внутренними ресурсами. В любо.м случае услуги должны быть надежными, согласуюпщмися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.
ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставлешш и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.
IT1L предлагает структурирова1П1ую основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являюпщхся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-денартамента, такие как разработка услуг (сервисов). Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.
Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степетш уже используются в 6ольнпп1Стве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи друг с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучгпения координатцти между процессами. В них также объястшется, как эти процессы создают основу для введения обп1ей терминологаи внутри организации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.
Точным переводом названия -IT Infrastructure Library- является -Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но, по мнению коллектива русской редакции, название -Библиотека передового опыта организации ИТ- более точно отражает ключевые принципы управления, используел1ые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.
Effective and efficient.
framework.
Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Ссрвпс-менеджмспт в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества. Структура и распределеине заданий и ответственпостп между службами и oтдeлa.нI завн сит от TjHia организащиг, эти структуры в 11Т-1Юдразделе1П1ях могут быть разнообразными и часто меняться.
Описание структуры процесса даст общий ориентир, которьи"! не столь быстро меняется, что может помочь в сохраиеппп высокого качества ИТ-услуг во время и после н]юведенпя реорганнзацпй в комиаинн, а также при смене поставщиков и партнеров.
Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет oueiniTb преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть ис1юл1>зован организациями.
Пренмун1ества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:
•предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучпюнию взаимоотношений;
•уг.иуги описываются лучп1е, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
•лучше контролируются качество и стоимость услуг;
•улучпгается взаимосвязь комнантп! с ИТ-орга1П1зацией за счет определения точек контактов. Пренмун1ества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:
•становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;
•руководство организацией становится более целеноправленным, облетается Унравление Изменениями;
•:-)ф())е1сгивпа1 структура процессов создает 0С1Юву для эффеютив1Юго аутсорсинга элеметггов ИТ-услуг,
•следование передовому опыту ITIL способствует измеиаино корпоративной культуры в ]гаправле-нии осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
•библиотека 1TIL предоставляет единую «систему координат» и понятш"! для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации ко1)поративных процедур.
Возможные проблемы при работе с ITIL:
•переход на прннцитл ITIL может занять нpoдoлжитeJП5Пoe время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбицтюзные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели ire будут достишуты;
•если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудтпси стараются по возможности избегать;
•улучшения не достигаются н])и недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.
•улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;
•уснеппшя реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего опреде.ленные им нанравлеш-гя деятельности не будет приняты другими подразделениями;
Efficient. Effective
Commitmeni of personnel at all levels in organization
3. BBt.AKHNE В mi
• при 11едостаточиъ1х инвестициях в инструментальные средава (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучнштся. Могу г потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, eani организация уже нериружена текущей рутишюй работой.
Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических иред-.можений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.
3.2. Организации
3.2.1.OGC (ССТА)
Библиотека ITIL первоначально была результатом работы 11,ентра.пьного ai-ентства но вычиспитель-ной технике и телекоммуникатшм (Central Computer and Telecommunications Agency - ССТА) при правительстве Велнкобритат™. В аи])еле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торго-Boii палатой (Office of Government Commerce - OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL Целью OGC является noMonib заказчикам из государствешюго сектора эконо.мики Великобритании в модернизации их деятельности по закупка.м н улучшении обслужива-\\т nyicM максимального использования ИТ и других инструментариев. «Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования фи-мансовых средств». OGC способствует использованию «передового оныта» в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), наиисанных экспертами из Великобритании и других стран мира, нрсдставляюнц1ми ряд компаний и организаций.
111)И11ад.челсащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для нредоставления э(})фектипных и рациональных* ИТ-услуг (сервисов).
3.2.2.Форум itSMF
Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Fonun - jfSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфрасгруктуры (Inlonnation Technology Inft-astructure Management Forum - ITIMF) является едипственной имеющей международное признание иезав)1симой группой пoльзoвaтeлeй занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента. Ее единственными владельцами и управляющими являются члены группы. Форум USMV оказывает определяющее влияние и делает вгслад в популяризацию передового опыта и разработку сгандаргов во всем мире. Первая региональная организация i<SMF возншсла в Великобритании п 1991 г. Следующей была голландская (itSMF - The Netherlands), учрежденная в Пидерлаи.цах в 1993 г. Сейчас отделения форума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия/Австрия/111веЙ1гария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International. CaiiTbi этих отделений указаны в приложении В2.
Региональные отделения zSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг Они оргагшзуют семинары, конференции, обсуждения отделын.1х тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.
"OGC aims to modernize procurement in sovernment, and deliver substantial value for money irrprovements-.
"Best practices-.
-Codes of practice-.
Effective and efficient
User group.
" Task forces.
Навигация
