сервис менеджмент
6 УПРАВЛЕНИЕ | | 7.3.9. Виды деятельности в рамках | |
КОНФИГУРАЦИЯМИ | | Процесса Управления | |
6.1. Введение | | Изменегшями | |
6.1.1. Основные поштия | | 7.4. Виды деятельности | |
6.2. Цель процесса | | 7.4.1. Регистрация | |
6.2.1 Преимущества использования | | 7.4.2. Прием в обработку | |
процесса | | 7.43. Классификация | |
6.3 Процесс | | 7.4.4. Плагшрование | |
6.3.1. Управление Инщдентами | | 7.4.5. Координация | |
6.3.2. Управление Проблемами | | 7.4.6. Оценка | |
633. Управление Изменениями | | 7.4.7. Проведение срочных | |
6.3.4. Управление Релизами | | изменений | |
6.3.5. Управление Уровнем Услуг | | 7.5 Контроль процесса | |
6.3.6. Управление Финансами | | 7.5.1. Отчеты для руководства | |
6.3.7. Управление Доступностью | | 7.6 Затраты и проблемы | |
6.3.8. Управление Непрерывностью | | 7.6.1. Затраты | |
ИТ-услуг | | 7.6.2. Проблемы | |
6.3.9. Управление Мощностями | | 7.6.3. Предложения | |
6.3.10. Виды деятельности | | | |
6.4 Виды деятельности | | 8 УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ | |
6.4.1. Планирование | | 8.1. Введение | |
6.4.2. Идентификация | | 8.1.1. Основные понятия | |
6.4.3. Мониторинг статуса | | 8.2 Цель процесса | |
6.4.4. Контроль | | 8.2.1. Преимущества | |
6.4.5. Верификация и аудит | | использования процесса | |
6.5 Контроль процесса | | 8.3. Процесс | |
6.5.1. Отчеты и Ключевые | | 8.3.1. Управление Конфигурациями | |
показатели эффективности | | 8.32. Управление Изменениями | |
6.5.2. Критические факторы успеха | | 8.3.3. Управление Уровнем Услуг | |
6.5.3. Функции и роли | | 8.3-4. Виды деятельности | |
6.6 Затраты и проблемы | | 8.4. Виды деятельности | |
6.6.1. Затраты | | 8.4.1. Выработка политики | |
6.6.2. Проблемы | | в отношении релизов и планирование | |
7 УПРАВЛЕНИЕ | | 8.4.2. Проектирование, компоновка | |
ИЗМЕНЕНИЯМИ | | и конфигурирование | |
7.1. Введение | | 8.4.3. Тестирование и приемка | |
7.1.1. Оаювные термины | | релиза | |
7.2. Цель процесса | | 8.4.4. Планирование внедрения | |
7.2.1. Преимущества использования | | 8.4.5. Оповещение, подготовка | |
процесса | | и обучение | |
7.3. Процесс | | 8.4.6. Распространение релизов | |
73.1. Управление Инцидентами | | и игюталлягия | |
73.2. Управление Конфшурациями | | 8.5. Затраты и проблемы | |
733. Управление Проблемами | | 8.5.1. Затраты | |
73.4. Управление Релизами | | 8.5.2. Проблемы | |
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса | | 9 СЛУЖБА SERVICE DESK | |
73.6. Управление Доступностью | | 9.1. Введение | |
73.7. Управление Мощюстями | | 9.2. Цель | |
7.3.8. Управление Непрерывностью | | 9.3. Структура | |
ИТ-услуг | | 93.1. Доступность | |
93.2. Поддерэ1ска Cnsiieca | | 11.43. Выставление счетов | |
933. Варианты организации | | 11.4.4. Отчетность | |
Службы Service Desk | | 11.5. Контроль процесса | |
9.3.4. Персонал | | 11.5.1. Отчеты для руководства | |
Службы Service Desk | | 11.5.2. Критические факторы успеха |
9.3.5. Тетологии для работы | | и ключевые показатели | |
Службы Service Desk | | эффективности | |
9.4. Виды деятельности | | 11.5.3. Функции и роли | |
9.4.1. Ответы на обращения | | 11.6. Проблемы и затраты | |
9.4.2. Предоставление информации | | 11.6.1. Проблемы | |
9.4.3. Взаимодействие | | 11.62. Затраты | |
с поставщиками | | | |
9.4.4. Операциотсые задачи | | 12 УПРАВЛЕНИЕ | |
9.4.5. Мониторинг | | МОЩНОСТЯМИ | |
инфраструктуры | | 12.1. Введение | |
9.5 Эффективность | | 12.1.1. Основуше понятия | |
9.5.1. Отчеты руководству | | 12.2. Цели процесса | |
9.52. Критические факторы успеха 128 | 12.3. Процесс | |
| | 12.4. Виды деятельности | |
10 УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ | | 12.4.1. Управление Возможгсостями | |
СЕРВИСА (УСЛУГ) | | Бизнеса (Business Capacity Management) | |
10.1. Введение | | |
10.1.1. Основные-понятия | | 12.4.2. Управление Возможностями | |
10.2. Цель процесса | | Сервисов и Управление | |
10.3. Процесс | | Могцностями Ресурсов | |
10.4. Виды деятельности | | 12,5 Контроль процесса | |
10.4.1. Идентификация | | 12.5.1. Отчеты для руководства | |
10.4.2. Определение | | 12.5.2. Критические факторы успеха |
10.43. Договор | | и Ключевые Показатели | |
10.4.4. Мониторинг | | Эффективности (KPI) | |
10.4.5, Создание отчетов | | 12.5.3. Функции и роли | |
10.4.6. Анализ (ревью) | | 12.6 Проблемы и затраты | |
10.5. Контроль процесса | | 12.6.1. Проблемы | |
10.5.1. Критические факторы успеха | 12.6.2. Затраты | |
и ключевые показатели | | | |
эффективности | | 13 УПРАВЛЕНИЕ | |
10.5.2. Отчеты руководству | | НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ | |
10.5.3. Функции и роли | | ИТ-СЕРВИСОВ | |
10.6. Проблемы и затраты | | 13.1. Введение | |
10.6.1. Проблемы | | 13.2. Цель процесса | |
10.6.2. Затраты | | 13.3.Процесс 13.4.Виды деятельности | 170 171 |
И УПРАВЛЕНИЕ | | 13.4.1. Определение охвата | |
ФИНАНСАМИ ИТ | | (области действия) Прогресса | |
11.1. Введение | | Управлегшя Непрерывностью | |
11.1.1. Основные понятия | | ИТ-сервисов | |
11.2. Цели процесса | | 13.4.2. Анализ воздействия | |
11.3. Процесс | | на бизнес | |
11.4. Виды деятельности | | 13.4.3. Оценка рисков | |
11.4.1. Составлегше бюджета | | 13.4.4. Стратегия обеспечения | |
11.4.2. Бухгалтерский учет | | непрерывности ИТ-сервисов | |
13.4.5 Организация процесса
и планирование внедрения177
13.4.6.Применение превентивных мер
и способов восстановления177
13.4.7.Разработка планов и процедур восстановления178
13.4.8.Начальное тестирование179
13.4.9.Обучение и осведомление179
13.4.10.Анализ и аудит179
13.4.11.Тестирование179
13.4.12.Управление Изменениями179
13.4.13.Обеспечение гарантий179
13.5.Управление Процессом179
13.5.1.Отчеты для руководства179
13.5.2.Критические факторы успеха и ключевые показатели качества180
13.5.3.Функции и роли180
13.6.Проблемы и затраты180
13.6.1.Затраты180
13.6.2.Проблемы181
14 УПРАВЛЕНИЕ
ДОСТУПНОСТЬЮ183
14.1.Введение183 14.1.2. Основные понятия183
14.2.Цели процесса184 14.2.1. Преимущества
использования процесса185
14.3.Процесс186
14.4.Виды деятельности187
14.4.1.Определение требований
к доступности сервиса187
14.4.2.Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Доступности188
14.4.3.Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Обслуживания188
14.4.4.Ключевые вопросы безопасности188
14.4.5.Управление Обслуживанием189
14.4.6.Проведение измеретшй
и составление отчетов189
14.4.7.Разработка Плана Обеспечения Доступности190
14.4.8.Инструментальные
средства191
14.4.9.Методы и методики191 14.5 Контроль процесса193
14.5.1. Составление отчетов193
14.5-2. Критические факторы успеха и ключевые показатели
эффективности194
14.53. Функции и роли194
14.6. Проблемы и затраты194
14.6.1.Проблемы194
14.6.2.Затраты195
15 УПРАВЛЕНИЕ
ИНФОРМАЦИОННОЙ
БЕЗОПАСНОСТЬЮ197
15.1.Введение197 15.1.1. Основные понятия197
15.2.Цели процесса198 15.2.1. Преимущества использования
процесса198
15.3.Процесс199 15.3.1. Взаилюотношения с другими
процессами200 15.32. Раздел по Безопасности
Соглашения об Уровне
Сервиса204 1533. Раздел по Безопасности
Операционного Соглашения
об Уровне Услуг (OLA)205
15.4.Виды деятельности205
15.4.1.Контроль - политика
и оргагшзащя информащонной
безопасности205
15.4.2.Планирование206 15.43. Реализация207
15.4.4.Оценка208
15.4.5.Поддержка208
15.4.6.Составление отчетов208
15.5.Контроль процесса209 15.5.1. Критические факторы успеха
и ключевые показатели
эффективности209
15.52. Функции и роли209
15.6.Проблемы и затраты210
15.6.1.Проблемы210
15.6.2.Затраты210
ПРИЛОЖЕНИЕА
Фирма Quick Couriers»-
(4i Быстрые курьеры»)210
А.1. Управление Конфигурациями212 А.2. Управление Инцидентами
и Служба Service Desk213
А.З. Управление Проблемами214
А.4. Управление Изменениями215