назад Оглавление вперед


[ Старт ] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]


0

сервис менеджмент

6 УПРАВЛЕНИЕ

7.3.9. Виды деятельности в рамках

КОНФИГУРАЦИЯМИ

Процесса Управления

6.1. Введение

Изменегшями

6.1.1. Основные поштия

7.4. Виды деятельности

6.2. Цель процесса

7.4.1. Регистрация

6.2.1 Преимущества использования

7.4.2. Прием в обработку

процесса

7.43. Классификация

6.3 Процесс

7.4.4. Плагшрование

6.3.1. Управление Инщдентами

7.4.5. Координация

6.3.2. Управление Проблемами

7.4.6. Оценка

633. Управление Изменениями

7.4.7. Проведение срочных

6.3.4. Управление Релизами

изменений

6.3.5. Управление Уровнем Услуг

7.5 Контроль процесса

6.3.6. Управление Финансами

7.5.1. Отчеты для руководства

6.3.7. Управление Доступностью

7.6 Затраты и проблемы

6.3.8. Управление Непрерывностью

7.6.1. Затраты

ИТ-услуг

7.6.2. Проблемы

6.3.9. Управление Мощностями

7.6.3. Предложения

6.3.10. Виды деятельности

6.4 Виды деятельности

8 УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ

6.4.1. Планирование

8.1. Введение

6.4.2. Идентификация

8.1.1. Основные понятия

6.4.3. Мониторинг статуса

8.2 Цель процесса

6.4.4. Контроль

8.2.1. Преимущества

6.4.5. Верификация и аудит

использования процесса

6.5 Контроль процесса

8.3. Процесс

6.5.1. Отчеты и Ключевые

8.3.1. Управление Конфигурациями

показатели эффективности

8.32. Управление Изменениями

6.5.2. Критические факторы успеха

8.3.3. Управление Уровнем Услуг

6.5.3. Функции и роли

8.3-4. Виды деятельности

6.6 Затраты и проблемы

8.4. Виды деятельности

6.6.1. Затраты

8.4.1. Выработка политики

6.6.2. Проблемы

в отношении релизов и планирование

7 УПРАВЛЕНИЕ

8.4.2. Проектирование, компоновка

ИЗМЕНЕНИЯМИ

и конфигурирование

7.1. Введение

8.4.3. Тестирование и приемка

7.1.1. Оаювные термины

релиза

7.2. Цель процесса

8.4.4. Планирование внедрения

7.2.1. Преимущества использования

8.4.5. Оповещение, подготовка

процесса

и обучение

7.3. Процесс

8.4.6. Распространение релизов

73.1. Управление Инцидентами

и игюталлягия

73.2. Управление Конфшурациями

8.5. Затраты и проблемы

733. Управление Проблемами

8.5.1. Затраты

73.4. Управление Релизами

8.5.2. Проблемы

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса

9 СЛУЖБА SERVICE DESK

73.6. Управление Доступностью

9.1. Введение

73.7. Управление Мощюстями

9.2. Цель

7.3.8. Управление Непрерывностью

9.3. Структура

ИТ-услуг

93.1. Доступность



93.2. Поддерэ1ска Cnsiieca

11.43. Выставление счетов

933. Варианты организации

11.4.4. Отчетность

Службы Service Desk

11.5. Контроль процесса

9.3.4. Персонал

11.5.1. Отчеты для руководства

Службы Service Desk

11.5.2. Критические факторы успеха

9.3.5. Тетологии для работы

и ключевые показатели

Службы Service Desk

эффективности

9.4. Виды деятельности

11.5.3. Функции и роли

9.4.1. Ответы на обращения

11.6. Проблемы и затраты

9.4.2. Предоставление информации

11.6.1. Проблемы

9.4.3. Взаимодействие

11.62. Затраты

с поставщиками

9.4.4. Операциотсые задачи

12 УПРАВЛЕНИЕ

9.4.5. Мониторинг

МОЩНОСТЯМИ

инфраструктуры

12.1. Введение

9.5 Эффективность

12.1.1. Основуше понятия

9.5.1. Отчеты руководству

12.2. Цели процесса

9.52. Критические факторы успеха 128

12.3. Процесс

12.4. Виды деятельности

10 УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ

12.4.1. Управление Возможгсостями

СЕРВИСА (УСЛУГ)

Бизнеса (Business Capacity Management)

10.1. Введение

10.1.1. Основные-понятия

12.4.2. Управление Возможностями

10.2. Цель процесса

Сервисов и Управление

10.3. Процесс

Могцностями Ресурсов

10.4. Виды деятельности

12,5 Контроль процесса

10.4.1. Идентификация

12.5.1. Отчеты для руководства

10.4.2. Определение

12.5.2. Критические факторы успеха

10.43. Договор

и Ключевые Показатели

10.4.4. Мониторинг

Эффективности (KPI)

10.4.5, Создание отчетов

12.5.3. Функции и роли

10.4.6. Анализ (ревью)

12.6 Проблемы и затраты

10.5. Контроль процесса

12.6.1. Проблемы

10.5.1. Критические факторы успеха

12.6.2. Затраты

и ключевые показатели

эффективности

13 УПРАВЛЕНИЕ

10.5.2. Отчеты руководству

НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ

10.5.3. Функции и роли

ИТ-СЕРВИСОВ

10.6. Проблемы и затраты

13.1. Введение

10.6.1. Проблемы

13.2. Цель процесса

10.6.2. Затраты

13.3.Процесс

13.4.Виды деятельности

170 171

И УПРАВЛЕНИЕ

13.4.1. Определение охвата

ФИНАНСАМИ ИТ

(области действия) Прогресса

11.1. Введение

Управлегшя Непрерывностью

11.1.1. Основные понятия

ИТ-сервисов

11.2. Цели процесса

13.4.2. Анализ воздействия

11.3. Процесс

на бизнес

11.4. Виды деятельности

13.4.3. Оценка рисков

11.4.1. Составлегше бюджета

13.4.4. Стратегия обеспечения

11.4.2. Бухгалтерский учет

непрерывности ИТ-сервисов



13.4.5 Организация процесса

и планирование внедрения177

13.4.6.Применение превентивных мер

и способов восстановления177

13.4.7.Разработка планов и процедур восстановления178

13.4.8.Начальное тестирование179

13.4.9.Обучение и осведомление179

13.4.10.Анализ и аудит179

13.4.11.Тестирование179

13.4.12.Управление Изменениями179

13.4.13.Обеспечение гарантий179

13.5.Управление Процессом179

13.5.1.Отчеты для руководства179

13.5.2.Критические факторы успеха и ключевые показатели качества180

13.5.3.Функции и роли180

13.6.Проблемы и затраты180

13.6.1.Затраты180

13.6.2.Проблемы181

14 УПРАВЛЕНИЕ

ДОСТУПНОСТЬЮ183

14.1.Введение183 14.1.2. Основные понятия183

14.2.Цели процесса184 14.2.1. Преимущества

использования процесса185

14.3.Процесс186

14.4.Виды деятельности187

14.4.1.Определение требований

к доступности сервиса187

14.4.2.Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Доступности188

14.4.3.Проектирование систем, для достижения требуемого Уровня Обслуживания188

14.4.4.Ключевые вопросы безопасности188

14.4.5.Управление Обслуживанием189

14.4.6.Проведение измеретшй

и составление отчетов189

14.4.7.Разработка Плана Обеспечения Доступности190

14.4.8.Инструментальные

средства191

14.4.9.Методы и методики191 14.5 Контроль процесса193

14.5.1. Составление отчетов193

14.5-2. Критические факторы успеха и ключевые показатели

эффективности194

14.53. Функции и роли194

14.6. Проблемы и затраты194

14.6.1.Проблемы194

14.6.2.Затраты195

15 УПРАВЛЕНИЕ

ИНФОРМАЦИОННОЙ

БЕЗОПАСНОСТЬЮ197

15.1.Введение197 15.1.1. Основные понятия197

15.2.Цели процесса198 15.2.1. Преимущества использования

процесса198

15.3.Процесс199 15.3.1. Взаилюотношения с другими

процессами200 15.32. Раздел по Безопасности

Соглашения об Уровне

Сервиса204 1533. Раздел по Безопасности

Операционного Соглашения

об Уровне Услуг (OLA)205

15.4.Виды деятельности205

15.4.1.Контроль - политика

и оргагшзащя информащонной

безопасности205

15.4.2.Планирование206 15.43. Реализация207

15.4.4.Оценка208

15.4.5.Поддержка208

15.4.6.Составление отчетов208

15.5.Контроль процесса209 15.5.1. Критические факторы успеха

и ключевые показатели

эффективности209

15.52. Функции и роли209

15.6.Проблемы и затраты210

15.6.1.Проблемы210

15.6.2.Затраты210

ПРИЛОЖЕНИЕА

Фирма Quick Couriers»-

(4i Быстрые курьеры»)210

А.1. Управление Конфигурациями212 А.2. Управление Инцидентами

и Служба Service Desk213

А.З. Управление Проблемами214

А.4. Управление Изменениями215

[ Старт ] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] [66] [67] [68] [69] [70] [71] [72]